Atrair consumidores sempre será importante. A diferença está na capacidade de transformar uma visita em hábito. Em um cenário de concorrência crescente e consumidores atentos à experiência, ouvir o cliente deixou de ser apenas uma prática de relacionamento e passou a ocupar papel estratégico na gestão das empresas. No Giraffas, a escuta ativa dos clientes vem sendo utilizada para apoiar decisões relacionadas à operação, atendimento, jornada de consumo e programas de fidelização, fortalecendo a conexão da rede com os consumidores.
Com mais de 400 restaurantes em todos os estados do Brasil, a rede combina pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais, indicadores de experiência, análise de feedbacks e acompanhamento da jornada do cliente para identificar oportunidades de melhoria e transformar percepções em ações práticas dentro das unidades.
A estratégia acompanha uma mudança importante no comportamento do consumidor. Mais do que o produto excelente, é a experiência como um todo, ou seja, qualidade do atendimento, agilidade, ambiente, conveniência e percepção de valor, que influencia diretamente a escolha de uma rede e a decisão de retorno.
“Em uma rede do tamanho do Giraffas, ouvir a voz do cliente é uma ferramenta de gestão. Os feedbacks mostram o que está funcionando, apontam oportunidades de melhoria e ajudam a orientar decisões que impactam diretamente a experiência dentro das lojas. Mais do que medir satisfação, buscamos entender o que está por trás dela”, afirma Luciana Morais, Diretora de Marketing, Trade e Comunicação do Giraffas.
A rede vem ampliando o uso dessas informações para apoiar a evolução contínua da jornada do consumidor. A análise dos feedbacks permite identificar os principais fatores que contribuem para a satisfação dos clientes, entre eles a qualidade do atendimento, o ambiente acolhedor, a precisão dos pedidos e a percepção de qualidade dos produtos.
Mais do que medir satisfação, o trabalho permite compreender quais fatores influenciam diretamente a percepção dos consumidores e sua decisão de retorno. Qualidade dos produtos, atendimento, conveniência, agilidade, ambiente e percepção de valor estão entre os atributos monitorados pelo Giraffas para orientar melhorias operacionais e aprimorar continuamente a jornada de consumo.
“O indicador é importante, mas o principal valor está nos aprendizados que ele gera. Quando entendemos os motivos que levam um cliente a recomendar a rede ou os pontos que ainda podem ser aprimorados, conseguimos agir de forma mais rápida e assertiva. Essa capacidade de transformar escuta em ação é o que fortalece a experiência e gera recorrência”, destaca Luciana Morais.
A escuta do consumidor também tem contribuído para a evolução do relacionamento da rede. Nos últimos anos, pesquisas realizadas pelo Giraffas identificaram um interesse crescente dos clientes por benefícios, recompensas e experiências que valorizem a frequência de consumo. Esses aprendizados passaram a orientar iniciativas voltadas à recorrência e ao fortalecimento do relacionamento entre marca e consumidor.
Oferecer a melhor experiência ao cliente passa pela escuta ativa das equipes dos restaurantes. O Giraffas também vem desenvolvendo estudos voltados à realidade dos restaurantes, ouvindo colaboradores e franqueados com diferentes trajetórias na rede, desde os mais recentes até aqueles que acompanham a empresa há muitos anos. A iniciativa busca identificar desafios operacionais, oportunidades de melhoria e percepções de quem vivencia o dia a dia das unidades. O objetivo é promover melhorias de dentro para fora, fortalecendo processos, ambiente de trabalho e operação para esses avanços refletirem diretamente na experiência oferecida aos clientes.
“A experiência não é construída apenas na mesa do cliente. Ela começa dentro da operação, com equipes preparadas, processos bem estruturados e uma cultura que valoriza a escuta. Quando conseguimos conectar a percepção do consumidor com a realidade de quem está na linha de frente, tomamos decisões melhores e construímos uma experiência mais consistente em toda a rede”, completa Luciana.
Para o Giraffas, experiência não é resultado de uma única ação, mas da capacidade de transformar percepções, dados e feedbacks em melhorias contínuas dentro da operação. Ao conectar a voz dos consumidores à realidade das lojas, a companhia fortalece a recorrência, aprimora a jornada de consumo e constrói relações mais duradouras com seus clientes.
