A palavra universidade traz à mente referências a estudo formal, com a presença de docentes de longa carreira acadêmica, mas a partir do momento que é acrescentado o termo corporativo estas características desaparecem. É que segundo especialistas, o termo Universidade Corporativa está ligado à administração estratégica do conhecimento dentro de uma empresa, tendo como objetivo principal o aprendizado coletivo, que pode gerar vantagens competitivas. Esta ação foi criada com o intuito de oferecer programas de aprendizagem, com disseminação do conhecimento, as metas e resultados estratégicos das empresas, principalmente através de plataformas capazes de agregar todo o conhecimento através de manuais, treinamentos, vídeo aulas, entre outros métodos eficazes.
Com um mercado cada vez mais competitivo, as redes se viram ‘forçadas’ a desenvolverem métodos que ajudassem a compreender melhor o universo dos negócios, principalmente a transferência de know-how para seus franqueados e equipe, sendo um dos principais negócios do franchising. Todo o processo deve ser diversificado e convergente com o objetivo de aprendizado prático e que gere resultados para todos, inclusive a retenção de talentos e conhecimentos.
Confira algumas franquias no Setor de Serviços que oferecem este recurso aos franqueados de forma simples e inovadora:
Propaganda em saco de pão
Foi pensando em resgatar o conhecimento que a rede PremiaPão Franchising – rede de franquias especializada em propaganda por meio de sacos de pão – visualizou a oportunidade de oferecer ao seus mais de 200 franqueados a Universidade Corporativa. A atividade é desenvolvida pela rede há nove meses e funciona da seguinte forma: quando o franqueado adquire a franquia é disponibilizado um login e senha de acesso ao Portal do Franqueado, onde ele vai ter acesso a todo o treinamento da PremiaPão University. O treinamento completo é on-line e o método de ensino é por meio de vídeos produzidos pelos sócios da marca, que incluem em seus currículos experiência no quesito franquias e empreendedorismo, e também com a participação do convidado Rafael Monezi, executivo em uma empresa do mercado de venda direta e palestrante de alta performance.
“Esse suporte é fundamental, pois é através dele que conseguimos capacitar os franqueados para atuarem na franquia PremiaPão. Nem sempre o franqueado possui formação em Administração ou Negócios, e é a partir disso que conseguimos sanar dúvidas que podem surgir ao longo das visitas aos anunciantes”, explica o diretor executivo da marca, Raphael Mattos, sobre a importância de oferecer um bom suporte aos franqueados da rede.
Para acompanhar todo o desenvolvimento dos franqueados, a rede possui o cuidado de analisar quais são as dificuldades e dúvidas que os novos empreendedores estão tendo ou que possam ter ao longo do caminho. Por isso, frequentemente a PremiaPão está atualizando o seu Portal com novas informações, assim como ocorreu recentemente quando a marca percebeu a dificuldade dos franqueados com relação a produção das peças e também no transporte dos saquinhos. Por este motivo, a marca criou um espaço para responder algumas questões e ajudar os franqueados. Em outro momento, a franquia percebeu a necessidade de atualizar as informações, para isso, regravou 80 vídeos com o objetivo de repassar informações mais atuais e também com um visual mais agradável e interessante para aqueles que irão assistir.
“Não há custo algum para os nossos franqueados, pois é algo que oferecemos para quem já está na franquia, sem precisar de nenhum valor extra. Como não se trata de uma graduação, oferecemos a PremiaPão University para que os franqueados consigam se capacitar como empreendedores e aprender como atuar com publicidade em saco de pão da melhor forma possível. Então, fica a critério dele assistir os vídeos e anotar as dúvidas. Na maior parte das vezes, eles assistem todos os vídeos e concluem o treinamento. Caso ainda tenham alguma dúvida, podem entrar em contato com os diretores, principalmente com o Pedro Machado, responsável pelo suporte da PremiaPão”, enfatiza Raphael Mattos, que ressalta ainda que os franqueados, ao concluírem o curso, se sentem mais confiantes e preparados para o mercado.
Melhor resultado nas vendas
Henrique Mol, diretor executivos das marcas Bidon Corretora de Seguros, Encontre Sua Viagem e Fórmula Pizzaria acredita que quanto mais conhecimento conseguir disseminar pela rede, melhores serão os resultados alcançados nas vendas.
“Um fato muito importante é que a grande maioria dos franqueados que iniciam um negócio, seja qual for a franquia, não veio do mercado de atuação da marca. Por isso, a informação é necessária para equilibrar o conhecimento de todos”, avalia o empresário.
Desde 2011 no franchising, a rede Encontre Sua Viagem vem oferecendo a Universidade Corporativa aos franqueados nos últimos três anos. Já os modelos de franquias Bidon Corretora de Seguros e Fórmula Pizzaria, essa oportunidade vem sendo oferecida aos novos empreendedores desde a entrada das marcas no setor de franquias em 2016.
Dentro do sistema de comunicação há uma área do conhecimento com vídeos, manuais e procedimentos operacionais. Os franqueados aprendem um pouco mais sobre temas relacionados às vendas, marketing, sistemas usados na rede, destinos (para a franquia Encontre sua Viagem), além de entrevistas com assuntos de relevância para a operação do negócio.
Para que essa estratégia seja cada vez mais produtiva, Henrique pontua que vem melhorando os materiais de capacitação, como por exemplo, oferecer materiais objetivos e curtos, para melhorar o aproveitamento do franqueado. Os vídeos estão disponibilizados com duração inferior a 30 minutos, e em alguns casos chegam a mais de 3 horas.
“Existe ainda um número relevante de franqueados que não aproveitam esta área para capacitação devido à falta de comprometimento. Normalmente identificamos que são estes empreendedores os que menos geram resultados financeiros”, avalia Mol.
Outra avaliação importante nos modelos de franquias administrados por Mol é que 40% dos franqueados das três redes conseguiram concluir a Universidade Corporativa; 20% não veem o material disponibilizado gratuitamente, e 40% viram o conteúdo em mais de 60% dos materiais disponibilizados.
Tecnologia ao alcance de todos
Outra rede que dissemina conhecimento aos seus franqueados é a rede de franquias de serviços em tecnologia: Gigatron Franchising.
Até mesmo por possuir assuntos mais complexos e técnicos, a rede oferece treinamento técnico e comercial aos franqueados e aos colaboradores da franquia que estão ingressando na rede. O treinamento consta desde o início do modelo de atuação como franquia através de treinamentos on-line pelo portal de treinamento da empresa.
Trata-se de um ambiente EAD (Ensino a Distância) onde o candidato faz seu próprio horário e carga diária de estudos, passa por avaliações de módulos e no final do treinamento passa por uma avaliação geral onde é necessário apresentar, pelo menos, 75% de aproveitamento do curso.
“É de total importância o treinamento para o franqueado se posicionar nas regras da Gigatron e desenvolver domínio nas ferramentas e soluções que a parceria oferece. Além do mais, também possa estar alinhado às exigências do mercado que ele acaba de ingressar”, avalia Marcelo Salomão, diretor executivo da Gigatron Franchising.
Salomão percebeu a necessidade de oferecer ao novo candidato as regras da rede e o colocar em harmonia com os produtos e serviços apresentados pela marca por apresentar todas as informações na negociação da compra da franquia, além de treinamentos que servem para aprofundar o grau de conhecimento do candidato nas ferramentas da rede.
Mas engana-se aquele que pensa em adquirir uma franquia da Gigatron e que não passará por treinamento, pelo contrário, a rede exige que todos os franqueados que ingressarem na franquia façam o treinamento, que tem em torno de 15 dias de duração, com custos já inclusos na taxa de franquia. O índice de satisfação dos candidatos treinados pela rede é alto. E é claro, todos aqueles que mostram mais empenho e interesse tem desenvolvido melhor suas ações no dia a dia da franquia.
Salomão salienta que entre os passos mais importantes para um treinamento eficaz é que o novo franqueado deve estar focado no treinamento e na oportunidade de aprendizado que a rede irá oferecer, além de disponibilizar um horário para os estudos, aplicar o aprendizado no dia a dia de sua unidade e estar sempre se reciclando e participando de novos treinamentos.
Rede de pagamento eletrônico
A transferência de know-how para os franqueados da rede Acqio Franchising é um dos principais pilares de gestão da marca. Devido ao fato de estar atuando em um mercado tecnológico e de meios de pagamento eletrônico, com constantes evoluções, o processo de treinamento e desenvolvimento da rede é vital para que os franqueados estejam sempre atualizados e devidamente preparados para realizar um bom trabalho de ponta, oferecendo a melhor solução para seus clientes e, assim, atingir o objetivo geral da rede.
É pensando neste conceito, que o CEO da Acqio Franchising, Kawel Lotti, oferece aos empreendedores da marca a oportunidade de capacitação através da Universidade Corporativa. Todo o processo é feito através de um FDA (Franqueado Desenvolvedor de Área), que atua regionalmente e é responsável por aplicar treinamento inicial para novos franqueados e treinamentos de reciclagem para rede. “Começamos a aplicar o método desde o início da operação, e contamos com recursos que dão suporte ao FDA permitindo a aplicação local do treinamento e avaliação do desempenho de cada franqueado”, explica Lotti.
Por se tratar de uma rede de franquias, todos os processos devem ser padronizados, desde o atendimento ao cliente, utilização da marca, operação comercial, entre outros assuntos. Para que esta transferência seja efetiva é essencial pensar num projeto de treinamento e desenvolvimento nos detalhes, passando por trilha de conhecimento por função, procedimentos detalhados passo a passo em manuais, seleção de materiais complementares e definir indicadores de desempenho para avaliar a efetividade dos treinamentos oferecidos, além de revisar os pontos necessários.
Segundo Kawel, o treinamento inicial possui duração total de 8 horas e não há custo nenhum para o franqueado que recebe o treinamento e materiais complementares logo em sua entrada na rede. “O treinamento inicial é essencial para os novos franqueados, impedindo que o mesmo possa atuar em sua região sem concluir o devido processo com uma aprovação mínima. Mas além do treinamento inicial, também oferecemos periodicamente conteúdos de reciclagem, convenções e palestras para potencializar a qualidade de nossos empreendedores”, ressalta o CEO da Acqio.
Um dado de relevância para marca é que 90% da rede adota a Universidade Corporativa como ferramenta aliada aos seus processos do dia a dia. Devido a isso, é grande o índice de satisfação da empresa, uma vez que a rede recebe vários feedbacks com sugestões da própria marca através dos FDA (Franqueado Desenvolvedor de Área). “Com essa ação oferecida a eles, o franqueado busca reciclar seus conhecimentos, além de possuir uma performance maior do que aqueles que não o faz, isso porque nosso negócio passa por mudanças constantes, e é de fundamental importância estar alinhado com os novos processos de venda, credenciamento e atendimento ao cliente”, enfatiza Kawel.
Por se tratar de um treinamento regional, a Acqio consegue quebrar algumas barreiras, como a distância, horários alternativos e custos com deslocamentos dos próprios franqueados. Essa medida simplifica a forma de aplicar treinamentos e obter uma avaliação precisa da rede, diminuindo bastante a não participação dos empreendedores.
Atualmente, todos os franqueados da Acqio Franchising são formados através da Universidade Corporativa.
Serviços de reparo
Nova no mercado de franchising, a marca Chama o Seu Zé – rede de prestação de serviços em assistência emergencial e pequenos reparos – acredita que aqueles que participam da Universidade Corporativa têm mais chances de se destacar no mercado por trabalharem com mais assertividade e entrega.
A marca possui, dentro da Uniseleta, a Universidade Corporativa EAD, espaço exclusivo para atendimento de seus franqueados, composto por vídeo-aulas, entrevistas, palestras, material para impressão e inclusive avaliações. As aulas ainda variam de técnicas (atendimentos específicos) para orientações gerais. Esta última traz postura, apresentação e divulgação, técnicas comerciais e outras diretrizes para melhor gestão do negócio. Há ainda treinamento presencial logo na aquisição da unidade e treinamentos periódicos presenciais nas unidades ‘loja’.
Para Jean Carlos Souza, gerente de expansão da rede Chama o Seu Zé, além de padronizar atendimento, o treinamento permanente oferecido pela Universidade Corporativa, permite um profissionalismo maior, atualização constante, melhor gerenciamento e, sobretudo, garante a satisfação do cliente final com a prestação de um serviço perfeito.
“O tempo irá variar de treinamento para treinamento. As aulas têm em média 30 a 40 minutos e novos títulos são postados continuamente. Não há qualquer custo para os franqueados, estando a Universidade inserida no suporte da rede já custeado pelos royalties”, explica Souza, que enfatiza ainda que atualização, linguagem clara e objetiva, pesquisa e capacidade técnica, são passos importantes na direção para uma universidade eficaz.
Souza salienta que os franqueados que não aproveitarem dessa oportunidade de conhecimento terão suas vidas, como empreendedores, muito mais difícil. “Sua posição será inferior à dos demais franqueados, posto que não estará atualizado e sem as inovações constantes de tecnologia oferecidas pelo mercado em profundo aperfeiçoamento”, conclui.
Palavra de quem sabe
Fabiana Estrela, diretora regional Sul da ABF (Associação Brasileira de Franchising), dá algumas dicas para que o processo de capacitação funcione: Desenvolva manuais com linguagem bem simples e objetiva, com trilhas de conhecimento para elaboração do seu programa de treinamento; Torne o treinamento algo tão interessante que desperte uma vontade espontânea dos franqueados e suas equipes de participar; Quando possível adote ferramentas de ensino à distância. As grandes vantagens dessas ferramentas é oferecer PT&D acessível o tempo todo e dar retorno aos gestores sobre o comportamento de consumo dos treinamentos; Envolva as pessoas da franqueadora na elaboração dos treinamentos. Isso gera um maior engajamento de todos no processo; Tome cuidado em ensinar não somente o “que” as pessoas devem fazer, mas principalmente “como” devem fazer. Neste ponto, os treinamentos práticos com a “mão na massa” são essenciais; Em redes de franquias o conhecimento não vem somente do franqueador para o franqueado. O caminho inverso também acontece, e para isso, o papel do consultor de campo é fundamental.
