Os Petlanders, como são conhecidos os franqueados e colaboradores que fazem parte da rede internacional de franquia de pet shop Petland, são o maior patrimônio da empresa. Inspirada na filosofia Disneyland, onde pessoas vivem uma experiência inesquecível, a marca nasceu em 1967, com a ideia de potencializar a interatividade entre humano e animal. Para disseminar este conhecimento, seu fundador Ed Kunzelman teve a iniciativa de criar a Universidade Petland, um Centro de Treinamento para formação de pessoas que vai muito além das aulas teóricas.
Esse modelo de gestão foi sendo aperfeiçoado ao longo dos anos e, atualmente, é aplicado com sucesso nas 146 lojas da marca, em 11 países. Ao se tornar um franqueado, é necessário passar por um treinamento de 10 dias na universidade, onde se aprende sobre o planejamento estratégico da operação, especialmente para orientar os clientes em relação às quatro necessidades básicas que melhor se ajustam ao seu animal de estimação. Na prática, é combinar o animal certo com a família certa, avaliando os quesitos ambiente, comportamento, manutenção e nutrição.
Para citar um exemplo, os cães têm suas necessidades específicas e, dependendo da raça, é fundamental que o dono conheça bem o seu comportamento. Cães são animais de toca e gostam de manter limpo o lugar onde dormem e comem. O canil, além de fornecer esse ambiente, auxilia na educação do filhote. O pote para água e comida – entre outros produtos usados pelo animal – mais adequado é o de aço inoxidável, pois evita a propagação de microorganismos causadores de doenças.
Os conceitos e boas práticas transmitidos aos franqueados e colaboradores, também são demonstrados no dia a dia aos clientes que freqüentam as lojas.
Os animais recebem tratamento especial para ácaro e prevenção de otite, produtos de homeopatia, entre outros cuidados. Os clientes também ficam surpresos com o conforto e segurança que os cães recebem na loja/canil. Para se ter uma ideia, não se usa jornal, há refrigeração 24 horas por dia, sistema de exaustão e dois tanques na retaguarda para manter sempre o ambiente 100% limpo. O acompanhamento de veterinário diário, gradil específico para evitar problemas de patela, dois certificados de saúde (canil e loja) e toda a tecnologia americana refletem o compromisso da empresa cuidar 100% do bem estar animal. Além da busca pela qualidade em produtos e serviços, a vida do animal está acima de qualquer coisa e, portanto, temos que ter pessoas capacitadas e muito bem treinadas para entender as necessidades do cliente
Para ajudar os clientes a escolher o pet ideal, a Petland tem um book de raças, com fotos e informações inerentes ao comportamento de cada raça. O Pet-kit, material de apoio que contém um DVD com fotos e orientações sobre cuidados com os cães, também é entregue para os clientes manterem-se informados no dia a dia.
E para que toda essa engrenagem funcione bem os “professores” / gestores da universidade também fazem o trabalho de campo, por meio das auditorias mensais realizadas em cada unidade da Petland. Na vistoria, 42 itens passam pela avaliação com o franqueado, que recebe notas que vão de 0 a 10, de acordo com o seu desempenho. Da saudação quando o cliente entra na loja, passando por itens de segurança do local e do canil, higiene geral, aparência e saúde dos filhotes até a abordagem no contato com o cliente, especialmente para cumprir as quatro necessidades básicas, tudo é rigorosamente avaliado.
E como o negócio tem que ser rentável, as metas de faturamento também são analisadas e justificadas, sempre com o objetivo de melhorar cada vez mais o crescimento da franquia. Além do treinamento teórico e da vistoria em campo, os franqueados participam do Programa de Acompanhamento Petland (PAP), que também é auditado uma vez por mês em toda a rede.
Todo esse suporte oferecido pela universidade tem como missão aumentar a participação de acessórios, diminuir a dependência do serviço e da ração e, ainda, agregar valor ao mix com a possibilidade da venda de filhotes. Desta forma, é possível melhorar a distribuição da receita aos franqueados.
2PRÓ Comunicação
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