Com mais de 10 mil lojas espalhadas por cerca de 200 cidades brasileiras, a Delivery Much, aplicativo de delivery de comida, sabe a importância de garantir o engajamento de seus franqueados: um levantamento da rede, realizado em 2021, mostrou que franqueados engajados faturam em média 31% a mais que os não-engajados.
“Ser engajado” significa, em resumo, estar alinhado e atento às ações da rede franqueadora, e participar efetivamente delas. A Delivery Much criou diversos mecanismos para garantir que isso ocorra: para estar apto a ser eleito Operação Destaque do Mês e receber as premiações correspondentes, por exemplo, os franqueados precisam ter lido um número mínimo de mensagens enviadas no mês. Hoje, parte significativa da rede de franqueados acompanha 100% das comunicações da franqueadora. Da mesma forma, há medidas de prevenção para reverter o cenário quando uma unidade dá sinais de que seu engajamento está diminuindo.
“Isso não é uma métrica de vaidade: sabemos que os franqueados mais engajados são os que de fato mais ganham dinheiro com o negócio”, aponta Joana Argenta, Coordenadora de Comunicação na Delivery Much Brasil. “Conseguimos provar isso aos franqueados por meio dos nossos números; mas também fazemos a nossa parte: não existe franquia sem esforço de engajamento por parte da franqueadora.”
Tecnologia e centralização
Para centralizar seus processos de comunicação e gestão e facilitar o dia a dia dos franqueados, a Delivery Much elegeu a plataforma da Yungas, empresa de tecnologia de Florianópolis (SC) especializada em redes de lojas e franquias. No mercado há 12 anos, e atuando no franchising há oito, a Delivery Much adotou a Yungas ainda em 2019; e, desde então, todo o time é treinado no uso da ferramenta.
“A plataforma centraliza tudo o que fazemos a nível de franqueadora”, afirma Joana Argenta. “Se lançamos uma campanha de marketing, postamos lá; se temos uma nova política interna, avisamos as unidades por lá; se algum franqueado tem uma dúvida, enviamos um link da Yungas para responder. Brincamos que, se algo não está na Yungas, não existe.”
Segundo Joana, uma das principais vantagens de registrar tudo em uma única plataforma é ter um histórico completo das situações, metrificando solicitações de franqueados para identificar padrões e propor soluções definitivas. Além disso, a Yungas promove transparência nas comunicações entre franqueadora e franqueados. “Sempre temos muita coisa acontecendo, muita comunicação ao mesmo tempo”, conta Joana. “Fazemos pelo menos um comunicado por dia, com resumos semanais, e lembretes mensais a respeito da organização de fluxo financeiro, por exemplo. Registrar tudo na mesma ferramenta garante que nada se perca e que todos possam acessar o conteúdo com facilidade.”
Diferentes módulos para diferentes necessidades
Dos 14 módulos oferecidos pela Yungas, a Delivery Much usa 11; cada um para uma demanda diferente. Por meio da tecnologia, por exemplo, a empresa realiza suas pesquisas de NPS (Net Promoter Score), medindo a satisfação dos franqueados com a rede como um todo. “Rodamos esse levantamento todo trimestre, e temos um engajamento bem alto”, conta Joana Argenta.
A Delivery Much também migrou para a Yungas todos os treinamentos da UniDelivery; que, antes, eram realizados via Moodle. O principal treinamento da companhia é sobre como usar as redes sociais para fazer vendas; e, atualmente, há três cursos em produção, para atualização na plataforma. A empresa mantém ainda um módulo de boas práticas, em que o conteúdo foi criado pelos próprios franqueados para compartilhamento com a rede.
“A Yungas faz parte da cultura da Delivery Much: todo franqueado acessa a Yungas todo dia, como sua primeira tarefa da manhã”, diz Joana Argenta. “Logo eles entendem que o uso da plataforma facilita muito os processos do dia a dia. Contar com a Yungas passa muita segurança e confiança aos nossos franqueados, e aumenta a credibilidade da rede.”
