O mercado sempre foi e sempre será concorrido. E para se sobressair diante da concorrência é preciso investir em estratégias, pensar diferente…literalmente sair da caixinha. A Acqio, rede de franquias com foco em pagamentos eletrônicos, acredita nisso. Mas, acredita também que a mudança pode estar no simples, lá no início, onde tudo começa: no relacionamento com o cliente. Essa é a aposta da “startup” que disputa em meio às gigantes seu espaço no mundo dos negócios.
Manter um bom relacionamento com o cliente é a aposta da Acqio. Carlos Rollo, diretor de marketing da rede, diz que essa questão está no DNA da empresa. “Esse é um dos principais pontos a serem seguidos à risca, pois desta forma garantimos uma fidelização de excelência”, falou.
Por isso, a microfranquia toma várias atitudes em relação ao tema. Começando pelo franqueado que é treinado para oferecer, desde o momento em que aborda o comerciante, uma consultoria completa sobre como funcionam as maquininhas e o mercado de negócios. Assistência que é estendida para o dia a dia!
“Nosso franqueado é treinado para agir com humanidade. Sabemos que o cliente conduz um negócio, e que o desenvolvimento dele pode até depender de um procedimento relacionado a nós. Por isso, o franqueado age rápido para eliminar dúvidas, solucionar problemas e oferecer apoio para o uso correto das maquininhas”, falou Rollo.
Comunicação facilitada
E a forma de comunicação vem de encontro com a realidade da sociedade moderna – nada de central de atendimento ou atendimento eletrônico. Muitas vezes os chamados são por aplicativos de mensagens e até mesmo pelas redes sociais, o que otimiza tempo e agiliza ainda mais os trabalhos. “As grandes empresas do ramo de pagamentos eletrônicos demoram dias para resolver um problema do seu consumidor. E quando o faz, realiza por telefone, o que leva o comerciante a desperdiçar horas a fio, deixando-o insatisfeito. Nossa forma de agir é oposta a essa, o que nos coloca à frente de muitos com um atendimento humanizado e presencial”, disse Carlos.
O diretor de marketing acredita que produtos são “commodities” e o que diferencia uma empresa é a forma como lida com seus clientes – por isso possui a política de priorizá-lo. Já que, segundo ele: “Cliente bem respaldado, tem a percepção de que o que agrega é o suporte proporcionado nos momentos que ele mais precisa de apoio em seu dia-a-dia”.
Porque suporte, também precisa de suporte!
Como respaldo aos franqueados, a Acqio possui uma área chamada Hot Line, a qual é composta por analistas experientes no mercado de pagamentos eletrônicos. Estes profissionais estão sempre prontos para tratar as questões encaminhadas no dia a dia pela rede. “O atendimento não tem URA (atendimento automático), pois acreditamos que esse serviço precisa ser imediato, com grande autonomia para resolução de demandas. Nessa área, mais de 90% dos chamados são resolvidos na hora, com apenas um contato. O que facilita a vida dos franqueados e consequentemente do cliente dele”, falou Rollo.
E quando a satisfação é garantida, as chances de ocorrer o boca a boca são grandes. Fato que é corriqueiro na rotina da Acqio! “É muito comum que o lojista faça uma indicação, e na maioria das vezes isso vem de forma espontânea. Boa parte de nossas vendas ocorre dessa forma, mais especificadamente, cerca de 60%”, informou o diretor de marketing.
Negócios para a vida
Mais do que isso. Tamanho é o respeito e dedicação com os clientes que muitos concretizam até mesmo uma amizade. “Temos casos de franqueados que viraram amigos de seus clientes. Outros são convidados pelos lojistas para comemorações e eventos de suas lojas, há ainda, alguns que desenvolveram uma relação tão próxima que são capazes de identificar o perfil do cliente como adequado para empreender, e com isso, transformaram o lojista em um novo franqueado. Dois dos nossos melhores franqueados – que obtém os melhores resultados de todo o Brasil – entraram para a rede dessa forma, por meio de indicação de um investidor nosso”, explica o empresário.
Dedicação, suporte, amizade…. uma conjuntura que como consequência chega a bons resultados. Este que é também medido pelo volume de indicações que a empresa recebe. “Uma indicação se converte em venda. Por exemplo, um cliente de uma rede de oficinas indicou um franqueado nosso para uma empresa de eventos de grande porte. Após a primeira parceria, foi feito um acordo, agora todos os eventos dessa empresa são exclusivamente realizados com nossas máquinas – desde a bilheteria, até o consumo de bebidas e alimentos”, finaliza Rollo.
Tamanho sucesso garantiu à rede um agressivo número de venda de maquininhas no ano passado. A expectativa é de que quadruplique em 2018.
