Indicadores de desempenho e qualidade não são nenhuma novidade em grandes empresas. No sistema de franchising, porém, a implantação deles é um pouco mais complicada, já que se trata de operações que necessariamente devem reproduzir padrões preestabelecidos de produtos e serviços – que, inclusive, são manualizados. “Quando você vende produtos que não precisam ser manipulados na hora, o processo é bem mais simples. Porém, quando se tem uma cozinha envolvida e tudo é preparado na hora, sem que o franqueado receba pratos prontos, nada congelado em uma cozinha central, é dificílimo se manter um padrão – ainda mais quando ele precisa ser replicado em quase 100 restaurantes num país do tamanho do Brasil”, diz Delfino Golfeto, presidente da rede Água Doce – Sabores do Brasil.
A Água Doce é uma rede de restaurantes conhecida como ‘cachaçaria’ porque foi assim que nasceu, na década de 90, em Tupã, interior de São Paulo. De lá para cá, o perfil da rede mudou bastante e, hoje, o foco realmente está no cardápio super variado, nas porções e pratos fartos e nas bebidas elaboradas que serve ao público jovem da happy hour e alta noite, às famílias dos almoços e início de noite e a todos os que amam comer e beber muito bem. “Não dá para industrializarmos o que temos de melhor, que é nossa comida. Pelo menos, ainda não conseguimos fazer isso e nem temos a intenção de fazê-lo. Então, precisamos ter a excelência em nossa cozinha e atendimento para que nos mantenhamos sempre com alta qualidade”, justifica o presidente.
Não é só o padrão da cozinha e do atendimento, entretanto, que é o foco da excelência na rede Água Doce. “A crise pela qual o Brasil passa, há alguns anos, faz com que o setor de restaurantes sofra bastante. O movimento caiu ano a ano e foi preciso criar muitas estratégias para sobreviver. Por isso, ampliar o ticket médio, relacionar-se com fornecedores, aproveitar o marketing da rede, captar vendas e gerir bem as equipes são quesitos fundamentais para que as unidades franqueadas obtenham bom desempenho. Não é fácil estabilizar as contas. Por tudo isso, apoiar-se na experiência da franqueadora e dedicar-se à operação é o que faz o franqueado ser excelente”, pondera Júlio Bertolucci, Diretor de Expansão da Água Doce.
Um dos programas que ajuda nesta busca constante pela excelência é o PEAD – Programa de Excelência da Água Doce, criado em 2014. Ele engloba uma série de quesitos qualitativos e quantitativos com a finalidade de incentivar e premiar as boas práticas. “O PEAD valoriza a participação e o comprometimento do franqueado com a gestão de sua equipe e, por meio dele, aperfeiçoa a operação para fortalecer a lucratividade. Conforme ele vai sendo implantado, o franqueado e sua equipe vão mudando hábitos e implantando estratégias que realmente mudam parâmetros comportamentais para melhor – e o resultado é, naturalmente, o aumento no faturamento da unidade”, explica Bertolucci.
Em 2016, o primeiro lugar no PEAD coube à unidade Ribeirão Preto – Portugal (SP). Em segundo e terceiro lugares, ficaram a unidade própria Tupã (SP) e a franqueada Toledo, do Paraná. Também receberam o selo PEAD as unidades de Ribeirão Preto – Independência (SP), Cotia – Granja Viana (SP), Matão (SP), Tatuí (SP), Barretos (SP), Lençóis Paulista (SP) e Jaraguá do Sul (SC).
Renato Munhoz, franqueado da Água Doce de Ribeirão Preto, possui duas unidades franqueadas, na mesma cidade. Para ele, o PEAD é a consagração de um ano de trabalho. Na foto, Renato Munhos, ao centro, acompanhado da esposa e da filha, recebe de Delfino Golfeto, franqueador, o PEAD. Veja seu depoimento:
“Por eu ter decidido implantar o programa em duas unidades, dependi bastante da ajuda dos meus líderes e mostrei a eles que também sou cobrado. Pude promover algo grandioso a eles, pois após a convenção do ano passado (2015), enviei um e-mail a todos os líderes, dizendo como tinha ficado triste por não estar entre os dez primeiros colocados, pois sabia o quanto minha equipe é diferenciada e capacitada. A partir daí, foram muitas mudanças, desde a implantação do PAS – Programa Alimento Seguro até o ATIM – Aumento do Ticket Médio e o Cliente Oculto, entre muitas outras coisas. Participamos dos treinamentos pela UniÁguaDoce, fomos às reuniões regionais, mantivemos as manutenções em dia, enfim, fizemos tudo o que foi proposto e o resultado não poderia ser melhor. Posso dizer que, em 20 anos de minha história com a Água Doce, nunca vi uma reação tão positiva e satisfatória, pois consegui mostrar para todos que isso nos traria benefícios em todos os sentidos. E mais: sermos reconhecidos por toda a rede, incluindo o Presidente, Diretor e todos os funcionários, mais os franqueados, isso deixou a equipe muito orgulhosa de seu trabalho. O PEAD trouce mais padrão, qualidade, engajamento e respeito com a marca. Estamos mais empenhados do que antes e, agora, vamos tentar o bi-campeonato!”.
O segundo lugar foi conquistado pela unidade própria da Água Doce (pilotada pela franqueadora), comandada por Andressa Golfeto. Ela também acredita que o envolvimento da equipe faz toda a diferença no alcance das metas do PEAD: “Nós aumentamos o faturamento e a lucratividade de nossa unidade a partir do PEAD, além da qualidade operacional, da segurança alimentar e do bom atendimento ao cliente. A dedicação dos colaboradores ao programa foi fundamental para alcançarmos os objetivos, sem dúvida alguma. Agora, queremos comunicar aos nossos clientes essa conquista, para que eles entendam que frequentam um restaurante que tem as melhores práticas”, diz a gestora.
Para Antonio Redressa, franqueado de Toledo, no Paraná, e terceiro lugar no PEAD, o fato de o faturamento ser ampliado em, no mínimo, 5% ao mês, com a implantação do programa, é reflexo das mudanças ocorridas na franquia. “As visitas constantes da equipe de nutrição, o aproveitamento do suporte oferecido, o foco na padronização e no atendimento, a conservação do prédio, a higiene e todos os demais itens que passam a ser melhor observados refletem diretamente no comportamento do cliente. É gratificamente quando conseguimos nos classificar entre os dez primeiros colocados e, principalmente, entre os três primeiros”, finaliza.
Todos os franqueados da rede Água Doce são convidados a participar anualmente do PEAD.
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