O desafio da entrega em franquias de serviços

Publicado em 30/11/2015 por Imprensa

Por Evandro Pinotti, CEO Brasil do Grupo Resolve Franchising

A entrega é uma etapa fundamental do relacionamento com o cliente. Por meio dela, o cliente compõe sua avaliação sobre a empresa e decide se voltaria a fazer negócio ou mesmo se a recomendaria. Quando se trata de franquia, com modelos estruturados e um formato de negócio específico, a entrega precisa atender ao padrão da marca, sob risco de depor contra toda a rede. Mais ainda, em franquias de serviços, a entrega é fator primordial para o sucesso ou mesmo a manutenção da marca no mercado, é o que tangibiliza a qualidade ofertada ao cliente.


Para que a entrega seja plenamente satisfatória, ou o mais próximo disso, o alinhamento de expectativas torna-se fundamental. Alinhar a execução de um serviço com a expectativa que o cliente tem sobre a sua realização e sobre a empresa é o principal desafio. Afinal, o contratante tem que estar ciente do que comprou e do que poderá esperar receber, para que avalie o serviço de acordo com o que a empresa lhe ofertou. Mas como fazer isso?


O primeiro passo é fazer uma análise interna, para classificar se realmente a empresa entrega tudo o que se propõe. Por exemplo, se o contratante solicita o serviço de uma franquia de reparos que garante que o trabalho será finalizado em poucas horas, sem sujeira e com profissionais especializados, a empresa precisa se certificar de que o cliente compartilha desta mesma expectativa e checar outros anseios que ele possa ter, a fim de explicar-lhe quando algo não for oferecido. O cliente pode esperar que o reparo seja feito com material próprio da empresa contratada. Se esse não for o caso, o ideal é informá-lo antecipadamente ao serviço.


É justamente por isso que o alinhamento interno precisa ser bem executado. Afinal, quando um cliente contrata uma franquia de serviços, ele não avaliará a unidade de maneira isolada: ele avaliará a marca como um todo. Neste primeiro contato, é possível ainda reforçar os valores da marca junto ao cliente, para que ele esteja atento também aos detalhes. Se uma marca preocupa-se com o bem-estar de seus clientes, é preciso demonstrar esse diferencial no momento da entrega. Para isso, certifique-se de que o time está imbuído da mesma preocupação e, portanto, também alinhado ao que a empresa espera oferecer.


Após os alinhamentos iniciais, o padrão de atendimento é criado, algo fundamental para qualquer franquia, seja de serviços ou de produtos. O padrão de atendimento é responsável pela associação que o consumidor faz à marca e é responsável por proporcionar uma experiência memorável ao contratante. Tente se lembrar de todas as vezes em que foi bem atendido em um local. Com certeza esse atendimento proporcionou boas referências em relação ao produto, mesmo que ele não tenha sido avaliado sozinho. A performance do atendimento com certeza foi essencial para que a experiência de compra, de uma forma geral, tenha sido satisfatória.


O terceiro passo consiste em um bom contato de pós-venda, já que ele é de extrema importância para gerar fidelização. Munido de uma pequena entrevista, um check-list que contemple todos os pontos importantes do serviço, da oferta ao diferencial, o franqueado deve checar a avaliação do cliente sobre o que foi executado.


Este monitoramento é uma garantia que a empresa tem para montar uma visão fiel do que é oferecido e de como o contratante percebe o serviço. A empatia também é importante nesse processo: a partir do momento em que o profissional dispõe-se a oferecer um serviço na qualidade em que gostaria de contratar, as chances da entrega ser bem avaliada aumentam.


Quando alinhamento de expectativas, bom atendimento ao cliente e entrega são tidos como prioridades no desenvolvimento do negócio, as avaliações negativas tendem a ser minimizadas, garantindo a fidelização. O desafio da entrega, na franquia de serviços, é olhar como o cliente e antecipar a sua percepção. Se o empreendedor agir com base nessas prioridades, não há desafio que o impeça de alcançar o sucesso.


Clique aqui e cadastre-se para receber informações exclusivas. É gratuito!

Clique aqui e cadastre-se para receber informações exclusivas. É gratuito!

Palavras-chaves: Franquias de serviços , Franquias , Evandro Pinotti