Fidelizar clientes é tão importante quanto conquistar novos. Esse acaba sendo um “mantra” para todos que buscam empreender, já que a fidelização é fundamental para qualquer tipo de negócio crescer e aumentar a operação, além de se tornar referência no setor que atuam e continuar por muito tempo no mercado.
E qual a maneira mais eficaz para fidelizar os clientes? Carlos Alexandre Gomes, diretor executivo do Banneg-Banco de Negócios (rede de franquias com foco no mercado financeiro) atribui o sucesso para fidelização do cliente no atendimento. “Todos gostam de ser bem atendidos e um cliente satisfeito com certeza irá retornar outras vezes, pois além de já conhecer os serviços/produtos ele sente ainda confiança. E é nesse caminho que temos que começar a trilhar um caminho para o sucesso. O Banneg utiliza de atendimento personalizado, ou seja, os consultores financeiros são treinados para oferecer aos clientes exatamente o serviço que ele necessita, e assim, evitar que o mesmo possa contrair dívidas futuras”, avalia o empresário.
Gomes acredita que campanhas promocionais são necessárias para conquistar novos clientes, bem como trazer os “antigos”. Outro método utilizado pela rede e que vem tendo sucesso é o pós-venda, já que possibilita o cliente se sentir especial possibilitando realizar uma nova venda.
Mais economia para o bolso
Philip Kothler, profissional referência para o marketing, afirma que um cliente novo custa até 7 vezes mais do que manter um atual, até porque isso gera várias medidas que custam dinheiro, como por exemplo, propaganda para conquistar a nova clientela.
Já com os clientes recorrentes não é necessário, pois eles já conhecem os produtos, mas isso não é sinal que eles devam ser esquecidos, pelo contrário, o nível de atendimento deve ser mantido com qualidade.
Pesquisa realizada pela Econsultancy (empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce) apontou que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos da empresa e gastar até 31% mais do que novos clientes.
Na frente da telinha
Ao adquirir uma franquia, o empreendedor passa por uma capacitação de inauguração e pós-inauguração. É neste treinamento que ele conseguirá ter o passa a passo para um atendimento eficaz. Com a unidade já em funcionamento, o franqueado continuará se capacitando através de treinamentos por vídeo e áudio, disponibilizados pela franquia.
“Essa é uma maneira que encontramos para manter o franqueado atualizado com tudo que há de inovador que possa surgir no mercado, além de sanar qualquer tipo de dúvida, já que para se tornar franqueado Banneg não exigimos que o investidor interessado seja da área financeira, apenas que tenha conhecimento em vendas e um bom entendimento com números”, frisa Gomes.
Programa de Sucesso ao Cliente
Para fidelizar a clientela é necessário que a empresa conheça muito bem seu cliente, por isso, qualquer oferta e capacitação de novos clientes pode se tornar um grande diferencial no mercado.
O Banneg oferece o programa Customer Success, onde a franqueadora capacita os seus colaboradores e parceiros para o sucesso do cliente através de acompanhamentos e análises das necessidades de cada consumidor através de histórico de seus contratos. “A rede conta ainda com um departamento de marketing antenado para criação de campanhas que nos favoreçam. Acreditamos que a empresa necessita de tecnologia em conjunto com o aperto de mão do cliente”, diz Carlos.
Feedback
Fidelizar clientes se baseia na conquista de novos, e na permanência dos antigos. Para atingir esses dois públicos, Carlos pontua que a equipe do Banneg além de acompanhar o cliente conta ainda com retorno de novos leads. “Fazemos contatos para prospecção de novos clientes diariamente, então trabalhamos na manutenção e acompanhamentos de clientes antigos que também nos indicam fazendo o ‘boca a boca’ juntamente com as campanhas de marketing na busca de novos mercados”, conclui.
