Conquistar o cliente não é uma tarefa tão fácil quanto parece. Requer boa comunicação, simpatia e conhecimento do produto que está vendendo. E quando o assunto é “ganhar” a confiança dos clientes é necessário ações estratégicas de fidelização, para que o ato da compra se transforme em uma experiência gratificante e satisfatória.
Henrique Mol, diretor executivo da Bidon Corretora de Seguros, conta que hoje o brasileiro vive em busca do “Q” a mais. E para conquistar esse cliente é imprescindível estratégias de relacionamento.
“A Bidon foca muito na capacitação de seus franqueados para que os mesmos possam dar atendimento personalizado na hora da venda e que também possam prestar um ótimo atendimento no pós-venda. Nós entendemos que um serviço recheado de detalhes e bastante consultivo faz toda a diferença no momento final da decisão de um possível cliente”, afirma.
O empresário ressalta ainda o quão importante é ter o foco especial no pós-vendas, pois é o momento crucial para fidelizar um cliente, uma vez que a maioria deles avaliam sua satisfação de acordo com o tratamento que recebem após finalizar o serviço. “Quando precisam do profissional fora do momento da venda, no caso das corretoras, essa relação se estabelece no momento de um possível sinistro. Portanto, é uma ocasião de maior fragilidade emocional do cliente, no qual ele cria um mix de sentimentos dentro de si, e o corretor deve ser o mais prestativo e presente possível”, diz.
Táticas que dão certo!
Henrique reforça que há algumas táticas que ajudarão os empreendedores a colher bons frutos do negócio, principalmente para que ocorra a renovação dos seguros junto aos seus clientes. Conheça algumas delas:
– Atenção: Dar toda a atenção ao cliente é fundamental. Mostrar que ele sempre é lembrado e atender de maneira satisfatória suas solicitações;
– Agilidade: Muitos corretores perdem muitos negócios devido a demora no retorno das solicitações de seus clientes. O retorno deve ser imediato, pois quanto mais rápido o retorno acontece, menor é o tempo que o cliente tem para buscar outro atendimento;
– Conhecimento: É fundamental conhecer detalhadamente o produto que você trabalha. Isso passa total credibilidade e segurança junto ao cliente;
– Planejamento: tenha sempre um planejamento estratégico para tratar suas renovações com prazos de contato estabelecidos, sempre antecipe alguma possível solicitação de condição comercial;
– Proximidade: Crie “rapport” com seus clientes, seja o mais próximo possível, crie situações de conforto para o mesmo, busque sempre passar confiança e disponibilidade.
“Acredito que se o franqueado focar em alguns pontos cruciais citados ele alcançará o sucesso, e principalmente, conseguirá manter sempre o cliente conosco por mais uma vigência que se inicia”, avalia Mol.
De mãos dadas com a tecnologia
O mercado evoluiu e os clientes acompanham esta mudança. As empresas que não se adequarem ao “novo mundo digital” serão literalmente engolidas pelo mercado. Devido a isso, a Bidon investe pesado no marketing digital, redes sociais e ferramentas avançadas que possam auxiliar os franqueados a acompanharem a tecnologia do mercado.
A rede entende que hoje em dia, sem o auxílio da tecnologia, os resultados dificilmente irão aparecer. É o caso das redes sociais, que são hoje grandes parceiras na divulgação do trabalho e serviços dos franqueados, além da prospecção de novos clientes.
De olho no produto
Em algumas regiões é possível trabalhar mais determinado tipo de seguro, já que a procura é maior. Para isso, Henrique aconselha que o franqueado esteja antenado e busque pesquisar sobre o mercado em que atua.
“Cada região tem uma demanda específica e ninguém melhor do que o próprio franqueado para perceber as particularidades de cada mercado. Hoje em dia é muito simples conseguir estas informações, as próprias seguradoras oferecem pesquisas detalhadas contendo índices e gráficos de desempenho de seus produtos divididos por região”, diz Mol.
Para monitorar se os franqueados estão fazendo um bom trabalho, a Bidon possui o setor de qualidade que visa auxiliar o franqueado a corrigir suas falhas e seus pontos fracos, além de ser uma ferramenta fundamental no controle da produtividade e dos “gargalos” presentes nos processos. Também ocorrem auditorias internas acompanhando de forma individual o resultado dos 130 empreendedores, pois somente assim é possível identificar os pontos a serem trabalhados e melhorados em cada franqueado.
Atendimento diferenciado: sucesso garantido
Receber atendimento diferenciado hoje é o que todos os clientes buscam ao procurar por algum tipo de serviço específico. Sem esse atendimento, sua empresa será só mais uma em meio à concorrência.
O cliente está cada vez mais atento, ele pesquisa, procura conhecer o que está comprando. “Se você não for diferenciado perante aos demais, dificilmente o cliente irá confiar a você a importância de guardar e manter sua apólice de seguro. No cenário onde a decisão é toda do cliente, ele se depara com várias cotações, algumas com preço muito baixo, porém sem o menor valor agregado com profissionais sem capacitação e conhecimento. Em contrapartida ele se depara com uma cotação até mesmo de valor superior, porém sabe que pode confiar, e qualquer dúvida que tiver ele será bem atendido e terá toda atenção quando precisar, ou seja, a qualidade no atendimento ganha até mesmo de preço baixo”, reforça o empresário.
Atrelado ao atendimento está o marketing, outro chamariz utilizado pelas marcas para sobressair sobre os demais concorrentes. No entanto, esse setor deve conter profissionais gabaritados que realmente entendam o que estão fazendo, pois caso contrário todo o trabalho personalizado pode ir por água abaixo.
Pesquisas de mercado, material de qualidade, atendimento em redes sociais de forma satisfatória e ágil são estratégias adotadas para se tornar mais um diferencial. Inclusive, enviar mensagens de felicitação na data do aniversário do cliente, parabeniza-lo por alguma conquista do seu time de coração, dentre outros assuntos que despertam a admiração dele pela marca, geram resultados positivos entre cliente e empresa, já que ele acaba sentindo-se valorizado.
