A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, apresenta um estudo sobre o futuro do varejo e aponta as principais tendências que vão impactar o setor nos próximos anos. Até 2025, a distinção entre loja física e on-line deverão desaparecer. Uma vez que os consumidores buscam uma satisfação em tempo real de suas necessidades de consumo, o conceito de loja on-line deverá sobreviver apenas como recurso de retaguarda no gerenciamento das transações. E os espaços físicos terão uma redução em tamanho e em quantidade de lojas. Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial e internet das coisas terão forte impacto no varejo e em prover experiências de compra personalizadas.
“O objetivo do estudo é fornecer uma perspectiva provocativa sobre o ecossistema do varejo e quais ações os varejistas devem tomar para continuarem relevantes, diante da forte ascensão das compras por dispositivos móveis e da mudança expressiva no comportamento e nas decisões de compra do consumidor.“ afirma Roberto Wik, diretor de Produtos e Resources da Cognizant. A seguir as principais descobertas do estudo sobre o futuro do varejo e as tendências do setor:
Os consumidores (Shoppers)
Até 2025, os consumidores esperam uma experiência perfeita em uma gama crescente de dispositivos conectados. Além disso, os consumidores prezarão o imediatismo e a conveniência e irão procurar um ambiente em que as compras sejam personalizadas. Espera-se que os varejistas se alinhem a esses valores e ofereçam ao consumidor uma variedade de experiências suportadas por novas tecnologias, ou seja, marcas precisarão investir em experiências de compra imersivas e interativas para conquistar a fidelidade desses consumidores ávidos por inovações tecnológicas e comodidade.
Isso se traduzirá em ambientes de varejo on-line e lojas físicas interativos e altamente envolventes. Um elemento de sucesso obrigatório será uma verdadeira visão 360° do consumidor, a capacidade de monitorar seu comportamento e medir a efetividade das ações de marketing através dos diferentes canais, dispositivos e pontos de contato. A tendência no consumo colaborativo, no qual a tecnologia facilita empréstimos, compartilhamentos, aluguel e troca de bens e serviços, se tornará mais comum. Os compradores estarão muito mais dispostos (para as marcas que se anteciparem às suas necessidades) a compartilhar seus dados pessoais visando obter uma melhor experiência.
A loja física
Entre 1980 e 2010, o espaço de varejo mais que duplicou de tamanho. Até 2025 a distinção entre a loja física e a loja virtual desaparecerá. E os varejistas sabem disso: 90% dos varejistas acreditam que o número e a área das lojas físicas diminuirão ou permanecerão iguais.
Isso não significa que a importância das lojas físicas está diminuindo. Dentre os executivos de varejo pesquisados pela Cognizant, 82,4% concordam que as lojas físicas são e continuarão a ser um ativo importante para os varejistas, independentemente da porcentagem de vendas efetuadas on-line.
As lojas físicas funcionarão como vitrine e permitirão que todos os eventos monitorados sejam capturados e analisados através da utilização de internet das coisas (IoT). Isso possibilitará um melhor planejamento visando prever ou antecipar as tendências e demandas do consumidor. As grandes marcas não precisarão do mesmo tamanho de espaço que têm hoje, uma vez que os varejistas tenderão a um “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento diferenciados para satisfazer os consumidores.
Será mais comum o conceito de lojas temporárias utilizadas pelas grandes marcas para promover seus produtos, reforçar sua marca, melhorar a experiência do consumidor e reduzir o custo de capital empregado.
Os dispositivos móveis
A adoção generalizada de smartphones cada vez mais poderosos continuará a melhorar a experiência das compras on-line. Cada vez mais os varejistas tem otimizado seus sites para compras por dispositivos móveis, conceito conhecido como mobile-fist. Esses desenvolvimentos estão transformando o smartphone em uma plataforma que pode suportar toda a jornada de compras, desde a busca e descoberta de produtos até comparações, recomendações e pagamentos. Até 2025, a localização contextual, conhecendo-se exatamente onde o consumidor está e quando estão mais engajados com a marca, será parte integrante da experiência de varejo e vai possibilitar uma maneira dos varejistas entregarem mensagens direcionadas, oportunas e contextualmente relevantes aos consumidores. Haverá ainda um crescimento significativo em pagamentos por dispositivos móveis e este será o principal canal para programas de recompensas e fidelidade.
Análise preditiva
A facilidade para alavancar múltiplos pontos de contato e informação para fornecer uma visão contextual e completa dos consumidores direcionará a evolução da análise preditiva. Até 2025, os consumidores vão permitir que serviços de assistentes digitais como um chatbot os auxiliem na identificação de ofertas relevantes. Os consumidores estarão mais dispostos a compartilhar dados pessoais desde que isto reflita em conveniência e personalização na interação com os varejistas e grandes marcas.
A cadeia de abastecimento
A colaboração e parcerias (alimentados por Big Data analytics) podem reduzir significativamente o custo inerente à cadeia de abastecimento alavancando os dados obtidos por cada elo. Para realmente colher os benefícios da colaboração, no entanto, os parceiros comerciais terão de estabelecer confiança. Como exemplo, os concorrentes poderão compartilhar transporte para eliminar as milhas vazias do caminhão, reduzindo assim custos de transporte.
A logística referente à última milha é um fator crítico de sucesso no modelo de omnichannel para oferecer melhor disponibilidade, preço, velocidade, flexibilidade, agilidade e inovação digital. 46% dos transportadores e 81% dos provedores de serviços logísticos concordam que a colaboração com outras companhias, clientes e eventualmente competidores podem resultar em uma melhor experiência ao consumidor e reduzir custos em toda a cadeia.
Graças ao GPS, a internet das coisas e ao big data, serviços de localização precisa tornarão todos os envios rastreáveis em tempo real por fornecedores, fabricantes e destinatários, desde o momento do pedido até a entrega. Enquanto a robótica e a automação dos sistemas dos centros de distribuição ajudam a cadeia de abastecimento a se mover de forma mais rápida, o compartilhamento de dados em tempo real ajudarão os varejistas, fornecedores, parceiros logísticos e eventualmente os consumidores a colaborar em tempo real, provendo uma visibilidade universal sobre demanda, estoque e disponibilidade de recursos entre os integrantes da cadeia permitindo uma tomada de decisão mais rápida e melhorando a performance em todos os pontos da cadeia.
Os varejistas precisarão também inovar no processo de logística reversa, uma vez que o fluxo de retorno de produtos tenderá a aumentar. Este processo deverá ser gerenciado por equipe dedicada que fornecerá pontos específicos de coleta, fará a triagem dos items retornados e direcionará-los ao destino previsto conforme a opção mais efetiva, seja ele uma loja ou o próprio fornecedor. Para se sobressair neste processo, varejistas, fornecedores e provedores logísticos precisarão inovar de forma colaborativa com acesso a fonte única de informação, com objetivos e metas de performance acordados e desenvolver meios para sustentar relações de confiança sem medo do compartilhamento de dados entre si.
A tecnologia
Em dez anos, os consumidores viverão em um mundo hiperconectado e de alta velocidade, onde a internet das coisas vai enriquecer, diariamente, o engajamento do consumidor no varejo e se tornará uma fonte de dados dos anunciantes. A internet das coisas oferece oportunidades ímpares aos varejistas em fazer com que suas operações sejam mais eficientes, conectando e automatizando os elementos dos sistemas da cadeia de abastecimento, estoques, logística e gestão de frota. Um melhor fluxo de informação resultará em melhor gestão de estoques e de armazéns. Os wearables se tornarão particularmente fontes ricas de informação detalhadas considerando-se o comportamento do consumidor. Já a realidade aumentada (AR) irá se sobrepor à realidade virtual para desempenhar um papel cada vez mais importante na experiência no varejo, como experimentar um vestido ou um terno de forma virtual por meio do aplicativo do varejista. O blockchain será disruptivo e transformacional e se tornará uma parte crítica do ecossistema do varejo, para por exemplo, reduzir a falsificação de produtos, aumentar a eficiência nas transações com a eliminação da necessidade de intermediários e melhorar a rastreabilidade da cadeia de alimentos.
E como se manter à frente da Concorrência?
De acordo com o estudo, os varejistas devem considerar 8 pontos de atuação para ter relevância no setor:
Construir capacidades de cientistas de dados uma vez que algorítimos começam a dominar a tomada de decisão;
Instrumentalizar o seu ecossistema para capturar mais dados e melhorar a interação com consumidor;
Melhorar a entrega na “última milha” visando prover maior confiabilidade ao comprador e reduzir o custo de servir;
Adotar a visão 360º como princípio-chave no engajamento do consumidor;
Investigar parcerias ao invés da análise tradicional de “make or buy” como forma de criar capacidades de forma rápida;
Implementar na organização a função de Chief Information Security Officer (CISO) como um grupo separado para auditar e assegurar processos, sistemas e dados;
Investigar Blockchain para permitir transações seguras;
Experimentar inovar agora para assegurar relevância em 2025.
“O setor varejista encontra-se em uma posição de intensa mudança. As decisões tomadas hoje afetarão o futuro do segmento de maneira que seria inimaginável em qualquer outra época. Novas tecnologias, como realidade virtual e inteligência artificial, serão responsáveis por oferecer experiências sensoriais e personalizadas ao consumidor, que estará mais exigente”, diz Steven Skinner, vice-presidente sênior da Cognizant e coordenador do estudo.
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