Quando se fala em fidelização de clientes, muitos já associam aos programas de fidelidade. Mas a fidelização não se resume apenas a esse método: para atingir uma gama de clientes fieis é necessário explorar mais as estratégias envolvidas nesse meio.
Uma pesquisa da Harvard Business School apresenta que, dependendo do setor atuante, ao aumentar a sua base de consumidores fiéis em 5%, pode-se obter lucros de 25% a 95% a mais. Isso demonstra não apenas se preocupar em conquistar novos clientes, mas criar vínculos e solidificar o relacionamento com os atuais. Engajar em um marketing de relacionamento é a melhor forma de desenvolver técnicas para isso. Não é somente uma ferramenta que garantirá isso, mas sim um conjunto de táticas.
No mundo do franchising, procurar por estratégias é ainda mais crucial se notarmos que a concorrência é extensa, como no segmento de limpeza e conservação, que teve um aumento de 6,8% de unidades no último trimestre de 2018, segundo dados da ABF (Associação Brasileira de Franchising). Para se ter uma ideia, no Brasil há cerca de 8.000 lavanderias e estima-se que 6.000 sejam domésticas e as demais industriais, segundo dados da Sindilav (Sindicato Intermunicipal de Lavanderias no Estado de São Paulo – Sindilav) do ano passado. Muitas dessas unidades domésticas pertencem a grandes redes de lavanderias, como é o caso da Quality Lavanderia, que já possui 132 lojas em todo Brasil.
Além da força de vendas, oferta de serviços e qualidade, destacar-se nesse meio de lavanderias é o que permite tornar-se referência e se manter no mercado, estabelecendo uma carteira de clientes.
“Quando abri a loja Quality Lavanderia, primeiro pesquisei sobre o know-how da franqueadora. A rede garante toda a qualidade nos processos de higienização e já tem um histórico positivo, o que garante que o primeiro contato com os clientes fosse dado já na inauguração. Para os demais, usei como base o meu perfil de empreendedora e o desejo de ampliar minha gama de clientes”, comenta Cristina Lima, proprietária de duas unidades da Quality Lavanderia em Natal, no Rio Grande do Norte.
A franqueada adiciona que, desde que começou a focar nas estratégias de relacionamento, manteve uma alta frequência de clientes na loja, novos e antigos. Quanto mais se conhece o cliente, mais fácil é atender suas expectativas. Uma dica valiosa nesse meio é ouvir o que o cliente tem a dizer, pois os feedbacks são ferramentas de uma boa estratégia de fidelização. Um cliente satisfeito é o melhor percussor do negócio.
Os passos de fidelização a seguir podem ser utilizados em qualquer segmento do franchising:
Conheça seus clientes e estabeleça uma relação
A primeira ação de fidelização é o relacionamento. No dia a dia, o atendimento é todo de responsabilidade do empreendedor, que precisa se inovar e estabelecer métodos para manter a engrenagem funcionando. “Notei que o atendimento deveria ir além do balcão, por isso atuo fortemente no contato pelas redes sociais. Não só com publicações, mas interagindo com os meus clientes. Os que já conheço, envio mensagens, aviso de promoções relacionadas ao que gostam. Os que ainda não conheço pessoalmente, a partir do momento que curtem a página, envio mensagem agradecendo e fico à disposição para retirar dúvidas. É importante que eles saibam que a loja está aberta não só fisicamente”, relata Cristina.
Claro que nem todo mundo ainda está conectado, algumas pessoas preferem a conversa olho no olho, por isso os treinamentos com os colaboradores devem ser contínuos. “Comento que todos devem ser tratados como queremos ser tratados. Na hora do atendimento, peço sempre que foquem em cada cliente como único. Quero que ele saia daqui sem nenhuma dúvida e com a roupa do jeito que imaginou.”
Inove e atraia
Como forma de manter a frequência do cliente e sempre atraí-lo a conhecer e usar novos serviços, implemente ações que valorizem tais serviços. Um exemplo disso é criar parcerias com outras lojas próximas. “Estabeleci uma parceria com uma loja de calças jeans aqui no bairro. Todo cliente que compra lá ganha a primeira lavagem conosco. Quando ele vem pela primeira vez, apresento todos os outros serviços e ofereço bônus para próximas lavagens. Ao comparecer outras vezes, tornando-se uma rotina, entrego o cartão de fidelidade que permite mais bônus ao completá-lo”, descreve Cristina.
Programa de benefícios: o comum que sempre funciona
Cartão de fidelidade nesses casos é o programa mais comum oferecido, por isso nunca deixe de realizar a função, pois é prática e simples para quem não sabe por onde começar a implementar estratégias desse tipo. O cartão atrai pela rotina e mantém o fluxo sempre ativo. “A própria franqueadora já tem um sistema assim implementado nas unidades o que nos ajuda a entender como funciona esse tipo de ação. Uma vez aplicado, é hora de buscar novas alternativas para inovar esses programas de fidelidade”, finaliza Cristina.
