Os negócios vivem uma nova era com a incorporação de novas tecnologias com os sistemas de gestão, os aplicativos e a economia solidária com o compartilhamento de produtos e serviços, que estão mudando a forma de consumo e trocando “compra e venda” por “aluga-se”. Como disseram os especialistas que participaram da última NRF Big Show.
As parcerias passam a ser grandes fontes de inovação para se aproximar do consumidor, por isso é imprescindível rever o papel do varejo, pois o comportamento do cliente está mudando. A união do espaço físico com o digital é a nova tendência do varejo.
A Golfran, empresa gaúcha, que trabalha há mais de 30 anos com vendas diretas por catálogos, explica que é preciso destacar-se da concorrência com linguagem própria, constante inovação e a marca ter uma identidade forte, itens muito valorizados pelo consumidor.
Como fez James Curleigh, Presidente da Levi´s, que surgiu no meio da plateia pedalando uma bicicleta, com uma jaqueta conectada ao celular e um GPS.
Kimberly Cavalli, Gerente de Marketing e Analista de Produto da Golfran, que sempre acompanha as notícias do segmento, explica que essa ação da Levi´s mostra que é importante entregar o inesperado para o público. Se o varejista oferecer algo surpreendente aos consumidores, a história ficará para sempre gravada na memória deles. “É importante oferecer um diferencial ao seu público-alvo”, diz.
Segundo Kimberly Cavalli, em um cenário em que tudo parece igual é preciso destacar-se da concorrência. Por isso, as consultoras da Golfran oferecem um atendimento personalizado e diferenciado, uma das tendências principais do varejo, e têm a satisfação ao visitar os clientes e levar um shopping encadernado em suas casas, no trabalho ou na academia. O cliente escolhe os produtos com calma, sem contar as novas amizades, o contato entre pessoas, já que a criação de laços e relacionamentos que estão cada vez mais difíceis.
“O atendimento personalizado contribui para superar as expectativas dos clientes e prestar atenção aos detalhes, é isso que faz a diferença e é o que eles buscam. É possível também melhorar o pós-venda, entendendo os questionamentos dos clientes e suas demandas, para encontrar soluções mais eficientes. Por isso, as ações de marketing são fundamentais para fidelizar o perfil que mais compra com o negócio”, afirma a Gerente de Marketing da Golfran.
É necessário comunicar em todos os canais o que a empresa dispõe, e a Golfran segue à risca esse item, pois investe em lançamentos, marketing e tenta se diferenciar cada vez mais na disputada modalidade de vendas diretas com as redes sociais. Os treinamentos são o ponto chave para transmitir o conhecimento sobre os produtos comercializados, já que quando se entende sobre o assunto, melhor se convence os clientes.
Segundo a Associação Americana de Marketing, em 80% dos casos, clientes deixam de comprar de determinada empresa, porque sentiram que foram atendidos com indiferença ou não tiveram sua reclamação prontamente atendida.
Diretrizes para o atendimento:
Quem tem que fazer sucesso é o cliente! Você tem que fazer o sucesso do cliente.
Quando o cliente faz sucesso, ele volta! Isto é fidelização.
O truque é fazer o cliente se apaixonar, pois o apaixonado não dá margem para a infidelidade.
Por isso, a empresa está atenta ao site, que ganha importância na hora da compra, impactando diretamente o cliente. Quanto mais criativo, maior a probabilidade em atrair a atenção e facilitar a escolha dos produtos nos catálogos Fianceé, Joias, Baby e Slim tem tudo o que as pessoas imaginam dentro deles. São mais de 7.000 itens e 35 mil combinações e as novidades estão focadas nas cores e modelos desejados.
O Blog também faz sucesso com as principais notícias da empresa e do setor. As redes sociais ajudam a impulsionar os negócios, por isso o Facebook, Instagram e o YouTube são outros canais da Golfran bastante criativos com foco nos produtos e serviços. Uma pesquisa da Cisco aponta que em 2020, 82% do tráfego da internet será provocado por vídeos, sendo que atualmente 86% dos brasileiros que estão online assistem a vídeos. E 80% das pessoas lembram dos vídeos que assistiram nos últimos 30 dias, segundo a pesquisa da Video Brewery.
Portanto, basta conhecer o público e usar a criatividade para oferecer algo relevante, lembrando que o cliente é o grande protagonista. Entrar na mente do consumidor é um exercício fundamental para os varejistas, já que os clientes são constantemente bombardeados pela mídia e inúmeras marcas.
Estudos recentes da Nilsen indicam que o PIB no Brasil deve crescer 1,5% e, nesse cenário, o varejo precisa estar atento às inúmeras mudanças que vêm acontecendo no setor e a Golfran acompanha de perto essas inovações.
