Entramos no ano de 2020 e boa parte das empresas brasileiras ainda não conseguem usufruir do grande poder das informações. Obtê-las muitas vezes não é o grande desafio, mas sim consolidá-las e transformá-las em inteligência para o seu business.
Trabalho com varejo há quase 12 anos e desde o começo, em 2008, sempre fiquei intrigado como temos tanta dificuldade em consolidar indicadores e transformar em inteligência para tornar nossos negócios no que o americano chamaria de “data-driven business”. Sabemos claramente que medir é preciso para acompanhar a evolução do que fazemos mesmo quando entramos em grandes indústrias e varejistas, as métricas são as mais variadas. Centenas, em muitos casos.
Como então consolidar tudo isso e criar um método de gestão eficaz para o negócio? Estamos fazendo isso no varejo com nossos clientes para tentar – de forma bastante simples – desvendar esse assunto em uma fórmula. Antes de iniciarmos nossos trabalhos nessa área estudamos alguns métodos e escolhemos o trabalho de Lincoln Murphy, conhecido amplamente pelo mercado como “Customer Success”.
Muitos conhecem apenas o termo, outros nunca ouviram falar e alguns segmentos praticam há anos. Sem entrar no mérito do método em si, mas abordarei como adaptamos os kpis bastante usados em empresas de tecnologia para varejo e indústria.
Basicamente todas empresas precisam cuidar de quatro critérios fundamentais em suas unidades: satisfação (dos clientes com as unidades e das unidades com a matriz), qualidade (padronização dos processos, produtos e serviços), engajamento (o quanto suas unidades / franquias / colaboradores se engajam com os programas e orientações da empresa como um todo) e performance (financeira / vendas / margem / lucro).
Ajudamos nossos clientes a imputar dentro da cada um desses pilares os indicadores que são importantes para sua empresa para melhorar sua gestão de unidades e aumentar a performance da rede: alguns chamam de programa de excelência, mas o nome é o menos importante. Nós usamos o termo Health Score.
O que interessa é como gerar o ranking das unidades e trabalhar no processo de melhoria contínua.
Algumas empresas chegam a integrar 10 sistemas (CRM, PDV, ERP, checklist, NPS, comunicação interna, e-mail, whatsapp, planilhas, etc) totalizando dezenas de indicadores que alimentam cada um dos quatro pilares.
“Economics” não é tudo em um negócio: incentivamos muito indicadores qualitativos, como NPS, Checklist e Comunicação.
De nada adianta uma loja que fatura super bem (às vezes por estar num ponto excelente), mas não respeita os padrões da rede, tem nota baixa de NPS segundo os clientes, não adere as campanhas importantes para o posicionamento da marca. A realidade do varejo brasileiro ainda está bastante distante das expectativas de seus gestores. Integrar sistemas e consolidar indicadores ainda é um super desafio no nosso mercado.
