Dado o sucesso do empreendimento, a marca passou a ser franqueadora em 2013, tendo sua primeira unidade neste formato aberta no Shopping Vila Olímpia, também na capital paulista. Hoje, a franquia conta com mais de 30 lojas, entre franqueadas e pontos próprios, atuando no estado de São Paulo e também em Londrina, no Paraná. A Mania de Churrasco diferencia-se de seus concorrentes e conquista espaço no mercado não apenas por oferecer carnes nobres importadas de fornecedores de qualidade na Argentina e Uruguai em seu cardápio, mas, também, pelo serviço e pela experiência proporcionada a seus clientes. Veja, a seguir, o case de sucesso da franquia Mania de Churrasco e aprenda dicas para aplicar em sua empresa.
Mania de Churrasco: Grandes franquias, grandes responsabilidades
Diante de um cenário em que uma marca tenha lojas e diversos interessados em se tornar futuros franqueados, surgem importantes questões: como manter o padrão de atendimento e a satisfação do cliente em todos os estabelecimentos? Como administrar e estar atento a todos os pontos de seu negócio?
Alessandro Pereira – sócio-fundador da Mania de Churrasco – comenta sobre a questão: “quando começamos a expandir a empresa, a gente tinha muita dificuldade para perceber a visão do cliente. Somos muito preocupados com a qualidade, tanto dos produtos quanto do serviço de atendimento. Por isso, queríamos saber: como medir isso?”. A resposta encontrada por Alessandro e por tantos outros empresários de diversos segmentos de negócios é a metodologia de Cliente Oculto.
Em busca da satisfação do cliente
No Brasil, o investimento em serviços de Cliente Oculto vem crescendo bastante e, no caso da Mania de Churrasco, utilizar essa metodologia foi de extrema importância, não apenas para manter a excelência no atendimento e o padrão de qualidade do produto e serviço nas lojas da franquia em longo prazo, como também para resolver problemas pontuais de atendimento com mais agilidade e eficácia. Alessandro explica o funcionamento da avaliação em suas lojas: “são efetuadas duas visitas mensais em cada unidade da rede em horários distintos de atendimento e, após efetuada a visita à loja, a franqueadora recebe um relatório completo em até 72 horas, com as notas que vão de 0 a 100 quanto à avaliação de diversas questões importantes para nosso negócio, pontos em desacordo e atendentes e churrasqueiros que devem ser premiados. Com isso, é gerado um ranking mensal com a média das duas notas recebidas no mês”. Vale ressaltar que a visita do cliente oculto serve como ferramenta de avaliação e para medir a satisfação do cliente, ajudando a melhorar processos, e não como punição ou ridicularização do funcionário. Se o atendente cumprir o passo a passo de acordo com a avaliação e, ao final, desejar “um bom churrasco” – marca do atendimento da Mania de Churrasco – ele é premiado em dinheiro. “Isso tem nos ajudado bastante a criar um caráter nunca punitivo, mas orientativo, porque a gente conseguiu mais rapidamente chegar ao objetivo e ter um atendimento padrão de melhor qualidade” – explica Alessandro
O acompanhamento da OnYou no serviço de Cliente Oculto com a Mania de Churrasco é realizado de modo a não influenciar a avaliação. Alessandro Pereira comenta que com outros serviços de Cliente Oculto, muitas vezes, os funcionários já identificavam quem era o shopper e realizavam um atendimento melhor justamente por receio de ser avaliado. Como o cliente oculto não visita a mesma loja duas vezes, agora, isso não ocorre mais.
Resultados e reconhecimento
A franquia Mania de Churrasco foi premiada pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, na edição de 2016 do prêmio “Melhores Franquias do Brasil”, categoria “Rede Emergente”. A premiação destaca as redes que atingiram a excelência de acordo com a cotação 5 estrelas da publicação. Com um crescimento em seu faturamento de 60% em 2015 (e com metas de crescer mais 40% neste ano), Alessandro Pereira, ao falar sobre a premiação desse ano dada à Mania de Churrasco conclui: “A OnYou e o relatório do cliente oculto, não tenho dúvida, são uns dos principais indicadores para melhorar a gestão do nosso negócio, já que ele nos ajuda a entender a visão do cliente, o que é muito importante”.
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