As franquias, como qualquer modalidade de negócio, estão sujeitas às reclamações de clientes, mas ao contrário do que muitos pensam, estas manifestações negativas podem ser muito mais do que simples dores de cabeça. Com a atenção adequada, elas podem se tornar grandes jóias para ajudar a aumentar o lucro.
Reconquistar clientes é mais barato que conquistar novos
Na contramão do que muitos pensam, conquistar um cliente absolutamente do zero é muito mais caro e dispendioso do que reconquistar o relacionamento com um cliente que em algum momento ficou insatisfeito.
De acordo com algumas estatísticas, este custo de aquisição pode variar de 5 a 7 vezes mais, para atrair e fidelizar um novo cliente, além disto, para os clientes que reclamam, caso estes não percebam um esforço real na busca por uma solução eficaz, suas insatisfações tendem a se espalhar como um vírus, contaminando pelo menos, 10 pessoas ao seu redor.
Primeiros passos para lidar com clientes reclamões em sua franquia
Para não ter a imagem da sua franquia manchada por esta onda de insatisfações, os primeiros passos para reverter reclamações em pontos positivos para o seu negócio são:
Ouvir bem seu cliente
Dando atenção claramente à queixa dele para saber identificar o real motivo do problema. Esta atenção inicial pode ajudar a identificar falhas no processo e deve, obrigatoriamente, ser respondida indicando um prazo para solução.
Apurar as razões para o problema
Após o problema, é necessário verificar quais as falhas internas que originaram a reclamação. Descubra onde ocorreu o erro e determine processos para que ele não se repita com nenhum outro cliente.
Reconheça as falhas e se retrate
Embora não seja muito fácil, após apurar os problemas, admita a falha, peça desculpas e garanta ao cliente a correção do problema dentro do prazo prometido.
Este gesto, apesar de óbvio, deixa de ser praticado em muitas franquias, que simplesmente oferecem a solução, mas não se retratam com os clientes. O reconhecimento de falhas reestabelece a confiança e pode salvar e aprofundar relacionamentos.
Faça um acordo quando necessário
Em casos de insatisfação, não deixe de oferecer uma solução prática, sugerir troca de produto, refazer o serviço ou conceder descontos para futuras negociações, costumam ser boas práticas com ótimos resultados. Invista nisto para sua franquia.
Case Experimento: estudo de reclamações para reverte-las em lucro
A franquia Experimento, uma empresa de intercâmbio estudantil, realiza pesquisas com os clientes constantemente para checar o grau de satisfação e identificar reclamações antes que elas assumam grandes proporções.
Eles criaram três modelos de questionários com perguntas sobre a experiência, qualidade do atendimento e outras informações sobre como foi o contato com a empresa. Os clientes são estimulados a pontuarem com a graduação de ruim a excelente e podem fazer comentários.
Todos estes questionários são lidos, acompanhados e têm suas respostas levadas em consideração. Eles são armazenados em um banco de dados e quando constadas dúvidas e reclamações, são encaminhados para as unidades responsáveis pelo contato com o cliente.
Além de ajudar a prevenir grandes problemas, esta antecipação e estímulo à avalição podem ajudar tanto na mensuração da qualidade do atendimento da franquia, quanto na gestão de relacionamento com o cliente e recuperação de possíveis perdas por insatisfação.
Além disto, a vantagem deste sistema é que as reclamações podem ajudar a aprimorar os serviços prestados. No caso da Experimento, com as reclamações foi possível identificar a necessidade de rever as condições de parcelamentos dos pacotes, uma demanda solicitada pelos consumidores.
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