Apostar nas melhores condutas de relacionamento com o cliente para aumentar as vendas é uma estratégia comum em muitos campos de atuação. A Encontre Sua Viagem (rede de franquias com foco em serviços turismo), sabe bem como isso funciona e leva a didática para o seu dia a dia desde 2012 – ano em que entrou para o mercado. Para atingir o sucesso, trata com sabedoria cada consumidor em todas as fases que envolvem seus serviços.
“O cliente tem extrema importância para nós. Nossa missão não é somente conquistar uma única compra, mas sim, fideliza-lo e fazer com que ele se identifique com a marca e crie um relacionamento com nossos franqueados. Assim, é possível atendê-lo da melhor forma possível e, com certeza, em uma próxima viagem ele nos procurará novamente”, conta Henrique Mol, diretor executivo da empresa que oferece passagens aéreas, hospedagens, aluguéis de carro e de ônibus.
De acordo com Mol, a medida adotada faz diferença no mercado que conta com uma intensa concorrência. “É preciso ser atencioso e informar com transparência e honestidade todas as questões sobre o serviço que ele está interessado, principalmente por envolver valores. Além disso, estar atento ao perfil do cliente e às necessidades que ele quer suprir também é fundamental para proporcionar uma experiência única”, explicou.
A proximidade segundo o diretor acontece naturalmente. Ele orienta para que o funcionário seja profissional, mas não distante. E que observar a conduta ao relacionar-se com o cliente é a forma certa de ir construindo um relacionamento duradouro. Demonstrar exagerada simpatia, ou fazer muitas perguntas que não estejam relacionadas aos negócios, pode constranger o cliente.
Além de buscar os melhores acordos para oferecer acessibilidade financeira, a rede busca priorizar a boa qualidade. E por isso investe em melhorias. Recentemente a marca adaptou o site para oferecer uma positiva experiência de compra, o adaptando também a versão mobile – garantindo mais praticidade ao internauta.
Atendimento de alto nível
Atitudes são traçadas no dia a dia para conquistar o cliente que, de acordo com a marca, são estudadas e passadas para toda a rede que ultrapassam o número de 500 franqueados. “Trabalhamos com eles temas voltados ao relacionamento com o cliente para que todos possam oferecer um tratamento padrão, de alto nível. Além disso, nossa equipe da central de atendimento telefônico recebe treinamentos e capacitação regularmente, para sanar todas as dúvidas e resolver os problemas de nossos clientes. A equipe de Social Media também recebe orientações para responder prontamente as mensagens recebidas nas redes sociais”, falou Henrique.
Para ajudar a ressaltar a importância desse atendimento, a Encontre Sua Viagem mantém grupos em um aplicativo de mensagens no qual oferece dicas diariamente sobre o tema, como também, promove entre os franqueados a prática em compartilhar cases de sucesso.
Facilidade é o segredo
O empresário releva que o segredo está em promover facilidades ao consumidor. “No nosso ramo, por exemplo, nós oferecemos todos os serviços turísticos em um só lugar. O cliente não precisa ficar procurando hotel, passagem, seguro viagem, entre outros, em locais separados. Aliamos essa comodidade a um serviço diferenciado, com bons preços e facilidade de pagamento e conquistamos números muitos bons”, relevou o empresário.
Números que o permitiram passar pela crise e pela atual recuperação da economia. “Apesar das dificuldades, 2016 tem sido um bom ano para a Encontre sua Viagem. Nos últimos seis meses crescemos 20% em relação ao mesmo período de 2015. A meta é terminar este período com faturamento de R$ 70 milhões”, finalizou.
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