O pós-venda é um ponto crucial e que deve ser muito valorizado pelas empresas, pois determina a ação do cliente após a compra, se ele irá manter o relacionamento com aquele estabelecimento ou procurar um outro que seja concorrente do negócio e que ofereça uma experiência de compra melhor.
Passar por um atendimento ruim após fazer as compras faz com que os clientes nunca mais voltem naquele local, correndo o risco de receber reclamações pela internet e má indicações.
Segundo a pesquisa feita pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software Dinamarquesa, 50% dos clientes não voltam a comprar de uma loja após uma experiência ruim. Além disso, 80% não compram mais de um determinado local após mais de uma experiência negativa.
Com isso, o pós-venda se tornou uma das prioridades da Solário Piscinas – rede com mais de 30 anos de mercado – de acordo com o diretor executivo Felipe Pirassolo Martinez. “Nossa preocupação com o cliente se inicia já no fechamento do contrato. Trabalhamos com um estoque regulador em nossas fábricas e uma agenda de instalação em nossas unidades franqueadas para que todos os nossos clientes recebam suas piscinas no prazo combinado.”
Pontos importantes do pós-venda
Um dos passos para entregar uma melhor experiência de compra ao cliente é se preocupando com o atendimento que é oferecido na empresa, pois muitas vezes o negócio está participando de uma realização de um sonho.
“É fundamental ter um canal de comunicação direto entre o cliente final e o franqueado, para que esse possa atender qualquer solicitação feita pelo cliente o mais rápido possível e que seu problema possa ser solucionado de forma definitiva”, detalha o diretor executivo da Solário.
Também é essencial que a empresa tenha um canal de comunicação com o fornecedor, para solucionar os problemas dos clientes o quanto antes. “Caso o franqueado necessite acionar a garantia da fábrica, temos a ligação direta com a unidade fabril que o atende, assim auxiliando nosso franqueado a solucionar o mais breve possível qualquer problema relacionado a fabricação de nossos produtos”, explica Felipe.
Profissionais preparados
Para garantir a satisfação do cliente e ter a certeza de que ele continuará comprando na loja, é importante contar com um funcionário dedicado ao pós-venda, para priorizar as solicitações desses consumidores e tirar todas suas dúvidas.
“Nós contamos com profissionais nas unidades em que foram comercializadas as piscinas para fazer uma visita técnica pós-obra. Ou seja, após a instalação da piscina, a unidade disponibiliza um técnico para passar todas as instruções de manuseio da casa de máquina, além de auxiliar o profissional contratado pelo cliente, quanto a maneira correta de realizar o contrapiso ao redor da piscina”, afirma Martinez.
Dessa forma, com a visita, é possível tirar todas as dúvidas do cliente na entrega da obra, não deixando que ele fique desamparado.
Manual como aliado
Além de contar com o profissional para ajudar o cliente após ter realizado a compra, a Solário ainda possui uma outra base de apoio ao seu pós-venda, que é o manual de instalação e manutenção. Por lá o cliente encontra detalhadamente todas as informações relacionadas ao processo de instalação da piscina.
“O manual é entregue ao cliente já no fechamento do contrato. Através dele o cliente encontrará as explicações de como será feita a instalação da sua piscina pelos nossos profissionais, orientação quanto a maneira correta da realização do contrapiso e acabamento ao redor da piscina (etapa realizada pelo profissional contratado pelo cliente)”, salienta Felipe.
O manual também dá dicas para tratamento da água da piscina, precauções quanto ao manuseio de produtos químicos e orientações sobre o manejo do equipamento filtrante da piscina.
Padronização
Em uma rede de franquias, além de manter um bom atendimento na unidade piloto, também é essencial que os franqueados sigam o mesmo caminho para que o padrão seja mantido.
“Todas as unidades têm um setor direcionado exclusivamente para a assistência técnica quando solicitado pelo cliente. Além disso, o padrão de qualidade é mantido em todas as unidades através de treinamentos realizados em nossa matriz e visitas realizadas nas unidades franqueadas”, finaliza Martinez.
