Muitas empresas utilizam a punição como forma para evitar atrasos de horário, pagamentos e a não desmarcação de consultas em clínicas odontológicas. Para fidelizar os pacientes, a rede de franquias Ortodontic Center desenvolveu um programa após realizar uma pesquisa sobre hábitos de consumo. O levantamento apontou que grande parte do público-alvo da marca não possui internet nos smartphones, por isso utilizam bastante o SMS para se comunicar com amigos, familiares e conhecidos. Dessa forma, a estratégia implantada para premiá-los foi conceder SMS de diferentes operadoras, em determinadas situações.
“Por exemplo, se um paciente chega no horário todo dia, concedemos cinco mensagens de texto; pelo pagamento em dia são sete SMS e 20 pela indicação de novos pacientes. Em 50 dias de programa, chegamos a distribuir mais de 10 mil SMS só na unidade própria da rede, localizada em Londrina, no Paraná. Após a implantação do projeto constatamos que houve um aumento de 15% no comparecimento às consultas, 20% no que diz respeito aos pagamentos em dia e de 30% na indicação de novos pacientes”, explica o sócio fundador, Fernando Massi.
Para se ter ideia, em um levantamento interno realizado pela Ortodontic Center, apenas 5% da população brasileira vai ao dentista anualmente. “Atuamos em um segmento que o nosso público não acorda e decide ir a uma de nossas clínicas porque está com vontade. Muitas pessoas buscam atendimento apenas quando apresentam sinais de dor ou de outras complicações. Ou seja, além de fidelizar nossos clientes, buscamos conscientizá-los da importância de manter a saúde bucal em dia”, ressalta Massi.
Esse sistema de aviso controla também os indicadores de operação das unidades franqueadas. Quando um indicador bate no vermelho, o sistema envia automaticamente um SMS para o gestor da unidade e para o consultor de campo que, juntamente, criam um plano de ação para reposicionar esse indicador. O processo direciona nossa energia e tempo onde realmente precisamos agir.
Ainda segundo o sócio fundador, este tipo de ação auxilia na melhoraria de processos, tanto internos quanto externos, com os próprios pacientes. Resumidamente, o que importa é a satisfação do público que frequenta as clínicas da rede. Além disso, em um ano considerado difícil e com uma potencial crise em diferentes segmentos, apostar em estratégias de fidelização neste cenário pode fazer com que a franquia se destaque no mercado.
Em dezembro, o programa de fidelização foi ampliado às 153 unidades da rede que juntas somam mais de 1,5 milhões de pacientes em todo o Brasil. Além disso, será feito um levantamento por um ano, para que seja possível verificar a quantidade de SMS distribuídos, custos do programa, além de resultados de satisfação e financeiros.
Sobre a Ortodontic Center
A Ortodontic Center foi fundada em 2002, por quatro colegas formados em odontologia pela Universidade Estadual de Londrina (Fernando Massi, Ana Lucia Massi, Claudia Consalter e Edmilson Antônio) após decidirem se unir e criar uma clínica norteada totalmente por conceitos empresariais: a Ortodontic Center. A marca é uma rede de clínicas odontológicas que opera por meio do sistema de franquias, com unidades próprias, franqueadas e aportes de investidores. O foco principal é o empreendedorismo e a gestão, ou seja, tornar a odontologia uma atividade de alto retorno financeiro aliando excelência técnica, qualidade material, estrutura interna e o bom relacionamento com os clientes. Atualmente a rede possui 153 unidades espalhadas em todo o território brasileiro.
Economídia – Marcela Bapstista
Clique aqui e cadastre-se para receber informações exclusivas. É gratuito!
