A rede OMO Lavanderia surgiu praticamente junto com a pandemia de Covid-19, em março de 2020 – o que originou um desafio imediato: “Estávamos em um momento de formação de cultura e de aproximação com os franqueados, e logo entendemos que, com o lockdown, essa construção precisaria ser feita virtualmente, pelo menos em um primeiro momento – nossa primeira convenção presencial, por exemplo, só aconteceu no ano passado”, conta Camila Mateus, Head de Marketing da empresa. “Precisamos desenvolver rapidamente uma comunicação efetiva com os franqueados, de forma unificada. Então concentramos esforços em estruturar o digital e usá-lo como um grande aliado.”
A necessidade de estabelecer um processo de comunicação efetivo e ágil com os franqueados foi reforçada pelo rápido crescimento da rede: em três anos de operação, OMO Lavanderia já conta com mais de 300 lojas em todo o Brasil.. “Uma comunicação ineficaz dentro da rede pode acarretar falta de sinergia e de estratégia, e prejudicar até mesmo a consistência da marca, o que pode acontecer quando o franqueado não está bem alinhado com a franqueadora”, explica Camila. “Além disso, a dificuldade em compartilhar informações acaba dificultando até mesmo tarefas que são básicas no dia a dia.”
Ao desenhar o processo de comunicação de OMO Lavanderia, a equipe decidiu implementar a plataforma da Yungas, empresa de tecnologia especializada em gestão e comunicação de grandes redes. “Além de ter muita aderência com nossas principais demandas, a ferramenta trouxe alguns diferenciais que nos possibilitaram ter mais alinhamento estratégico”, aponta Camila. “Nossos principais objetivos ao passar a usar a plataforma eram garantir uma melhor relação da marca com a rede de franqueados, a padronização das unidades, o controle operacional, a consistência de marca, e a agilidade na solução de problemas da rede: dentro da Yungas, os tickets gerados pelos franqueados já são imediatamente direcionados para as áreas correspondentes.”
Centralização da comunicação e escuta ativa do franqueado
A plataforma de gestão da Yungas reúne em uma mesma ferramenta módulos e funcionalidades como comunicação, aberturas de chamados, treinamentos, checklists para padronização, marketplace e programa de excelência. A tecnologia tem foco no Health Score, ferramenta que acompanha a jornada e métricas consolidadas das unidades; analisando pilares como satisfação, engajamento, faturamento e padronização para identificar unidades em risco e oportunidades de crescimento dentro da rede.
“Inicialmente, OMO Lavanderia aderiu a alguns módulos da nossa plataforma única de gestão e comunicação para grandes redes”, comenta Guilherme Reitz, CEO da Yungas. “Em pouquíssimo tempo, iniciaram a utilização de novos módulos, mostrando que o sistema está sendo importante para a otimização das operações. Para a Yungas, é muito gratificante identificar que a plataforma auxilia grandes redes como OMO Lavanderia a alcançarem patamares ainda mais estratégicos.”
Depois da implementação, OMO Lavanderia instituiu a Yungas como seu canal oficial de comunicação. “Sabemos que eventualmente as pessoas vão embora, e às vezes, quando isso acontece, o histórico em email e WhatsApp se perde. Dentro da Yungas conseguimos manter o registro, sem perda de informações; e dar acesso a todo mundo que está envolvido em cada processo”, destaca a Head de Marketing Camila Mateus.
“Foi uma questão de mudança de hábito: sabemos que todo mundo está muito acostumado com o WhatsApp”, ela prossegue. “Desmistificamos internamente, chamando todos os gestores para conversar sobre a implementação da plataforma; explicamos como usar, mostramos que não era complicado, e que personalizações específicas podem ser solicitadas à Yungas. Em pouco tempo, todo mundo estava muito acostumado e de fato vendo valor no uso da nova ferramenta. A ideia é ter uma comunicação cada vez mais integrada, para que o consumidor tenha a mesma experiência em toda loja que visitar, e para que os franqueados estejam satisfeitos e engajados com o seu negócio.”
Camila explica ainda que a comunicação próxima com os franqueados faz parte da própria estratégia de crescimento da empresa. “Uma das coisas que temos muito claro é como entendemos o papel do franqueado e dentro da infraestrutura da empresa, e a Yungas nos ajuda a fortalecer e propagar essa visão”, ela detalha. “O segmento de lavanderias é um segmento de ultra-proximidade. Como eu entendo a realidade de todas as cidades onde temos unidades? Nós empoderamos os franqueados nesse sentido, e, para que ele se sinta empoderado, nós temos uma série de processos, materiais, conteúdos. Precisamos ouvir os franqueados. Eles são nossos olhos e ouvidos lá na ponta. Muitas das ideias que eles trazem nós internalizamos, evoluindo práticas e processos a partir delas. A escuta ativa é muito importante.”
Para OMO Lavanderia, 2023 tem sido um ano de crescimento e expansão. “Nosso objetivo é continuar expandindo, democratizar o uso de nossos serviços, e transformar OMO Lavanderia na maior rede de lavanderias do Brasil”, finaliza Camila.
