A Secretária Virtual, um dos principais players do mercado de gestão de atendimento, criou uma plataforma que oferece o serviço de secretária para empresas de diferentes segmentos, em um modelo de franquia e de forma totalmente remota. O serviço já existia antes da pandemia, mas com a medida de distanciamento social para evitar a propagação do novo coronavírus, a procura pela solução por coworkings, escritórios de advocacia, consultórios, laboratórios e clínicas médicas e odontológicas, mais que dobrou.
As secretárias são franqueadas e fazem o que uma secretária convencional faria, como agendamentos de consultas ou reunião, desmarcar compromissos ou até anotar recados, porém, sem estarem alocadas fisicamente na empresa. Para se tornar uma franqueada existe um custo inicial que varia de R$ 1.500,00 a R$ 10.000,00 e que pode ser pago com o próprio trabalho.
Neste novo modelo, todos saem ganhando. As secretárias, pois podem faturar mais como franqueadas do que como CLT, já que quanto mais chamadas atendem ou realizam, mais elas ganham. Além disso, a plataforma permite que o trabalho seja feito 100% home office e as franqueadas se tornam verdadeiras empreendedoras, pois ganham de acordo com a sua disponibilidade, produtividade e assertividade, ao prestarem serviço para diversos clientes simultaneamente.
“A plataforma foi construída para gerar motivação e engajamento para a secretária virtual. Quanto maior for a excelência na resolução das demandas, quanto mais demandas ela administrar por dia e a cada elogio recebido, por exemplo, a secretária pontua e no fim do mês isso aumenta o faturamento dela. Consequentemente, o cliente também ganha com a excelência no atendimento realizado”, afirma Leonardo Amaral, fundador e presidente da Secretária Virtual Franchising.
Para o cliente que contrata o serviço também existem inúmeras vantagens. A principal delas é que o telefone nunca estará ocupado e todas as ligações serão atendidas, em um horário ampliado, das 7h às 22h. Um ortopedista, cliente da Secretária Virtual, conta que fechou o mês de setembro com 55% de atendimentos a mais do que no mês de agosto e isso reflete na receita do seu consultório. Já a diretora técnica de uma clínica médica e laboratório conta que com a plataforma eles cresceram em média 400 consultas/mês.
Outro benefício é a facilidade que a plataforma proporciona, uma vez que o empresário que contrata o sistema de franquias não terá de arcar com despesas trabalhistas, e ainda, não terá que lidar com faltas, falhas, afastamentos e horário limitado que são situações que ocorrem no modelo convencional de secretárias. Além disso, a Secretária Virtual possui uma base de dados com relatórios de business intelligence e analytics que ajudam na tomada de decisão e permitem aos clientes melhorar o seu desempenho.
“Os clientes passam a ter secretárias on demand e altamente qualificadas. Apesar da procura por franqueados ser grande, para se tornar uma secretária virtual é preciso qualificação. As secretárias passam por um rígido processo seletivo, de treinamento e capacitação e isso possibilita que elas atendam grandes demandas de atendimento numa qualidade melhor do que a maioria call centers”, diz Amaral.
Uma pesquisa da OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, revelou que o telefone ainda é o principal canal de atendimento ao cliente. – 36% ligam para as empresas. Chat-online fica com 21%, WhatsApp com 15%. Nesse cenário, as secretárias exercem um papel importantíssimo.
Diferente dos modelos tradicionais de call center, que cobram por posição de atendimento, a Secretária Virtual cobra dos seus clientes um valor por chamada ou por demanda. “Não atendemos como call center e não cobramos por posições de atendimentos. Um call center costuma ter centenas de posições para atender muitas vezes um mesmo cliente. Já a plataforma da Secretaria Virtual tem um modelo inovador onde múltiplas secretárias atendem a múltiplos clientes. Uma mesma secretária pode chegar a atender até 40 clientes diferentes, otimizando o tempo e aumentando a receita. E conseguimos fazer isso com um custo mínimo de infraestrutura e operacional”, explica o executivo.
A Secretária Virtual atende em média 30 mil chamadas por dia. Só na área de saúde, já atendeu mais de 1 milhão de pacientes. Ao todo, já somam mais de 800 profissionais atendidos por secretárias virtuais, que são humanas, e a expectativa é dobrar esse número até dezembro deste ano. A empresa está em fase final para receber um aporte e pretende escalar o seu modelo de negócio.
“Com a pandemia, todos foram obrigados a ir pra casa, mas a Secretária Virtual já estava home office. Aproveitando o que a tecnologia tem a oferecer, promovemos qualidade de vida aos nossos franqueados, parceiros, clientes e às pessoas que estão do outro lado da linha agendando uma consulta, um exame, marcando horário para falar com um advogado ou reservando uma sala de reuniões em um coworking, por exemplo”, completa.
