Em 2012, a Odontoclinic, primeira rede nacional de franquias de clínicas odontológicas, decidiu implementar o Net Promoter Score (NPS) para mensurar a qualidade do atendimento de toda a rede. E a metodologia tem ajudado a empresa a aprimorar constantemente sua relação com os clientes.
Desenvolvido em Harvard no ano de 2003, o NPS é uma metodologia que mede a lealdade dos clientes e ajuda a empresa a promover sua marca. Para saber a percepção que os pacientes têm do atendimento, a Odontoclinic realiza entrevistas para entender toda a jornada do cliente. Uma das perguntas-chave é “qual a chance de você indicar a Odontoclinic para outras pessoas, em uma escala de 1 a 10?”.
A pesquisa, feita duas vezes ao ano, identifica, assim, quem são os promotores e quem são os detratores da marca. Para se ter uma ideia, o NPS da Odontoclinic em 2012 era 21. Atualmente, a nota é 70 – uma evolução de mais de 230%.
A partir desse resultado, a empresa consegue agir na fonte do problema alvo de queixa e melhorar o atendimento em toda rede. A franqueadora dá todo o suporte necessário para ajudar as franquias a melhorarem o seu desempenho. Algumas clínicas que evoluíram a qualidade do atendimento ao longo dos anos já foram descredenciadas.
“A nossa missão é oferecer odontologia de qualidade de forma acessível. Ter um atendimento bom é fundamental para cumprirmos a nossa meta com excelência, por isso a Odontoclinic está vigilante o tempo todo para os nossos clientes recebam o atendimento que merecem e saiam satisfeitos de cada consulta”, diz Lucas Romi, sócio da Odontoclinic.
A evolução da qualidade do atendimento da Odontoclinic pode ser notada inclusive em levantamentos públicos. No final do ano passado, a empresa foi a grande vencedora do Prêmio Época Negócios Reclame AQUI – As Melhores Empresas para o Consumidor 2019. A franqueadora foi reconhecida como a melhore empresa do segmento em excelência em atendimento. Esta é a terceira vez que a empresa, que concorreu na categoria Saúde-Clínicas, é indicada, tendo participado das edições de 2016 e 2017. Antes de a rede utilizar o NPS, sua avaliação no site Reclame AQUI era ruim ou não relevante.
