O isolamento social provocado para conter o avanço da pandemia da Covid-19 trouxe um efeito imediato para muitos negócios, sobretudo aos pequenos: a necessidade de se digitalizar. Mercadinhos, papelarias, lojas de roupas, sapatos e brinquedos, que usavam a tecnologia apenas para o básico de seus processos administrativos e contábeis, viram no e-commerce uma possível solução para seguirem na ativa e manterem as vendas. Mas, se a digitalização é o caminho para o empreendedor do século XXI, sobressair neste cenário será preciso, novamente, oferecer algo mais.
A estratégia que alguns empresários têm adotado é a fidelização, uma forma de manter o cliente por meio de vantagens e benefícios. “Conquistar cliente é essencial, mas mantê-lo também o é. Quando falamos em fidelizar, logo vem à mente um cartão físico em que se registra pontos e, após atingir determinado valor, trocar por algum produto. Mas fidelizar é muito mais do que isso, é principalmente mostrar a importância do serviço oferecido e provar que ali encontrará o que há de melhor no mercado”, garante Dr. Paulo Zahr, presidente da OdontoCompany, maior rede de clínicas odontológicas do país, presente em todo território nacional.
Para o executivo, o sucesso dos negócios do futuro terão como premissa o que, em tese, parece o oposto da digitalização: a humanização. “Humanizar todas as etapas do atendimento pode ser o segredo para ganhar o respeito e a confiança dos clientes e essa tática vai desde a forma como se treina a equipe que fará o primeiro atendimento, orientando-os a manter o tom de voz amigável e buscando agilidade para tirar as principais dúvidas dos clientes, até como investir constantemente em pesquisas do público alvo, como um laboratório contínuo, que escuta as críticas e sugestões para desenvolver, a partir disso, soluções propositivas”, explica.
E se engana quem acredita que o processo de fidelização termina por aí. O pós é tão essencial quanto o pré e a dica do empresário é manter-se à disposição para dúvidas e comentários dos clientes. “É natural que fique uma ou outra dúvida sobre o tratamento realizado e é de bom tom que os profissionais envolvidos na cadeia estejam dispostos a ajudar, pois é assim que se conquista a confiança do cliente. Romper o laço imediatamente após o atendimento é uma péssima ideia ao meu ver, já que pode dar a sensação de abandono e, além de perder aquele cliente, torná-lo um detrator da marca”, alerta Zahr.
O conselho, portanto, para o gestor do século XXI é: digitalize, mas fidelize, pois se alcançar novos clientes é importante, mantê-los satisfeitos e felizes é o que, na verdade, garantirá a sobrevida e o sucesso do negócio. Investir em ferramentas e métricas para mensurar o alcance da marca será de bom grado, mas não se pode negligenciar o treinamento da equipe, que terá como objetivo torná-los verdadeiros embaixadores da marca, capazes de replicar com maestria os valores e práticas adotadas dentro da empresa e, assim, os principais elos de contato com os clientes.
