De canal complementar a foco de vendas, o delivery se fortaleceu muito no Franchising brasileiro com a pandemia, e não apenas na área de alimentação. Além das experiência pessoal, diferentes pesquisas indicam este movimento. Um estudo da Associação Nacional de Restaurantes (ANR), em parceria com a Galunion Consultoria, mostra que a penetração do delivery e take away (retirada no restaurante) chegou a 78% entre os bares e restaurantes brasileiros. Em novembro de 2020, a expectativa era que o delivery representasse quase 40% das vendas anuais. Uma pesquisa da Associação Brasileira de Franchising (ABF), também em parceria com a Galunion, apontou que o faturamento de franquias de alimentação com delivery praticamente dobrou durante a pandemia. Outra pesquisa, dessa vez da Galunion com a Qualibest, revelou que mais de 40% dos consumidores pretendiam aumentar os pedidos de comida pronta em casa durante a quarentena.
Para detalhar melhor a visão dos consumidores sobre o serviço de delivery, a AlmoçoGrátis, empresa que auxilia bares e restaurantes a aumentarem faturamento por meio da análise de comportamento dos consumidores, efetuou uma pesquisa em parceria com a Galunion Consultoria. Segundo o levantamento, a execução perfeita começa pelo produto: 60% dos consumidores entendem que o produto na entrega do delivery deve ser igual ou bem aproximado do que é oferecido na experiência de salão, com alguma permissão, no entanto, para diferenças em relação à aparência. Outro fator que os restaurantes precisam levar em conta é que a execução perfeita vai muito além do alimento. A pontualidade, a entrega e a embalagem são quesitos analisados pelos consumidores.
“A pesquisa mostra que, atualmente, 45 minutos é o tempo máximo aceitável para não perder um cliente em razão do tempo indicado, mas diversos estabelecimentos estão focados em reduzir o tempo de entrega para 25 minutos, o que indica também ser uma tendência para um futuro próximo. Lembrando sempre que um atraso de 20 minutos gera uma queda de 33% no encantamento e pode prejudicar a nota média da empresa”, avalia a CEO da Galunion, Simone Galante.
Algumas marcas já estão mais avançadas nesta questão. Para minimizar os impactos da pandemia, a Água Doce Sabores do Brasil, marca especializada em comida brasileira, desenvolveu uma estratégia para turbinar o delivery da rede. A partir de acordos com parceiros e fornecedores, a marca criou uma opção de venda direta de bebidas de seu estoque. Chamado de delivery de bebidas, o sistema representou, em média, 40% do faturamento das unidades. Além disso, o delivery como um todo registrou um crescimento de 200% em vendas e um incremento de 40% no tíquete médio, desde o início da pandemia.
“Nos restaurantes da Água Doce, temos a parte de coquetelaria muito forte, com várias opções de bebidas alcoólicas e não alcoólicas. Como compramos em grande volume, temos estoque o suficiente para vender a um preço atrativo tanto para consumidores, quanto para pequenos estabelecimentos comerciais, como bares e mercados de bairro que estavam desabastecidos e buscam este tipo de insumo com melhor custo-benefício. Em média, as unidades vendem 1.500 litros de cerveja ao mês, é uma quantidade expressiva”, explica o diretor de franquias, Julio Bertolucci.
Já no caso do Divino Fogão, em janeiro de 2020, o recém-lançado serviço de delivery estava presente em apenas 31 dos 172 restaurantes da rede de comida da fazenda, localizados nas praças de alimentação de shopping centers, em diferentes estados brasileiros. Com a chegada da pandemia e o isolamento social, o delivery tornou-se a principal atividade no segmento de alimentação. Hoje, a marca conta com 111 unidades com o serviço em operação e mais 15 em fase de ativação. Se compararmos o primeiro trimestre de 2020 com o mesmo período de 2021, a rede registrou um crescimento de 492% no faturamento via entrega de refeições com sabor da fazenda.
Com o fechamento dos shopping centers, o delivery se tornou a principal alternativa para que as lojas continuassem faturamento durante este período. “A dificuldade do momento evidenciou a importância de trabalharmos diferentes canais de atendimento com os consumidores da marca. Demos todo o treinamento e suporte necessário para que os franqueados implantassem o delivery e tivessem eficiência e rentabilidade com este novo serviço. Com a aceitação da rede, promovemos lives semanais com todos os franqueados, visando incentivá-los e apoiá-los cada vez mais. Para isso, criamos campanhas em que as melhores lojas em faturamento e avaliações do delivery serão premiadas todo mês, com uma premiação final quando fecharmos o ano”, explica o gestor do departamento de delivery do Divino Fogão, Anderson Bitencourt.
Delivery também apresenta alta em outros segmentos
Em tempos de covid-19, as empresas que já vinham apostando em conceitos ligados à transformação digital ganharam competitividade no mercado. Este é o caso da 5àsec, que além das 468 lojas físicas espalhadas pelo Brasil, conta com diferentes canais como e-commerce, aplicativo, vendas por WhatsApp e armários digitais em condomínios estratégicos. Com o isolamento social e uma brusca mudança de comportamento do consumidor, as vendas online de qualquer tipo de produto ou serviço ganharam a preferência dos clientes neste momento. Considerando os resultados dos meses de março a julho de 2020 comparados aos cinco meses anteriores a esse período, a marca registrou um crescimento significativo, de 335%.
Para auxiliar ainda mais a vida dos clientes e proporcionar segurança, a rede liberou o delivery gratuito em todo Brasil. O delivery passou de 29,25% para 48,92%, crescimento de 67,28% no período mais crítico de restrições da pandemia. O crescimento do e-commerce da 5àsec é visto com bons olhos pela franqueadora e franqueados da marca. Por meio da ferramenta, os franqueados têm uma oportunidade para fazer com que o tíquete médio e a demanda de clientes aumentem nas unidades. “Sabemos que nos próximos meses haverá uma pequena desaceleração, graças a abertura das lojas físicas. Mas acreditamos que os bons números e a relevância do canal continuarão em alta. É uma tendência em diferentes setores, principalmente no de lavanderias, que vem passando por constantes evoluções principalmente tecnológicas, para facilitar cada vez mais a rotina dos clientes. Nosso objetivo agora é incrementar o market share de vendas total nos próximos meses. Assim, teremos um canal cada vez mais maduro e completo para o nosso público-alvo”, revela o CEO, Fábio Roth.
Também é possível verificar um aumento no serviço de delivery no segmento de moda. Buscando cada vez mais acompanhar as necessidades e mudanças do mercado, em 2018, a Calçados Bibi criou a área de transformação digital que visa iniciativas com foco no cliente e na digitalização. Com a chegada da pandemia no Brasil, a rede com 133 unidades acelerou ainda mais os planos digitais, oferecendo novos serviços e experiências que facilitam a rotina e, ao mesmo tempo, trazem segurança diante do atual momento. Como prova disso, no ano passado, a marca de calçados infantis registrou um crescimento de 151% nas vendas digitais em canal próprio, via e-commerce, e de 207% na rede online, explorando diferentes plataformas, em relação ao mesmo período em 2019. Como a entrega é feita por meio do delivery, se compararmos o primeiro trimestre do ano passado com o primeiro trimestre deste ano, o crescimento percentual girou em torno de quatro dígitos.
Uma das novidades implantadas nas lojas da rede foi o Bibi em casa, que traz a facilidade de poder escolher os produtos desejados e experimentar no conforto de casa, oferecendo mais uma opção de compra. O serviço é realizado de forma muito simples: o cliente fala com a vendedora pelo WhatsApp, seleciona os produtos disponíveis na loja por meio de um catálogo online e recebe uma mala personalizada com os calçados em casa, seguindo os procedimentos de higiene e segurança, visando o bem-estar de todos os envolvidos. Após a escolha dos produtos, é gerado um link para pagamento e a mala é devolvida com as opções que não foram selecionadas. Dessa forma, as lojas que estão fechadas seguindo os protocolos municipais ou estaduais, podem continuar atendendo os clientes de forma exclusiva.
“Os projetos de transformação digital foram de suma importância para enfrentarmos os desafios impostos pela pandemia de maneira inovadora e rápida. O comportamento do consumidor está em constante transformação e nós estamos aprendendo dia a dia um pouco mais sobre os novos hábitos. Com tantas mudanças e desafios, para enfrentarmos esse novo normal, buscamos a evolução, o desenvolvimento de forma sólida, para nos conectarmos de forma profunda, levando nosso propósito a todos os consumidores”, finaliza a presidente da empresa, Andrea Kohlrausch.
