A ‘experiência do cliente’ é o termo que mais se ouve em eventos de varejo pelo mundo. Seja presencial ou em um e-commerce o desejo de tornar a compra um momento único, no qual o consumidor tenha conveniência, praticidade, entretenimento, mix completo de bons produtos, interatividade e serviços, o que mais se anseia é que quem compra uma vez volte e indique o estabelecimento a amigos. Isso é fidelização.
O investimento em estrutura – do e-commerce ou das lojas físicas –, tecnologia e no estudo profundo do varejo é necessário para que a marca possa antecipar-se aos anseios de seus consumidores, algo que as empresas brasileiras conseguem fazer com competência. Não é à toa que temos redes de sucesso em todo os segmentos, alinhadas às tendências mundiais e que também servem de inspiração ao varejo global.
Quando falamos de e-commerce, temos disponíveis informações de tipos variados, que geram bancos de dados preciosos para as equipes de Customer Experience (CX). As buscas e preferências de consumidores podem ser mapeadas e a estrutura dessas informações resultam na melhoria da jornada de compra – o que gera o maior volume de negócios.
Ainda quando falamos de e-commerce, é possível utilizar a inteligência artificial para cruzar dados de pesquisas de satisfação com consumidores, interação com influenciadores, SAC, entre outros canais. Todo tipo de feedback pode ser estratégico na tomada de decisão em diversas frentes, desde que se invista em tecnologia que permita transformar os dados captados em ações – e não somente utilize o tempo de profissionais na captação dos dados.
E quando falamos das lojas físicas, como essa experiência do cliente funciona?
A inteligência artificial não é descartada no ponto de venda físico, ao contrário: ao avaliar o comportamento de compra do cliente a partir da tecnologia, em itens como seu tempo de permanência na loja; sua frequência de visitas; produtos preferidos/estilo; seu ticket médio; os dias da semana e do mês que ele mais frequenta a loja; se ele só compra em liquidações, datas comemorativas ou é cliente recorrente, entre outros aspectos, tem-se um panorama capaz de orientar campanhas promocionais, compras, estratégias de vendas e muito mais.
Mas, muito mais do que a robotização, tem-se nas equipes o ponto alto da experiência do cliente nas lojas físicas. Do atendente/vendedor até o gerente, todos precisam estar em sintonia com os valores praticados pela marca, seu conceito, sua história e, principalmente, suas estratégias para o presente e o futuro para que o cliente também tenha esse alinhamento.
Explicando melhor, não basta contratar um bom vendedor se ele não compreender qual é o DNA de sua marca. Pior ainda é se sua marca não tiver um DNA, um conceito claro, uma proposta de valor que seja nítida, porque nem as equipes, nem os clientes se sentirão pertencentes a ela. Depois, não resolve promover um bom vendedor a gerente, porque isso nunca deu certo: profissionais devem ser capacitados adequadamente para assumirem funções distintas. Novamente, aqui vem o treinamento em primeiro plano. Por fim, toda a equipe, em sintonia, permite que o cliente sinta confiança em adquirir produtos ali, porque da mesma forma que realizou uma compra excelente, terá um pós-venda satisfatório.
O treinamento das equipes obrigatoriamente deve ser realizado por profissionais ainda mais qualificados, preparados e conhecedores da marca, dos produtos, do mercado, da concorrência e do varejo. Apenas quem tem visão de futuro e está um passo à frente no seu segmento deve capacitar suas equipes, porque antecipará tendências, ajudará na abertura de novas visões e conceitos e conseguirá motivar a melhoria dos relacionamentos.
Diante do exposto, finalizo com um dado importante. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia e divulgado pela plataforma Melhor RH, há poucos anos, identificou que um funcionário feliz é 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% a mais em comparação com outros. Ele também é motivado a reduzir desperdícios, atender melhor o cliente e evitar acidentes no trabalho.
Como a felicidade no trabalho se apresenta de diversas formas, sendo uma delas a oportunidade de avanço profissional, investir na capacitação das pessoas e valorizá-las continua sendo um bom negócio.
