A ideia de colocar o consumidor no centro dos negócios por intermédio de estratégias de Customer Experience tem se tornado um dos principais desafios do ambiente de negócios atual. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, 82,5% das empresas concordam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
No universo do franchising não é diferente! Afinal, oferecer experiências memoráveis aos clientes é, sem dúvidas, o principal motor para o sucesso de qualquer rede de franquias. Nesse sentido, como impulsionar essa estratégia?
Com base na minha experiência no setor, acredito que a relação entre franqueadora e seus franqueados é essencial. Pensando nisso, neste artigo, comentarei a importância do suporte da marca a seus investidores. Acompanhem!
Encantando o franqueado
Antes de mais nada, vale a pena traçarmos um panorama sobre como o segmento de franquias tem crescido. Somente no último ano, segundo dados da Associação Brasileira de Franchising, obteve expansão de 8%. Já no primeiro trimestre de 2019, cresceu cerca de 7%, ainda de acordo com a ABF.
Esse saldo positivo tem sido um dos grandes motivos para o interesse contínuo de investidores, além da vantagem de eles poderem contar com um negócio que oferece maior segurança e estrutura, uma vez que a marca já é conhecida no mercado. Outro benefício que tem (ou que deve ter) grande influência na escolha do negócio é o suporte que a franqueadora oferece a seus franqueados.
Nesse processo, é essencial que a marca e seus empreendedores estabeleçam uma relação de proximidade. Para tanto, é importante o apoio da rede de diversas formas, seja disponibilizando um gerente de negócios, auxiliando na contratação das equipes ou no acompanhamento de toda a jornada do empreendedor, por exemplo. Isso, com toda certeza, pode potencializar as chances de o franqueado obter melhores resultados.
Na Odontoclinic, por exemplo, frequentemente oferecemos cursos preparatórios, tornando nossos franqueados mais bem preparados para o dia a dia e para a gestão de sua clínica odontológica. Disponibilizamos, ainda, gerentes de negócios regionais, prontos para analisar e melhorar a eficiência do negócio como um todo, bem como cuidamos da organização de encontros de relacionamento entre todo o time da rede.
Com todo esse suporte e aproximação entre franqueado/franqueadora, é possível tornar os negócios da unidade cada vez mais assertivos e alinhados à rede como um todo, de modo que o investidor esteja familiarizado com o modelo de gestão e seus valores para vestir a camisa da marca.
Isso, por conseguinte, faz com que ele se desempenhe progressivamente na busca por atender seus clientes de maneira eficiente, buscando práticas assertivas e que alcancem o Customer Experience. Vale lembrar que, de acordo com o Gartner, o conceito de CX implica na “soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente, causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor.”
Outro exemplo importante no qual pude participar foi um case da Odontoclinic que, desde 2013 tem buscado melhorar suas práticas e aumentar os níveis de satisfação dos pacientes e seu posicionamento no ambiente digital. Diante desse desafio, acionamos todo o time dos setores de marketing, atendimento e vendas para otimizar o contato com nossos pacientes, tentando esclarecer suas dúvidas e insatisfações.
Como resultado dessas novas práticas, elevamos os níveis de satisfação dos nossos pacientes, recebendo o Prêmio Época Reclame Aqui: as melhores empresas para o consumidor nos anos de 2016 e 2017, com uma nova indicação para 2019.
Para tanto, é importante ter em mente que ações de Customer Experience ainda são desafiadoras no universo do franchising e em qualquer setor corporativo. Além disso, essas práticas devem ser contínuas, dependendo de tempo, análise e, principalmente, da união e engajamento de toda a equipe para oferecer o melhor da empresa aos nossos clientes. Afinal, como dizia o mestre Peter Drucker, “só existe uma definição válida de negócio: criar um cliente.”
