No universo dos negócios, a satisfação do cliente não é apenas métrica, é um elemento essencial para vendas, fidelização, sucesso empresarial. E, quando tomamos o setor de alimentação fora do lar, entram ainda as receitas quase mágicas – e nem todas de alimentos – que farão o cliente sorrir. A rede Giraffas, rede de franquias de alimentação completa, revela uma abordagem simples e eficaz de escuta ativa, baseada na análise de dezenas de milhares de feedbacks de clientes transformadas em ações concretas que procuram melhorar a experiência do consumidor.
Segundo pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, 65% dos consumidores já desistiram de uma compra por insatisfação e má experiência, principalmente quando trata-se de atendimento. Enquanto isso, 83% dos consumidores afirmaram que elogiam e recomendam empresas que proporcionam uma experiência positiva.
Ao longo do último ano a marca adotou diversas sugestões de clientes e foram avaliadas como iniciativas de sucesso. Em 2019 o Giraffas incluiu no cardápio escolhas vegetarianas. A parceria com a Superbom trouxe novidades na linha de pratos e sanduíches com o steak empanado ovolactovegetariano que até hoje faz parte do menu da rede. Além disso, a marca passou a oferecer opções de salada como acompanhamento dos pratos.
Um exemplo marcante foi o retorno dos brindes de Chaves que conquistaram o coração dos clientes e contribuíram ativamente para os 2 milhões de brindes vendidos em 2023. E a sugestão de transformar a maionese do Giraffas em embalagem para consumo domiciliar. A ideia veio de clientes que adoram a receita exclusiva, resultando em mais de 100 mil unidades comercializadas nos restaurantes Giraffas nos anos de 2022 e 2023.
No ano passado, a rede introduziu uma nova embalagem para entregas de marmitas, incorporando uma tampa especialmente projetada para conter feijão e alimentos líquidos, em resposta aos pedidos dos consumidores para evitar vazamentos. O Giraffas levou a ideia adiante, colaborando com os seus fornecedores para desenvolver uma embalagem com tampa interna e externa, melhorando significativamente a experiência do cliente.
Luciana Morais, diretora de Trade e Marketing do Giraffas, ressalta que ouvir os clientes e tabular respostas não é para gerar debate na reunião de diretoria, e sim decidir por ações, mudanças de procedimentos e inovações que são desejos dos clientes. E as decisões, por sua vez, constituem apenas o primeiro passo, entre elas entram criatividade, trabalho e investimentos. “O feedback coletado é utilizado para implementar melhorias em produtos, serviços e processos. Aqui, as sugestões dos clientes são levadas a sério e resultam em mudanças positivas, fortalecendo a lealdade e satisfação dos nossos consumidores”, finaliza Luciana.
