Investir em uma boa experiência para o cliente tem sido a aposta de grandes redes de franquia, até mesmo como estratégia para fidelização da marca em uma relação de pós-venda.
Esse tem sido o foco da franquia Instituto Visão Solidária (IVS) – rede do setor óptico – que busca estar mais presente na memória do consumidor. A experiência do cliente escolher sua própria armação, quebra inúmeros paradigmas antigos de que a armação precisa ser escolhida por um profissional da área.
“Hoje a moda é pessoal, o que é moda pra mim não é pra você, e em nossas lojas o cliente escolhe a armação que quer, experimenta quantas quiser sem se preocupar com preço. Além do fato que temos nossas lentes próprias, onde oferecemos alta tecnologia, preço justo e ainda o que nunca pode faltar, humanização no atendimento. Nosso jeito diferente de se comunicar com nosso cliente, torna nosso negócio quase único, gerando uma experiência muito bacana para esse consumidor. Prova disso é o alto índice de indicações de novos clientes que compram em nossas lojas”, avalia Tony Cozendey, diretor executivo da franquia IVS.
Oferecer uma experiência única e personalizada tem sido a maior estratégia adotada pela rede de franquia para ter um relacionamento a longo prazo. Para isso, os próprios atendentes das óticas devem estar treinados ao ter esse contato com o público.
“O que adianta ter uma empresa fortemente reconhecida, de grande relevância no mercado, mas se o cliente não é bem atendido? Todo o esforço gasto para diferenciar o seu produto/ serviço não será suficiente para evitar uma experiência ruim. Lembre-se que o melhor marketing ainda continua sendo o boca a boca, e ao ter essa experiência negativa é claro que as pessoas falarão mal da sua empresa para outras pessoas. O seu produto pode ser bom, mas é necessário dar uma atenção nessa interação entre cliente e empresa, não somente no atendimento, mas em todas as etapas do funil de vendas”, enfatiza o executivo.
Apostar no valor acessível
A ideia central da franquia IVS é ser uma empresa que se diferencie das óticas tradicionais, através do modelo diferenciado e inovador. Com uma média anual de 60 mil óculos vendidos, o carro-chefe da empresa são os óculos de grau que representam 80% das peças comercializadas. As armações são vendidas com valor único de R$ 49,99, enquanto os óculos de sol são encontrados a partir de R$ 79,99, o valor é mais barato porque a empresa tem o intuito de tornar o uso de óculos acessível para todos, sem perder a qualidade de nenhum modelo de óculos.
São mais de dois mil modelos de armações nas lojas, sendo todos de marcas próprias, entre eles, o do próprio Tony Cozendey que assina uma linha exclusiva para a rede de franquias.
Expertise do fundador
Cozendey desde sempre foi uma pessoa comunicativa e toda sua vida profissional está ligada ao segmento das óticas, e olha que ele começou cedo, aos 15 anos, no interior de Rondônia.
O empresário utiliza todo esse know-how conquistado por anos em vários setores dentro das óticas que trabalhou, incluindo indústrias, para repassar a seus franqueados e colaboradores das unidades.
“É imprescindível o cliente ter uma experiência ímpar desde o primeiro contato, e isso se estende ao atendimento, preço, e até mesmo na embalagem do produto. Todo esse valor agregado tem um peso importante na experiência do cliente”, explica Cozendey.
De acordo com relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk – plataforma para o serviço de atendimento ao cliente – 50% dos clientes afirmaram que mudam para um concorrente após uma experiência ruim, e 80% fazem isso após mais de uma experiência ruim, enquanto 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.
Suporte diferenciado
O negócio da franquia IVS consegue ser comandado até mesmo por investidores que não tem experiência com vendas. Isso só é possível devido ao suporte oferecido pela franqueadora, que oferece apoio para a escolha do local para instalação da franquia; software operacional e gerencial; investimento em marketing para fixação e divulgação da marca; capacitação contínua para o franqueado; capacitação contínua para a equipe de funcionários; orientação sobre a gestão da unidade franqueada e suporte em diversas áreas do negócio.
“Acredito muito que um suporte de qualidade faz crescer não somente o franqueado, mas também a própria marca. Por isso, a importância de contar com uma equipe de expansão que tenha expertise no assunto, e do treinamento constante dos franqueados para que a qualidade do negócio permaneça sempre alta”, finaliza Tony Cozendey, diretor executivo da franquia IVS.
