O panorama tecnológico em constante mudança exige atenção máxima das empresas às ofertas de mercado para buscar as melhores oportunidades de agregar valor aos clientes. Por isso, a Petland&Co, master franqueadora da rede de pet shops da americana no Brasil, investiu no desenvolvimento de um novo sistema de gestão que trouxe avanços principalmente em seu grande diferencial: o serviço.
“Hoje, estamos muito mais preparados para as novidades, como a integração de sistemas, canais de venda ou qualquer atualização do mercado. A transformação digital é uma alteração de mindset da empresa e não somente desenvolvimento de um sistema, ou usar uma nova ferramenta de AI (Artificial Intelligence). Para que ela seja profunda, precisa passar por três estágios: pessoas, processos e tecnologia. Não adianta ter o melhor recurso se as pessoas utilizarem de forma errada”, explica Marco Domingues, gerente de Tecnologia da Petland.
A empresa desenvolveu internamente um sistema de gestão de banho e tosa, tirando a agenda de papel das lojas e trazendo muito mais automações e inteligência de dados. Com as informações obtidas, é possível saber a frequência de cada cliente e de cada unidade, periodicidade de uso de pacote, o ticket médio, os serviços adicionais mais vendidos, os dias de pico, a vacância, entre outros indicadores.
“Tivemos um desafio bem grande de alinhamento de processo e pessoas para implantar em toda a rede, mas hoje quase 100% das nossas lojas têm o banho e tosa digitalizado e usando o mesmo sistema. E a evolução é constante. Lançamos recentemente o NPS (Net Promoter Score), checklist impresso e estamos trabalhando na integração AI para recomendação de serviços adicionais e produtos complementares. Quanto mais uma empresa evolui digitalmente, mais preparada está para lidar com mudanças futuras, mesmo que estas não sejam previstas”, completou o especialista.
Benefícios para os clientes
Além de melhorar a gestão, a transformação digital realizada proporcionou facilidades aos consumidores. Com os dados digitalizados em uma agenda única para toda rede, eles não precisam mais se preocupar em passar as necessidades de seu animal de estimação todas as vezes que forem atendidos, já que todos dados, como usar ou não perfume, estão disponíveis no sistema.
“Além disso, os sistemas de banho e tosa e veterinário são integrados, fazendo com que a informação do pet seja única. Na recepção do banho e tosa já sabemos se as vacinas estão em dia ou se alguma está para para vencer. Desta forma, podemos programar o agendamento para o veterinário”, esclarece Domingues.
O acesso a mais de meio milhão de dados de agendamento também permitiu a criação de novas soluções, como é o caso da Assinatura de Banho. Toda a concepção do produto, precificação e evolução, está sendo baseada integralmente no que foi coletado pela agenda digital.
“Nosso aplicativo permite ao cliente ter acesso a todo histórico de agendamentos, os serviços realizados, controle dos serviços do seu pacote, informações sobre sua assinatura e, em tempo real, acessar a agenda de qualquer loja ou profissional. Ele ainda consegue fazer o agendamento do seu pet em menos 15 segundos. E, para finalizar, lançamos recentemente para rede NPS do banho e tosa, com isso devemos subir ainda mais a régua do nível de serviço oferecido”, destaca o gerente de Tecnologia da Petland.
