Muitos são os fatores que influenciam nas preferências dos consumidores. Com a enorme oferta de produtos e serviços, as empresas precisam constantemente definir estratégias para se destacarem e fidelizarem seus consumidores. A experiência do cliente passou a ser ainda mais valorizada durante a pandemia uma vez que a quantidade de negócios online ampliou as ofertas disponíveis, acirrando a competição no mercado.
Estudos indicam que empresas que investem na fidelização de clientes são menos suscetíveis às oscilações de mercado e que os clientes fidelizados se tornam verdadeiros aliados que contribuem para construção da imagem do produto e marca.
Conheça as estratégias dos empreendedores do segmento de franquias para garantir um cliente fiel.
Na Morana, maior rede de acessórios femininos da América Latina, o sócio-fundador Jae Ho Lee explica que existem dois pilares fundamentais, quando se trata da fidelização do cliente: qualidade do produto e relacionamento com o consumidor. “Investimos muita energia em nosso abastecimento com foco na qualidade técnica da peça, garantindo a melhor relação custo x benefício, além da constante melhoria do nosso sortimento, com lançamentos semanais que vão ao encontro dos desejos das nossas clientes no quesito moda e presente. Nosso outro pilar para a fidelização é o relacionamento: que começa em nossas lojas, com treinamentos para garantir o melhor atendimento e que possamos oferecer o produto certo, na hora certa com a qualidade ideal, resultando na melhor experiência de compra. Para isso, contamos com uma plataforma de CRM que automatiza e facilita muitas etapas da operação e gestão dos dados de nossos clientes, que gera todos os inputs para as estratégias de produto, operação e comunicação”, declara.
A Estetic360, primeira rede de estética integral com o conceito one stop shop. A rede trabalha com a mais alta tecnologia, praticidade e acessibilidade, sempre seguindo as tendências do mercado de beleza mundial. “Uma das estratégias de fidelização que utilizamos é oferecer planos de assinatura e acompanhamento pós atendimento. Por exemplo, o recall de botox, um dos procedimentos mais procurados pelos clientes, tem um preço especial depois de quatro meses para quem aplicou o produto nas clínicas da rede”, explica Leonardo Lamartine, CEO da Estetic360.
Para Patrícia Turmina, que junto com o irmão Luís Fernando, fundou a Royal Trudel, uma rede de franquias que inovou ao trazer para o mercado um doce típico do leste europeu, a tecnologia é uma grande aliada na hora de fidelizar o cliente. “Após estudarmos diversos softwares de CRM existentes no mercado, apostamos em desenvolver uma plataforma própria de relacionamento com nossos clientes. Com o objetivo de coletar dados, medir e premiar a recompra, nosso programa Trudelmaníacos permite que os clientes se cadastrem por QR Code com facilidade”, relata.
Na FarMelhor, rede de franquia de farmácias, todas as unidades são capacitadas para seguir a cultura organizacional da marca, que zela pelo respeito, empatia, transparência nas informações, cordialidade no atendimento e qualidade nos produtos voltados para a saúde, beleza e bem-estar. Para estar sempre próxima ao cliente, a empresa investe em campanhas como para o dia dos pais, das mães, namorados, Black Friday, de inverno, de verão, entre outros temas, oferecendo descontos, variedade de produtos e praticidade na entrega.
Na semana de 11 a 17 de setembro, a FarMelhor criou a Maratona Especial Dia do Cliente, que contará com ofertas especiais voltadas para a saúde íntima feminina, perfumaria masculina, higiene infantil e cosméticos, atendendo todas as fases da vida do cliente.
Na Criamigos, rede especializada na personalização de pelúcias, a experiência de criar um bichinho é a maneira mais efetiva de fidelizar o cliente. “Todo o percurso foi pensado para tocar no coração da criança e de toda a família. Quando tocamos no coração, geramos memórias e, gerando memórias, nós fidelizamos o cliente”, afirma Veronicah Sella, sócia-fundadora da Criamigos. A certidão de nascimento, momento em que são captados os dados do cliente de forma natural – já que faz parte do percurso -, contribui muito para ações do pós-venda, ou seja, eventos nas lojas com a presença do cliente como baile pré-carnaval, festa junina, Halloween, aniversários, ampliando a experiência de marca.
“O Clubinho Criamigos, série de animação recém-lançada, que conta com novos episódios semanais no canal do Youtube, também representa uma maneira de estarmos estar ainda mais presente no dia a dia do seu público, fortalecendo o vínculo com a marca”, explica Natiele Krassmann, sócia de Veronicah.
O Buddha Spa está sempre trazendo inovações que visam expandir as possibilidades de bem-estar dos seus clientes e, com isso, fidelizar e ampliar seu público. No início de setembro, a rede apresentou a Brazilian Massage, um novo protocolo de massagem que visa colocar o Brasil em destaque no mercado mundial de spas ao lado de outras terapias como ayurvedic massage, shiatsu, thai massage etc. Outra inovação significativa foi o lançamento do Buddha Spa Token. “Além de descontos em produtos e serviços, o Buddha Spa token confere ao usuário direito a voto em tomadas de decisão da empresa e funciona ainda com um investimento”, afirma Gustavo Albanesi, CEO da empresa.
Albanesi antecipa ainda que a rede está desenvolvendo uma linha de chás, que estará disponível no e-commerce e nas unidades em breve. Junto, será lançada uma linha de acessórios para tomar chá em porcelana de alto padrão.budd.
A Nutty Bavarian, famosa pelas castanhas glaceadas mais cheirosas do Brasil, vendidas nos quiosques da rede em shoppings, aeroportos e grandes varejistas, iniciou em setembro um programa de cashback como estratégia de fidelização de seu público. Os clientes cadastrados recebem de volta 15% do valor da compra para ser usado em uma nova compra, a ser realizada no prazo de 30 dias. Além disso, a marca tem feito constantemente collabs com outras empresas, reforçando a presença de marca junto a seu público.
