Por meio de uma parceria com a consultoria Happy House, a Calçados Bibi desenvolveu o projeto Atendimento Fantástico, em janeiro deste ano. O intuito da marca, que atende crianças de 0 a 9 anos em todo o Brasil, foi redesenhar o padrão de atendimento, levando em conta diferentes premissas que foram repassadas às equipes de loja por meio de um treinamento. Tudo isso mirando a experiência do cliente em sua jornada de compra, promovendo ações únicas, e a fidelização dos consumidores. Além de gerar boas histórias que inspiram a rede como um todo, a iniciativa também auxilia no engajamento das equipes que compõem as mais de 130 lojas da Bibi em território nacional.
Uma pesquisa da Nielsen, realizada em 2019, revelou que na década passada, o cliente comprava, em média, em três varejistas, enquanto em 2018, esse número havia subido para oito, evidenciando uma concorrência maior entre as lojas e uma queda da fidelização. Isso, sem levar em consideração o aumento expressivo de canais como o e-commerce durante 2020, impulsionado principalmente pela pandemia.
“O Atendimento Fantástico foi desenvolvido para incentivar as equipes de loja a colocarem em prática o padrão de atendimento de excelência e, principalmente, para enaltecer as boas histórias que construímos juntos no dia a dia. Desde a implantação desta iniciativa, no começo do ano, pudemos notar o engajamento da rede em produzir histórias de encantamento durante os atendimentos realizados, focando na satisfação dos clientes, gerando boas lembranças e, consequentemente, a fidelização. Para se ter ideia, em apenas três meses de projeto, recebemos mais de 50 histórias de operações localizadas em diferentes estados brasileiros, evidenciando como essa mudança foi efetiva no dia a dia da operação, promovendo um retorno positivo e enaltecendo a jornada de compra do consumidor”, revela a diretora de Marca e Varejo da Bibi, Camila Kohlrausch.
Além do atendimento, as lojas da Bibi contam com iniciativas que deixam o momento da compra muito mais divertido. Pela marca atuar no universo infantil, os conceitos lúdicos são muito explorados, inclusive nos elementos que compõem as unidades da rede. Logo na entrada, os consumidores podem sentir o conforto que os calçados proporcionam, por meio da palmilha Fisioflex, já que uma parte do piso é feita do mesmo material. Para que os pequenos possam usufruir melhor do espaço, os pontos de venda passaram a contar com uma pequena piscina de espuma. Já para os papais, a marca reservou um espaço para que, junto com as crianças, possam escolher como personalizar com nome os calçados. A cada venda, também são entregues kits de experiência, com balão e tatuagens neon e que brilham no escuro a base de água, para fazer a alegria da garotada.
“Buscamos o fortalecimento do Varejo, pois queremos ‘Pintar o mundo de laranja’. Sempre tivemos como grande projeto a construção de uma marca global de desejo, buscando a diferenciação por meio de tecnologias de conforto e design Bibi, elevando nossos benefícios e diferenciais de mercado, como ter calçados totalmente livres de qualquer substância tóxica, por exemplo. Ouvir a preferência dos clientes, acompanhar as tendências de mercado e a mudança de comportamento do consumidor tanto no Brasil quanto no mundo para trazer novidades que se adequem às necessidades e contribuam para o desenvolvimento feliz e natural de crianças de 0 a 9 anos é uma constante na Bibi”, exalta a diretora.
Um dos exemplos foi a iniciativa de uma das vendedoras da Bibi do Center Shopping de Uberlândia, em Minas Gerais. Uma mãe com seu filho entrou na loja para ver um calçado, mas estava com pressa e sem tempo, pois a criança tinha acabado de sair da escola e estava com fome. A atendente colheu rapidamente as informações sobre a necessidade da consumidora e fez o atendimento completo do pequeno enquanto ele fazia a refeição na praça de alimentação, mostrando cada um dos modelos selecionados e pontuando os benefícios de cada calçado da marca. Assim que a mãe escolheu a opção mais adequada para sua necessidade, a vendedora foi até a loja buscar o caixa móvel e um kit experiência. A cliente ficou satisfeita, pois conseguiu resolver todas as questões que precisava de forma prática, com muita agilidade, qualidade e empatia, graça à proatividade da atendente.
Vale ressaltar que o projeto Atendimento Fantástico será realizado durante todo o ano e seguirá uma dinâmica diferenciada. A cada mês, a Bibi irá escolher a melhor história de acordo com as experiências compartilhadas pelas lojas da rede. Até o fim do ano, também será escolhida a melhor história dentre as selecionadas mensalmente. O prêmio final contempla uma viagem à Parobé, no Rio Grande do Sul, para que a vencedora possa conhecer a fábrica, a matriz da franqueadora e todos os processos envolvidos.
