O relacionamento com o consumidor está entre alguns dos principais desafios que as empresas têm enfrentado para manter as operações durante a pandemia. De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Reclame Aqui, entre os meses de março e novembro de 2020, foram registrados aumentos de até 200% nas reclamações. Já as queixas sobre os Sistemas de Atendimento ao Cliente (SACs) de empresas no Brasil cresceram 66% no seis primeiros meses, segundo levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Governo Federal.
Para transpor essa barreira, o modelo de microfranquia ganha um diferencial competitivo, especialmente para o setor de serviços. Este é o caso da Acqio, empresa de soluções de pagamento que atua como adquirente, que conta com mais de 1 mil franqueados atuando no modelo home-based, ou seja, uma forma de revenda e consultoria sem necessidade de um estabelecimento próprio. Em 2019, a empresa ganhou o selo RA1000, do Reclame Aqui, na categoria Meios de Pagamento Digitais, por conta da excelência no atendimento. Nos 12 meses de pandemia, a empresa mantém um alto índice de satisfação na plataforma, com nota 9.2 e 98% das reclamações atendidas.
O sistema de franquias da Acqio surge como um diferencial competitivo por conta da presença física de seus franqueados em capitais, regiões metropolitanas e interiores, atuando em mais de 2500 municípios no país, além de uma forte agenda de capacitação e treinamento para esses representantes. Esses fatores ajudam a prestar um atendimento mais próximo, humano e de alta disponibilidade, em diferentes canais, como telefone, e-mail e WhatsApp. Os franqueados também realizam visitas aos clientes finais da empresa, em sua maioria pequenos e médios estabelecimentos comerciais essenciais e prestadores de serviços autônomos, seguindo todos os protocolos de segurança.
Entre as solicitações dos clientes para os franqueados estão contratações de soluções de pagamento, como maquininhas de cartão POS ou terminais TEF, negociação de taxas mais vantajosas, antecipação de recebíveis, oferta de linhas de crédito, esclarecimento de dúvidas sobre funcionamento dos terminais e até recebimento do Auxílio Emergencial, fundamentais para a saúde financeira dos autônomos e seus familiares.
De acordo com Felipe Valença, CEO da Acqio, a cultura da empresa proporciona entender melhor as dificuldades dos clientes, e assim, buscar as soluções mais adequadas para cada caso. “O momento de pandemia demanda por mais empatia, e nossos franqueados são capacitados e orientados a entender e resolver o problema do cliente da melhor forma possível”, afirma.
Ainda segundo o executivo, a experiência profissional e o perfil empreendedor dos profissionais franqueados também são facilitadores para a gestão de suas carteiras de clientes. “Muitos dos nossos franqueados já contam com experiência na área comercial em empresas de telefonia, de pagamentos, ex-bancários ou corretores. Todos passaram boa parte da carreira prestando atendimento de qualidade, que agora é potencializado pelo sonho de empreender”, finaliza.
