Ter o número da pizzaria em um imã de geladeira, ligar e pedir a sagrada pizza de sábado não é mais uma rotina. A popularização dos aplicativos de delivery nos últimos anos mudou o modo com que o cliente interage com as pizzarias e restaurantes delivery. O telefone que representava cerca de 90% dos pedidos em 2015, hoje é responsável por 30% do que uma pizzaria vende e lidar com a migração de canais de venda se tornou um dos principais desafios de quem trabalha com delivery.
Na rede de pizzarias 100% delivery, Dídio Pizza, essa migração de canais fez com que a marca reestruturasse toda a sua forma de atender o cliente. Mesmo investindo na criação de uma central única para atender todas as mais de 24 unidades da rede no Estado de São Paulo, a rede viu o número de pedidos via telefone cair vertiginosamente nos últimos anos.
“Em 2015, 90% dos pedidos vinham via Central Telefônica, hoje, 4 anos depois, são apenas 30%. O digital cresceu muito e ocupa 60% da demanda. Os 10% que sobram ainda são das vendas balcão ou mesmo, os digitais que pedem para retirar e contam como tal”, explica Elidio Biazini, fundador e diretor da rede.
Conforme Biazini, entender essa migração de canal é fundamental para o sucesso do negócio. Uma das características de quem pede pela via digital é o apreço pela velocidade do atendimento.
“Temos que oferecer para esse cliente a agilidade que ele busca e a qualidade pela qual prezamos tanto no serviço como no produto. Também é importante fidelizar o cliente – uma das características do cliente digital é a rapidez com que ele muda de opinião sobre uma compra – para isso, investimentos em ações que tragam vantagens exclusivas para eles como entrega grátis, clube fidelidade, lançamentos e preços diferenciados em primeira mão exclusivos para usuários que utilizam o aplicativo da Dídio Pizza”, comenta Biazini.
Criada em 2014, a Central de Atendimento Unificada, além dos clientes que ainda preferem ligar para fazer seus pedidos, ela tem atuado como SAC, interação com os clientes digital (Facebook e Instagram) e suporte na utilização do aplicativo.
Ainda neste mês a rede lançará uma nova ferramenta de MKT e vendas atualizada e integrada ao e-commerce “Norteamos nosso projeto visando a facilidade de utilização, promoções exclusivas, entrega grátis para este canal, programa de fidelização com benefícios exclusivos. A ideia do projeto e ter uma plataforma que vá muito além de simplesmente fazer o pedido, mas também manter um relacionamento constante com o cliente incluindo promoções, lembretes dia aniversario, cupons desconto, entre outras vantagens”, encerra Biazini.
