Uma loja da rede Koni de fast food japonês teve recentemente 43kg de alimentos apreendidos pela fiscalização no Rio de Janeiro, fato que foi noticiado pela mídia e gerou repercussões negativas junto aos consumidores. Não faltaram relatos de casos de vômitos e desinteria.
A Rede Koni afirmou à imprensa ficou surpresa pelo ocorrido, pois trabalha com nutricionistas preparadas para atuar em seus restaurantes, o que, teoricamente, deveria prevenir esse tipo de caso. Ainda segundo a Koni, o fato foge completamente do padrão que a rede exige de seus franqueados. Mesmo assim, o mistério permanece. Consumidores e franqueados se perguntam, como num filme de suspense: “De quem é a culpa?”
Para ajudar a desvendar esse caso, chamamos não um detetive, mas uma especialista, Elaine Bezerra fundadora da Troow Gestão & Franchise, consultoria especializada em desenvolvimento, organização e gestão de franquias e empresas. Confira o que ela tem a dizer sobre o acontecimento e sobre a prevenção de incidentes semelhantes.
Mapa das Franquias: O que situações como a da rede Koni podem nos ensinar?
Elaine Bezerra: Que o treinamento inicial dos franqueados, suporte, consultoria e auditoria constantes são necessários para verificar se as unidades estão seguindo os padrões estabelecidos pela Franqueadora. Em muitas situações a franqueadora não possui a estrutura adequada para fiscalizar, ou se possui, os processos estão incorretos para se chegar a esse caso como da Koni.
Mapa das Franquias: Como evitar esses tipos de problema?
Elaine Bezerra: Realizando a consultoria de campo constantes e sempre estar atentos as leis e normas vigentes e estabelecidas pela Vigilância Sanitária.
Mapa das Franquias: O deslize foi do franqueado, do franqueador ou dos dois?
Elaine Bezerra: Dos dois, o franqueado sabia que estava agindo de forma incoerente e o franqueador por não manter uma auditoria constante também deve ser responsabilizado, pois se mantivesse um contato mais frequente com o franqueado e realizasse visitas sempre esse tipo de problema não teria ocorrido.
Mapa das Franquias: O que isso pode gerar de desgaste para a marca?
Elaine Bezerra: Desconfiança do consumidor e em último caso o mais grave essa desconfiança pode levar ao fechamento das lojas devido à baixa de clientes por falta de credibilidade.
Mapa das Franquias: Este tipo de problema só afeta franquias do setor alimentício?
Elaine Bezerra: Não, podemos ter em qualquer setor caso não ocorra a consultoria de campo, obrigatória por lei em qualquer tipo de negócio.
Mapa das Franquias: Que outros tipos de deslizes costumam comprometer as redes?
Elaine Bezerra: Produtos com defeitos que demoram a ser repostos, erros na área da saúde, serviço mal prestado estão entre alguns.
Mapa das Franquias: Qual seria a estratégia de “contenção de danos” depois do estrago feito?
Elaine Bezerra: Uma excelente estratégica de marketing que comunica a todos os consumidores das medidas tomadas e seus respectivos resultados.
Prevenir é melhor do que remediar
Mapa das Franquias: E para prevenção de problemas semelhantes?
Elaine Bezerra: A realização de consultoria de campo e treinamentos constantes são requisitos básicos para evitar qualquer problema nesta proporção. Devemos lembrar que no caso de rede de alimentos lidamos com vidas e uma intoxicação alimentar em último estágio pode levar muito mais que a reações gástricas pode levar à morte.
Mapa das Franquias: O público consumidor esquece ou tem “memória de elefante”?
Elaine Bezerra: Geralmente esquecem, mesmo assim os responsáveis devem ser punidos.
Mapa das Franquias: É possível recuperar uma marca manchada por um incidente como esse?
Sim, com marketing informando todas as medidas tomadas.
Mapa das Franquias: Como? E quanto tempo leva?
Não podemos precisar, depende de como o público receberá cada informação. Tem que ser medido a cada publicação, como faturamento bruto das unidades.
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