Para as franquias, há dois tipos de fidelidade: fidelidade à marca e fidelidade à loja. No caso do cliente ser leal à marca, isto significa que o consumidor irá comprar esse produto em qualquer lugar e o ponto de venda é irrelevante para ele.
Já sobre a fidelidade à loja, isto pode ocorrer quando o cliente encontra neste ponto de venda um diferencial no atendimento que o atrai de uma forma que ele não encontrou em outro lugar. Um atendimento de alta qualidade é capaz de agregar valor ao produto, serviço ou marca.
Investir na qualidade do atendimento é um recurso altamente valioso, especialmente para franquias, tendo em vista que o marketing é feito de forma ampla e o espaço para inovações é limitado, por ser necessário manter a padronização de ações de marketing e campanhas.
Para franqueados que pretendem alavancar seus resultados, conquistando a fidelização de clientes, é possível conquistar isto seguindo algumas dicas como:
1 – Conheça seu público
Tenha em mente e guardado em um computador. Saber sobre o perfil de seus clientes é fundamental, mantenha um cadastro com informações como nome, idade, sexo, endereço, telefone, perfil de consumo, histórico de compras na sua loja.
2 – Invista em seus funcionários
São eles que vão conduzir o atendimento e transmitir a imagem da sua empresa para o cliente, por isto, quanto mais capacitados estiverem, melhor será o desempenho de sua franquia, ela precisa estar preparada para lidar com adversidade.
3 – Conheça seus pontos fracos
Analise seus pontos fracos e direcione esforços para melhorá-los. É fundamental, fazer o cliente perceber que você oferece qualidades diferenciadas, pois, isso aumenta o nível de confiança e o valor positivo da experiência.
4 – Esteja aberto às Críticas
Ouça o que dizem sobre seu negócio, só estando aberto às críticas é possível melhorar e corrigir problemas, às vezes uma crítica te aponta um problema que você não enxergava antes. Encare-as de forma positiva e transforme problemas em soluções que agregarão ainda mais valor ao seu negócio.
5- Personalize ao máximo seu atendimento
O SEBRAE aponta que 20% dos clientes são responsáveis por 80% do faturamento, esses clientes tendem a gerar mais negócios, logo, precisam ser tratados com atenção diferenciada, por isto, trate seus clientes de forma personalizada, atente-se para os nomes deles, respeite suas particularidades.
Investir em programas de fidelização são ótimas formas de reunir todos estes cuidados e se destacar, mesmo sendo uma franquia. Estes tipos de programas incentivam o cadastro de dados, a atualização constante das informações do cliente, o estudo do histórico de consumo e favorece uma oferta assertiva e com melhores resultados.
Programas de fidelização para franquias
A Makis Place é uma rede de temakerias que surgiu em São Paulo e hoje possui presença em diversos estados brasileiros. Especializada no prato japonês Temaki, os tradicionais cones recheados, esta rede desenvolveu um clube de vantagens.
Ao se cadastrar neste clube, a cada R$ 20,00 gastos, o cliente acumula pontos de fidelização, ganha o cartão makis e pode retirar prêmios de acordo com os pontos acumulados.
Um a das redes de produtos de beleza e higiene pessoal mais conhecidas em todo o Brasil, o Boticário está presente em todos o país e também investe em formas de fidelizar os clientes de suas franquias.
O programa Clube Viva o Boticário também realiza um cadastro dos clientes, gera um cartão de fidelidade e acumula pontos a cada compra, permitindo ganho de descontos em novas compras. Além disto, ao interagir com a marca em canais eletrônicos, é possível ganhar prêmios e conquistar privilégios como a participação em eventos exclusivos.
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