Todo mundo sabe que o cliente é um dos pilares que mantém o bom funcionamento da empresa. O empresário conhece a força que o cliente tem perante seu negócio e é de extrema importância ouvir o que o público tem a dizer – tanto elogios quanto críticas.
Problemas podem acontecer em qualquer empreendimento, nas pequenas empresas e até nas multinacionais, a diferença é a forma como cada profissional lida com a situação. “Nós estamos há cinco anos no mercado e mesmo com uma história de sucesso os problemas aparecem, não tem como”, afirma Luis Demite, diretor comercial do Brasileirinho Delivery, rede de franquias especializada em comida popular brasileira in box. “Especialmente por trabalharmos com alimentação tudo precisa ser mais metódico e seguido à risca. Todas as empresas lidam com o cliente de alguma maneira, mas quando o assunto é comida a situação muda um pouco, precisamos prestar o dobro de atenção”.
O Brasileirinho registra mais de 200 mil pedidos por mês e administra quase cem unidades franqueadas pelo país: não dá tempo de brincar em serviço. “O franqueado sabe que a responsabilidade é grande e que o trabalho é cronometrado para que o box chegue até o cliente no menor tempo possível. A qualidade dos alimentos e o tempo de entrega são fundamentais para que tudo dê certo”, explica.
Ajustes
Demite conta que no começo das operações a comida vinha toda misturada dentro da caixinha, o que não passou batido para os clientes: “Quando servíamos o estrogonofe de frango, por exemplo, o arroz ficava de um lado e a mistura de outro, mas quando chegava até o consumidor a refeição já estava toda misturada. E nem todo mundo gosta de misturar a comida”, explica.
A crítica por parte de alguns clientes foi tão pertinente que o Brasileirinho desenvolveu um separador para que a refeição ficasse intacta. “Agora cada alimento fica no seu devido lugar, quem quiser comer misturado só precisa retirar a divisão. Conseguimos agradar todo mundo sem prejudicar ninguém”, conta o diretor.
A rede soube criar novas estratégias a partir de uma crítica, mas essa reação não é vista em inúmeras empresas do mercado. “Para muita gente não tem o menor problema comer uma refeição misturada, mas se me atento apenas às pessoas que não estão reclamando deixo de lado inúmeros clientes insatisfeitos. O importante é tentar solucionar o problema não para uma das partes apenas, mas adaptar a situação para que todos fiquem satisfeitos”, afirma Demite.
Tempo é tudo
Outra questão para empresas que atuam com serviços delivery é o tempo de entrega do produto. Para Luis, esse tempo de resposta é capaz de definir a qualidade da operação – ou colocar tudo a perder. “Se você liga numa farmácia pedindo um remédio é porque está com dor ou com algum problema que precisa ser sanado naquele momento. E quem liga pedindo comida é porque está com fome e certamente não quer esperar muito para se alimentar, então tudo precisa ser muito rápido”.
Após realizar o pedido pelo aplicativo ou por telefone, o box demora três minutos para ficar pronto. Depois disso a caixinha é passada aos entregadores que dão início ao percurso – tudo deve ser feito em até 40 minutos.
“Se já deixo o cliente esperando muito tempo para receber aquilo que comprou ele provavelmente não vai ter mais interesse em comprar de novo e, no final das contas, não terá tanto prazer em consumir o produto justamente por conta da demora. Isso é muito poderoso porque se alguém pedir uma indicação de onde comprar o cliente vai se lembrar da demora e não vai sugerir meu estabelecimento”, como uma das metas para este ano, o Brasileirinho pretende diminuir ainda mais seu tempo de entrega.
Use a crítica a seu favor
Se o “boca a boca” já é algo poderoso na disseminação de opiniões sobre uma empresa, a internet veio para intensificar essa situação. Os clientes usam diversos canais para expressar sua satisfação ou insatisfação com determinado produto ou serviço e, uma vez na internet, tal impressão deixa sua marca. “Um simples comentário na nossa página do Facebook pode evidenciar para muita gente que alguma coisa na operação não está dando certo. É claro que o cliente tem todo o direito de reclamar, mas devemos sempre nos antecipar às críticas”, argumenta o diretor.
Na visão de Demite, todas as críticas são bem-vindas: “O bom atendimento não é apenas aquele feito no balcão ou pelo telefone, é todo o conjunto da obra. Se existe alguma insatisfação então precisamos ir até o ponto onde isso começou, como esse problema surgiu. Nem sempre o que dá certo para um cliente, dá certo para os outros”.
O conselho para quem encontra dificuldades em lidar com as críticas? “Em momentos como esse é possível ter uma visão mais ampla do negócio, o interessante é encarar isso como uma possibilidade de crescimento, não um retrocesso. É fazer do limão uma limonada, mostrar para o cliente que você é capaz de resolver o problema, isso gera um resultado importante: a confiança do cliente”, afirma Demite.
