Mais do que achar que é especial, o consumidor precisa se sentir especial. Ele pode amar uma marca, mas esse sentimento deve ser recíproco. Na era do acesso livre às informações, influenciada principalmente pelo avanço das redes sociais, o cliente está muito exigente e mudando constantemente suas preferências. É ele quem dita regras e diz quais são as prioridades e exigências. Por este motivo, muito mais do que vender produtos e serviços, as empresas precisam aprender a se relacionar com seu público e a proporcionar a ele verdadeiras “experiências de consumo”.
Segundo Antônio Viegas, fundador da rede de franquias Moldura Minuto, o conceito remete basicamente às percepções e sensações originadas da interação do cliente com a loja, a equipe de vendedores e os produtos. É desta forma que o consumidor cria a imagem de uma empresa. Além de diferenciar a marca, boas experiências de consumo motivam e agregam valor à compra.
Ao entrar em um estabelecimento comercial, o comprador irá avaliar não apenas o produto, mas a abordagem, a conversa com o atendente, o tom de voz, a energia que ele passa. Atenção exclusiva, foco ao atender, respeito, boa vontade, conhecimento, disposição, eficiência, agilidade, engajamento e compromisso também serão levados em consideração.
“Em nossa vida pessoal temos a tendência de nos relacionarmos melhor com quem temos ligações emocionais e afetivas e assim funciona no mundo empresarial e também com as marcas”, explica Viegas.
Ao fazer com que o consumidor tenha percepções positivas dos aspectos abstratos dos produtos, logo ele criará uma ligação e irá se identificar com a marca. Especializada em emolduramento rápido, quadros e decoração, a Moldura Minuto atua no mercado há 15 anos proporcionando aos seus clientes experiências reais de consumo.
“Nos tornamos únicos no mercado, pois não vendemos aquilo que é tangível, mas sim proporcionarmos experiências de consumo inesquecíveis. Nossos clientes se sentem parte da nossa empresa, se tornam fieis à nós e nós a eles”, conclui o empresário.
Outra rede que aposta no conceito e também cria uma conexão emocional com seus clientes, é a Sapatilha na Sacola. A rede comercializa modelos exclusivos de sapatilhas e tem um formato inovador: a vendedora visita suas clientes levando em uma mala expositora personalizada diferentes modelos de calçados.
“Tudo foi pensado visando criar uma experiência agradável e única desde o fato das pessoas poderem ser atendidas onde preferirem, o que torna a venda mais intimista, até o tapete vermelho que estendemos para a cliente experimentar as sapatilhas”, explica Letícia Penna, idealizadora da marca.
Ao realizarem as visitas, além de oferecer atendimento primoroso, as franqueadas da rede procuram entender as reais necessidades de suas clientes. Para que desta forma, atenda de maneira adequada cada estilo de consumidora.
A empresária conta que em uma de suas visitas à um prédio comercial, todas as mulheres estavam deslumbradas e experimentando as sapatilhas, exceto uma por achar que não tinha a numeração dela. De fato, não tinha. Foi então que Letícia teve a brilhante ideia e começou a oferecer calçados específicos para ela, com o formato e numeração próprios.
“Vender por vender não é o nosso negócio, mas sim o atendimento diferenciado, que faz brilhar os olhos de nossas clientes, isso nos motivam a atender cada vez melhor”, conta.
Mas para que a experiência de consumo seja bem sucedida, Letícia explica que é fundamental confiar em quem está por trás do balcão e escolhe rigorosamente suas franqueadas. “Buscamos pessoas que realmente querem ter seu próprio negócio, mas que, sobretudo, se identifiquem com a nossa marca, que façam o que gostam e de maneira exemplar”, conclui Letícia.
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