O faturamento do setor pet brasileiro, em dez anos, quase triplicou, e já se aproxima dos R＄ 70 bilhões, segundo estimativas do Instituto Pet Brasil (IPB). A rede de franquias de petshops Petland acompanhou toda essa trajetória e, alheia às superlojas concebidas pela concorrência, se manteve fiel à sua estratégia, com lojas compactas e próximas. Seus pilares são atendimento personalizado, conveniência de compra e, principalmente, foco no serviço, e é isso, defende a empresa, que transforma um comprador pontual em um cliente fiel.
Tem dado certo. Hoje, a companhia possui 160 lojas, distribuídas por 17 estados brasileiros, e tem como seu maior chamariz o serviço de banho & tosa. Por mês, são realizados mais de 170 mil nas unidades, e, quando outros serviços são contemplados, o número se aproxima de 200 mil. A novidade é que o banho & tosa, que pode ser agendado com poucos cliques via app, agora também está disponível sob um plano de assinatura, não somente de forma avulsa ou em pacote.
“Com os planos, que dão direito a determinado número de banhos por mês, e descontos em outros serviços e produtos, estreitamos o relacionamento com os clientes, estimulamos a recorrência e recompensamos os mais fieis”, afirma Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland Brasil. “Essa modalidade foi lançada no ano passado e vem crescendo de forma veloz. Seguimos fazendo ajustes finos, agregando novos benefícios e revisando preços”.
O otimismo de Rodrigo é suportado pelos números. Mais de 30% do faturamento das lojas Petland vem do banho & tosa. Melhor ainda, os assinantes dos planos consomem 20% a mais em serviços adicionais e compram 30% mais produtos na comparação com não assinantes.
“O serviço é a ponta de entrada para o varejo”, diz o executivo. “Para tanto, tentamos nos diferenciar de outras redes com um atendimento próximo, o que nos ajuda a formar uma comunidade de clientes – faz toda a diferença, por exemplo, que o funcionário conheça o tutor e chame o pet por seu nome”.
Próximos passos
A operação da Petland se faz mais presente em São Paulo, tanto na capital como no interior e no litoral, e em Minas Gerais. Embora 2024 seja um ano em que a rede deve priorizar a qualidade, e não a rápida expansão, esses são dois dos estados que deverão receber novas lojas. Os outros com atenção especial serão Rio Grande do Sul e Paraná.
As novas lojas funcionarão da mesma maneira: terão uma localização privilegiada e o serviço como um de seus principais focos. “Fazemos assim porque se encaixa perfeitamente ao perfil de cliente que nos procura, que prioriza conveniência, experiência e personalização”, aponta o CEO. “Nas superlojas, ao contrário, o que os clientes procuram é preço baixo e estacionamento na porta”.
Vale dizer ainda que, por ora, a Petland deve se manter distante do e-commerce, cuja representatividade do setor pet não passa de 10%. “Vai contra o nosso core business – mesmo porque não existe banho online -, pois é uma modalidade impessoal e que favorece a guerra de preços”, afirma Rodrigo. “Mas é preciso reforçar: não vendemos pela internet, mas usamos a internet para vender, com softwares de CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente), site, redes sociais e aplicativos”.
