Em 2012, a Odontoclinic, primeira rede nacional de franquias de clínicas odontológicas, decidiu implementar o Net Promoter Score (NPS) para mensurar a qualidade do atendimento de toda a rede. E a metodologia tem ajudado a empresa a aprimorar constantemente sua relação com os clientes.
Desenvolvido em Harvard no ano de 2003, o NPS é uma metodologia que mede a lealdade dos clientes e ajuda a empresa a promover sua marca. Para saber a percepção que os pacientes têm do atendimento, a Odontoclinic realiza entrevistas para entender toda a jornada do cliente. Uma das perguntas-chave é “qual a chance de você indicar a Odontoclinic para outras pessoas, em uma escala de 1 a 10?”.
A pesquisa, feita duas vezes ao ano, identifica, assim, quem são os promotores e quem são os detratores da marca. Para se ter uma ideia, o NPS da Odontoclinic em 2012 era 21. Atualmente, a nota é 70 – uma evolução de mais de 230%.
A partir desse resultado, a empresa consegue agir na fonte do problema alvo de queixa e melhorar o atendimento em toda rede. A franqueadora dá todo o suporte necessário para ajudar as franquias a melhorarem o seu desempenho.
“A nossa missão é oferecer odontologia de qualidade de forma acessível. Ter um atendimento bom é fundamental para cumprirmos a nossa meta com excelência, por isso a Odontoclinic está vigilante o tempo todo para os nossos clientes recebam o atendimento que merecem e saiam satisfeitos de cada consulta”, diz Lucas Romi, sócio-diretor da Odontoclinic.
A evolução da qualidade do atendimento da Odontoclinic pode ser notada inclusive em levantamentos públicos. No início deste ano, a empresa foi certificada com o selo RA1000, do Reclame AQUI, por causa de seu alto índice de solução de problemas dos clientes. Na ocasião, 75,3% dos consumidores afirmaram que voltariam a fazer negócio com a empresa. Antes de a rede utilizar o NPS, sua avaliação no site Reclame AQUI era ruim ou não relevante.
