A boa relação entre franqueados e franqueadores é o cenário perfeito desejado por todos, mas nem sempre tudo é assim tão simples. Mais cedo ou tarde os problemas de relacionamento existem e com eles surgem as reclamações de franqueados que se tornarão um grande desafio para serem gerenciadas.
Principais razões de conflitos
Entre os principais pontos de choques estão fatos como o distanciamento entre as partes, com o fornecimento de um suporte deficiente ou em casos mais graves, inexistentes.
A ausência de transparência no fornecimento de informações e cobranças de taxas recorrentes, como a taxa de publicidade, por exemplo; as dificuldades de alinhamento de expectativas e problemas na comunicação também são outras razões para debates.
O perigo das reclamações para a rede
Para todos os envolvidos no sistema de franquia é importante frisar que o objetivo principal é a sustentação do lucro mútuo, mantendo a transferência de knowhow e a qualidade da marca como um todo, apesar do certo grau de autonomia que cada um possuirá.
Por isto, o excesso de reclamações e a grande publicação delas na mídia pode prejudicar a imagem da rede de forma irreparável, afastando novos investidores interessados, gerando uma onda ainda maior de insatisfação e insegurança nos franqueados atuais e criando uma baixa reputação também nos clientes.
Para se prevenir contra este tipo de prejuízo, o caminho ideal é manter uma comunicação regular e eficiente com todos, sempre prestar esclarecimentos quando necessário e disponibilizar canais internos eficazes para registrarem-se dúvidas e reclamações.
Além disso, todos os questionamentos de franqueados devem ser respondidos prontamente e solucionados, para não gerar uma impressão de descaso e um afastamento ainda maior entre as partes.
Gestão de reclamações também é responsabilidade de franqueados
Assim como estes cuidados devem ser aplicados pelos franqueadores com os franqueados, estes também precisam coordenar bem suas ações junto aos seus próprios clientes, pois toda unidade precisa estar alinhada e comprometida com a melhor oferta possível, seja de produtos ou serviços da rede.
Esta responsabilidade, quando não cumprida, em alguns casos pode gerar até mesmo a rescisão do contrato de franquia. De acordo com a repercussão, tamanho do problema, ou impacto da reclamação de clientes nas mídias, quando não forem resolvidas as reclamações pelo franqueado, de acordo com o contrato firmado podem ser feitas advertências, cobradas multas e em casos extremos, rescindido o contrato.
Atitudes para prevenir reclamações
Entre algumas práticas que podem ser realizadas por ambas as partes em prol do desenvolvimento da franquia estão:
Franqueador:
– Oferecer um plano de negócios consistente e coerente
– Promover encontros e reuniões periódicas para unir líderes e equipe
– Montar um cronograma de formação e atualização periódicos
– Manter o compromisso das promessas feitas no ato da venda da franquia
– Atualizar todas as equipes de forma padronizada dos novos planejamentos estratégicos
Franqueado
– Garantir uma estrutura física e financeira ordenada e consistente
– Manter o compromisso de prestar atendimento de qualidade a todos os clientes
– Seguir as diretrizes da rede, mesmo após obter maior experiência
– Buscar informações junto ao franqueado sempre que surgirem dúvidas e questionamentos gerais
– Interagir com outros franqueados
– Buscar solução de problemas internamente, antes de registrar reclamações em canais externos
De um modo geral, para que todos saiam ganhando, é sempre bom que todos possuam sensibilidade para reconhecer os problemas, assumam uma postura assertiva e conciliativa, focando na solução, antes que os conflitos cresçam demais e saiam do controle, impactando a marca e prejudicando a lucratividade do negócio.
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