Ter uma boa rede de comunicação é fundamental para o sucesso no franchising. Não existe franquia sem comunicação, já que o grande atrativo desse sistema que é o suporte e know-how depende basicamente disso. O desafio de manter todos os colaboradores e franqueados interligados recebe uma ajudinha da tecnologia incentivando a interação entre a franqueadora e o franqueado de forma transparente e mantida através de variados canais que possam facilitar o relacionamento entre ambos.
Seja formal ou informalmente, o diálogo possibilita a transmissão ágil de conhecimento sobre a gestão das unidades e a capacidade técnica para manter os padrões de qualidade da marca alinhados, além é claro, de estabelecer as estratégias de atuação. Para Odair Bellentani, gestor executivo do Banneg – rede especializada em soluções financeiras – todo tipo de canal é válido para atingir os objetivos citados acima.
“Por aqui nós não dispensamos qualquer tecnologia para o contato imediato com a rede. A demanda é recorrente e depende de muita agilidade para resolver os processos. Apesar de oferecermos um treinamento ao franqueado antes dele assumir uma operação, no dia a dia surgem dúvidas, no nosso caso, principalmente sobre sistema, detalhes de produtos, aceitação de mercado, possíveis fornecedores parceiros, entre outras questões, que demandam de uma atenção muito especial. Por isso, não medimos esforços para atuarmos nessa frente”, explica.
Central de atendimento – Rede Conecta
Telefone, Skype, WhatsApp, são muitas as ferramentas disponibilizadas para sanar essa necessidade. Contudo, o profissional alerta para a criação de uma “Central de atendimento ao Franqueado”. Ou seja, um canal oficial. No caso dele, a Rede Conecta, na qual os franqueados recebem comunicados, arquivos para auxílio no dia a dia, vídeos, material de marketing, dentre outros. “Ela funciona como uma área restrita, mas que oferece de tudo. Artes, mensagens, informações, vídeos e todo tipo de comunicação que não pode ser perdida e que são essenciais para padronizarmos nossas ações e estratégias”, completa.
Na sequência, Odair fala que os sistemas tradicionais tem sua parcela de importância nesse trabalho, e estes reforçam muito todo o êxito da conversação. Ele conta que possui o sistema de ramais (em que o celular do franqueado funciona como um ramal da franqueadora. Não importando sua operadora, ele fala com qualquer ramal interno como se estivesse dentro do prédio), e-mails corporativos e skypes (dos colaboradores e franqueados para favorecer e registrar as conversas. Os franqueados podem ainda, abrir tíquetes dentro do sistema de gestão para enviar solicitações e receberem retornos por ali também), áudio conferência (obrigatória por mês além de outras esporádicas para discussão de campanhas, produtos e outras), chat on-line para atendimento de dúvidas e outras emergências, além da Universidade Corporativa que ocorre através de uma plataforma online na qual promove a distribuição de vídeo aulas, material didático, avaliações e palestras on-line. E em tempo em que o WhatsApp reina, esta plataforma não fica de fora, porém não é usada como meio oficial e tem suas cautelas.
Incentivo a troca de mensagens
E como comunicação gera conhecimento e troca de experiências, a marca não centraliza tudo entre franquia e franqueador. Ao contrário. O Banneg incentiva a troca de mensagens entre os franqueados desde que esses entrem na rede. “A troca de boas práticas é incentivada no próprio Conecta, mas também sugerimos logo na chegada à rede, a criação de um grupo de WhatsApp com todos os envolvidos. Funciona muito, porém, não ignoramos o fato de que franqueados desmotivados podem afetar aos demais. O controle e acompanhamento da franqueadora, mesmo nesses grupos é essencial”, reforça.
Desenvolvimento das estratégias
O Banneg conta com mais de 120 unidades espalhadas por todo o Brasil e, manter uma sinergia entre todas elas é essencial para o desenvolvimento do trabalho e crescimento da marca. Nessa frente, Bellentani defende que a troca de mensagens possibilita apresentar novas estratégias de negócio e a discutir diversos pontos sobre o mercado.
“Diariamente trabalhamos com estratégias e planos de ação. Manter uma comunicação eficaz faz toda a diferença para garantirmos êxito na operação. Mesmo que o franqueado esteja do outro lado no país, ele precisa trabalhar na mesma frente que todo o restante; ter a mesma linguagem, os mesmos materiais, as mesmas informações, entre outras questões. E isso só é possível, e acontece no time, porque os canais de comunicação permitem isso. Com certeza é uma amparo extraordinário para o nosso crescimento”, ressalta.
Mas imagine manter uma comunicação com mais de 100 pessoas. Uma hora alguma mensagem pode ser interpretada de forma diferente ou até mesmo passar despercebida – o que pode causar grande uma crise. Para que isso não ocorra, e que evite demais problemas, o gestor alerta para uma ação: “Deixe tudo registrado”, assegura.
O gestor executivo finaliza citando que todas as ligações são gravadas, e o sistema mantém os registros em arquivo. Isso impossibilita versões diferentes ou contradições dentro de uma comunicação qualquer.
