Na ponta do negócio e com contato direto com os clientes o franqueado tem oportunidade maior de ouvir melhor o que eles têm a dizer. Não só pelos produtos ou serviços, mas tudo o que os clientes pensam da marca. Sendo assim, como o franqueado pode transmitir estas ideias para o franqueador? Em reuniões, eventos ou por outros canais a comunicação entre as partes da rede devem ser mantidas. O franqueador deve escutar o que os franqueadores têm a falar, afirmam especialistas.
O professor Leandro Cesar Diniz da Silva, coordenador do Curso de Relações Internacionais do Centro Universitário Newton Paiva, explicou que “se olharmos de forma racional, não abrir a comunicação entre quem está diretamente ligado ao cliente pode ser um fato de grande risco para o franqueador. É importante que o franqueador entenda que a abertura de um canal de comunicação deste porte pode atenuar gastos desnecessários bem como direcionar estratégias em função de novos modelos de consumo”.
Dentro deste ideia, José Ventura, gerente de expansão do Grupo Acerte Franchising, disse que a Quality Lavanderia acredita que só com a participação de todos a empresa pode se desenvolver. “Consideramos que este setor só funciona quando o trabalho é feito a quatro mãos, pois franqueado e franqueador precisam além de cumprirem cada um com sua parte, trabalharem em constante sintonia e comunicação. Com isso, o resultado é mais eficaz e enriquecedor”, salientou.
Humberto Siqueira, coordenador de comunicação da Depyl Action, contou que é fundamental a franqueadora escutar os franqueados, já que a empresa deve sempre buscar evoluir. “Temos franqueados dos mais diferentes perfis e, cada um deles, pode ter um start diferente. Uma sacada que possa contribuir com algum processo, uma ação de marketing, uma melhoria na transferência do know-how. Além de se sentirem valorizados, ouvidos. O Conselho (de franqueados) mostra que são valorizados”.
Ventura explanou que as opiniões chegam até a diretoria de forma natural, através dos fóruns, no qual os franqueados e a franqueadora podem trocar informações e experiências. Além disso, “outro canal onde conseguimos obter esse tipo de informação é quando há uma solicitação de novos materiais de comunicação em que os franqueados sinalizam o motivo de determinada demanda advinda de clientes”, relatou.
A Depyl Action possui diferentes canais de comunicação e dentre eles um Conselho de franqueados. Este conselho é formado por franqueados de diferentes regiões, através de eleições que ocorrem de dois em dois anos. Siqueira explicou que “no fim desse prazo, haverá nova eleição, ou, caso seja vontade da maioria dos Franqueados da rede (50% mais 1), e através de manifestação expressa desses, haver manutenção dos membros anteriores, por igual período, uma única vez para cada Conselho”. O coordenador expôs que trimestralmente é realizada uma reunião com os conselheiros para que assim eles apresentem demandas e a Depyl Action mostre as novidades que serão implantadas.
Sobre a criação de conselhos, tal como existe na Depyl Action e no Grupo Acerte Franchising, é importante para que os negócios avancem. Porém, o professor ressaltou: “acredito que toda ação que venha para o engradecimento e fortalecimento dos negócios seja bem vinda, porém, lembro que mesmo sendo uma representação jurídica, a palavra final cabe ao franqueador. Por isso, é vital que o conselho seja participativo e os integrantes tomem cuidado para não virar um modelo de conselho do tipo ‘faz de conta’ onde debatem com decisões já tomadas!”
Ele também explicou sobre as associações. O coordenador do Centro Universitário Newton Paiva disse que acredita que elas só acrescentam a rede de franchising, contudo, devem atender a lei n 6015/73, artigos 120 e 121 e se estiverem legalizadas podem existir. Mas sempre com a motivação para fortalecer a marca e os direitos de todos e não com viés político.
Anualmente o Grupo Acerte Franchising realiza a Convenção dos franqueados, porém neste ano essa Convenção mudou de nome e de foco. O Encontro de Negócios tem como objetivo apresentar oportunidades de crescimento para os franqueados. Durante o Encontro foram criados grupos de estudo que atuarão em conjunto com o Conselho de Franqueados. Os resultados das pesquisas serão discutidos e analisados internamente. O gerente de expansão falou que “os assuntos de marketing serão debatidos juntamente com o Conselho de Franqueados e o restante dos temas, com nossa equipe interna. Posteriormente, as decisões serão divulgadas através de nossas comunicações internas (e-mail marketing, extranet)”.
Os empresários e o especialista são unânimes em dizer essa comunicação entre franqueado e franqueadora é completamente necessária para a manutenção dos negócios e a sobrevivência da marca. “Não existe modelo de negócio onde apenas uma pessoa seja o dono do saber. O franqueador tem que entender que, mesmo sendo “dono da bola”, sozinho ele não ganha o jogo. Se ele não escutar os parceiros outros franqueadores o fazem. Muitas franquias perdem mercado porque impõe demais e escutam muito pouco!”, concluiu o professor Leandro César.
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