Infelizmente ainda há empresas que não se preocupam em fidelizar seus clientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, o empresário que não se preocupar em manter esse consumidor de forma assídua na empresa deixa de vender mais e, consequentemente, lucrar mais.
A fidelização da carteira de clientes parece algo simples, mas nem tanto assim. Requer estratégias diferenciadas para manter e conquistar novas pessoas e, em muitas delas está alinhada ao marketing. E quando o assunto é franchising, fidelizar clientes se torna um desafio ainda maior, já que há disputa de espaço com os negócios locais. Mas então como ganhar a atenção de um público e transformá-lo em um cliente recorrente dentro do negócio?
O empresário Henrique Mol, diretor executivo da rede de franquias Acquazero Eco Wash – especializada em limpeza ecológica – sabe da importância de manter o cliente por perto e fazer com que a visita dele à loja seja recorrente.
Há pouco mais de um ano, a rede começou a investir pesado no marketing interno e hoje é possível colher os frutos desse trabalho, principalmente durante a pandemia causada pelo novo coronavírus, onde o digital ganhou ainda mais força e esteve mais presente na vida dos brasileiros.
“Fidelização é uma estratégia para economizar. Afinal, um cliente novo requer custos, investimento. Acredito que a maior divulgação ainda está no boca a boca. Um cliente satisfeito com o serviço irá recomendar a marca a seus amigos, familiares e colegas de trabalho convencendo eles a utilizar esse produto, transparecendo segurança, o que gera bons resultados e aumento das vendas”, afirma Mol.
Essencial para o negócio
Em época de pandemia, estimular as vendas é essencial para que o negócio continue prosperando. Então porque não se preocupar em manter aquele cliente fiel?
Mol pontua que mesmo uma franquia com um nome forte no mercado precisa se preocupar em conquistar seus clientes. Investir no digital é questão de sobrevivência. O relacionamento com o cliente pode começar muito antes do contato físico. É muito comum hoje em dia o consumidor fazer uma pesquisa sobre o estabelecimento, inclusive verificar as avaliações que o negócio recebeu de clientes que testaram o produto ou serviço.
Invista em sites, redes sociais, mas lembre-se: mantenha sempre os dados da empresa e informações atualizadas. Isso gera segurança no negócio.
De acordo com relatório do Edelman Trust Barometer 2020: “Confiança nas marcas e a pandemia de coronavírus”, revelou que 71% das pessoas pesquisadas afirmam que se perceberem que uma marca está lucrando com as pessoas nessa crise a confiança será perdida para sempre.
Estratégias que deram certo
No mercado de franquias há mais de dez anos, a rede Acquazero adotou para seus franqueados ações que possibilitam aumentar as vendas e reter o cliente.
Entre elas está o uso do app. Tida como a “menina dos olhos” dentro da franquia, a Acquazero foi a primeira rede do segmento a usar a ferramenta, o que acaba tornando-se um grande diferencial de conexão entre empresa e consumidor, tendo como objetivo principal levar conveniência ao cliente e aumentar o faturamento do franqueado, responsável por prestar o serviço.
“Buscamos adaptar nosso negócio à novas formas de venda. Com o consumidor cada vez mais conectado e em busca de empresas que ofereçam serviços práticos e ágeis criamos o nosso próprio aplicativo que leva o nome da marca. Durante a pandemia a busca através dessa ferramenta saltou 200%, já que possibilita que o fraqueado vá até o cliente no dia e hora agendada”, explica o executivo.
Até mesmo os franqueados que trabalham com o modelo loja física passaram a executar os serviços delivery com maior frequência e efetividade, o que ampliou o ticket-médio das vendas desses empreendedores.
Dentro do aplicativo há também a plataforma de indicadores digitais. Através dele é possível fazer indicações e ganhar comissões por cada indicação. “Essa é uma grande tendência de mercado que fizemos questão de agregar dentro da marca. Isso tem ajudado os franqueados a conseguirem indicações locais e crescerem dentro da região de atuação. Esse indicador digital pode ser uma recepcionista, porteiro do prédio, influenciadores digitais, enfim, qualquer pessoa que atue numa região comercial que seja bem conhecida e que pode criar um cupom próprio de desconto e atrair cliente para o franqueado”, revela Mol.
Central de Atendimento 0800
Além do app a franquia também criou a Central de Atendimento Acquazero onde é possível fazer a ligação gratuita, de segunda a sexta-feira em horário comercial, de qualquer lugar do país através do número 0800-001-0050. A Central que está localizada em Belo Horizonte (MG) – cidade matriz da franqueadora – possibilita com que o cliente conheça a operação mais próxima da sua residência, além ainda de poder agendar os serviços de estética automotiva e residencial.
Esse trabalho facilita principalmente para aquele cliente que não usa aplicativos ou sites de agendamento de serviços com frequência.
Tradicional, mas necessário
A franqueadora oferece suporte de gestão ao franqueado e auxilia de várias maneiras a prospecção de clientes, até mesmo como forma de relacionamento entre franqueado e consumidor. Muitos dos franqueados trabalham com as tradicionais ações em ponto de venda, como por exemplo: cliente estoura o balão e ganha prêmios; cartão fidelidade; sistema mensalista para clientes comerciais com tabela de preços especiais; combos promocionais mensais com apoio do consultor regional que avalia quais serviços devem ter mais visibilidade para então vender mais, entre muitos outros.
A marca trabalha ainda com o marketing de relacionamento, indicado principalmente para os franqueados que estão chegando dentro do negócio. Nele, a franqueadora mapeia influenciadores digitais locais, o que tem possibilitado tornar esse empreendedor conhecido regionalmente, inclusive por meio dessas indicações.
“Uma das estratégias que tem funcionado bem é a capacitação do franqueado para conhecer todas as opções de serviços que pode oferecer. O treinamento ocorre de maneira híbrida (on-line e presencial). É através desse treinamento que ele consegue entender melhor quais serviços o cliente realmente precisa. E, assim, possibilita criar um combo personalizado para a necessidade de cada um. Conhecer bem o seu público é mais que regra básica, é questão de sobrevivência. Isso gera satisfação do mesmo e indicação da operação”, avalia Mol, que acrescenta ainda: “Vale lembrar que é essencial manter e criar ações ao longo do tempo. Até porque fidelização é algo que ocorre a longo prazo e o que você mais vai querer é que seu cliente lembre de você”.
São táticas muito bem estudadas e elaboradas que possibilitaram tornar a Acquazero o que é hoje. Uma franquia referência no segmento com mais de 420 operações espalhadas nos quatro quantos do Brasil e Estados Unidos e que permitiu que muitos brasileiros se tornassem dono do seu próprio negócio em um empreendimento que desempenha um importante papel social: diminuir o desperdício de água potável.
