O consultor de campo está lá, no seu dia a dia, mas você talvez não conheça a fundo sua importância. Ou pode ter até mesmo algum receio das críticas e resistir a sugestões. Para driblar esse tipo de situação, informação é a melhor arma.
Por isso, o Mapa das Franquias conversou com Luís Henrique Stockler, sócio fundador da ba}STOCKLER e responsável pela elaboração de estratégias empresariais e coaching de gestão aos clientes.
Graduado em administração de empresas pela FGV, especializado em Marketing pela ESPM e com MBAs de gestão pelo ITA/ESPM e pela FIA/USP, ele também tem experiência como diretor comercial em redes varejistas como: Hering, TNG, Victor Hugo, Wall Street Institute e Multicoisas.
Luís também é mentor da Endeavor, palestrante credenciado na ABF e, na área acadêmica, ministra aulas de gerenciamento de franquias e marketing na FIA/PROVAR e de gerenciamento imobiliário para varejo na FGV-SP.
Ele nos falou sobre os dois tios de consultoria de campo que existem no mercado, os resultados esperados e como costuma ser a relação com os franqueados. Confira.
Mapa das Franquias: Qual a função do consultor de campo e porque ele é importante para os franqueados?
Luís Henrique Stockler: Um consultor de campo faz o atendimento dos franqueados. Ele é a ponte de ligação entre a franqueadora e os franqueados, levando conhecimento, treinamento, suporte, consultoria, agenda e tudo o mais que ele precisar. É importante para o franqueado porque é com a ajuda dele que se pode melhorar a operação, achar possibilidades de melhorias, treinamento, gestão de estoques, controles e tudo o que faz parte do dia a dia.
Mapa das Franquias: Até onde vai a autonomia do consultor? Ele pode fazer sugestões ou até mesmo impor modificações? Como os franqueados costumam reagir à sua atuação?
Luis Henrique Stockler: Isso varia muito de operação para operação. Na prática, existem dois tipos de consultoria:
A primeira, e mais básica, é a análise ou auditoria de conformidade. Esse consultor, basicamente, tem a função de verificar se o franqueado está usando a marca corretamente, de acordo com os padrões estabelecidos pela franqueadora e acordados em contrato, como, por exemplo, como o franqueado está gerindo estoque, limpeza da loja, funcionários etc. Este profissional necessita de pouco ou nenhum contato com o franqueado, pois usa um check list para verificar se o franqueado está fazendo ou não tudo aquilo que o franqueador espera da operação. Neste caso, pode ser um consultor mais júnior, com menos experiência.
O segundo tipo de consultoria é a de negócios/estratégia. O profissional, neste caso, precisa ser mais experiente, pois interpreta todos os indicadores, resultados, a performance do franqueador, e o aconselha a ir por caminhos melhores, interagindo e decidindo, em conjunto, o melhor caminho.
No geral, os franqueados aceitam bem a presença do consultor, porque sabem que ele é o principal ponto de contato com a franqueadora no dia-a-dia, devendo, acima de tudo, ser respeitadas. As decisões estratégicas de negócio não podem ser impostas pelo consultor, mas podem ser sugeridas, em vista da sua larga experiência. Lembrando, que cabe sempre ao franqueado, como empresário e responsável pelo sucesso ou fracasso do seu negócio, tomar decisões.
O trabalho de um consultor deve sempre ser documentado através de ATA, garantindo assim a análise posterior e o aprendizado contínuo para ambas as partes.
Crítica construtiva
Mapa das Franquias: Quais as características que credenciam o consultor de campo a ter um olhar crítico sobre a operação da franquia?
Luís Henrique Stockler: Ele tem que ter experiência e postura. Um bom consultor de negócios, no geral, é municiado de informações da rede, do mercado em que atua, dos clientes alvo e é bem treinado. Um bom consultor cresceu no negócio e aprendeu com o tempo, com a empresa e com suas experiências no campo, por isso, tem propriedade de quem já fez para falar.
Mapa das Franquias: Como “suavizar” a relação entre franqueado e consultor quando este se vê obrigado a fazer recomendações difíceis ou que podem parecer dispendiosas financeiramente?
Luís Henrique Stockler: O consultor, antes de falar com o cliente, deve se embasar naquilo que está sugerindo e mostrar ao cliente/franqueado o porquê e a força de sua tese para provar, de maneira lógica e racional, que aquela decisão é a melhor para seu negócio. Tem que mostrar conhecimento de causa e liderar por sua competência, ganhando a confiança do franqueado.
Mapa das Franquias: Que tipo de benefícios resultam da atuação do consultor, tanto para franqueador quanto para franqueado?
Luís Henrique Stockler: O consultor é uma parte importante na área de operação de qualquer rede. É o “motor do carro”, o que faz a roda girar. Ele é importante para as duas partes (franqueado e franqueador) porque auxilia e leva informações estratégicas para ambos os lados, sendo cobrado também pelas duas partes.
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