O Mapa das Franquias entrevistou Rodrigo Morgan, sócio da Loja de Franquia, da Anewton Franchising sobre esses temas. Ele conversou conosco se compartilhou um pouco de sua experiência na gestão de redes franqueadas em empresas de médio, grande porte e multinacionais. E foi muito claro ao expressar sua visão sobre o assunto: na hora de transmitir valores e cultura, o exemplo da franqueadora tem impacto maior do que treinamentos.
Confira a seguir nossa conversa com o especialista.
Mapa das Franquias: Como saber se o treinamento da franqueadora é necessário para eu tocar minha unidade?
Rodrigo Morgan: Um sistema de franquias tem como pilares o Aluguel de Marca e a Transferência de Conhecimento. Desta forma, o treinamento da franqueadora sempre será necessário para que o franqueado absorva todo o conhecimento de sua cultura e dos processos da operação. Em geral, o volume e intensidade dos treinamentos estão ligados à complexidade do negócio.
Mapa das Franquias: Costuma-se dizer que o treinamento da franqueador é importante para transmitir “cultura e valores” da empresa. Mas como podemos compreender isso com exemplos práticos e situações do dia a dia da maioria das franquias?
Rodrigo Morgan: O treinamento do franqueado é fundamental para que ele e seus colaboradores sejam capacitados e instruídos a realizarem as suas atividades dentro dos padrões estabelecidos, sejam operacionais ou de atendimento a clientes. É uma oportunidade também para se transmitir os valores e cultura da franqueadora, que deverão estar impressos de forma consistente nos procedimentos definidos. Na prática, é qual o compromisso que a marca tem com o público em geral, seus colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, com a qualidade de seus produtos, integridade nos negócios, questões ligadas à sustentabilidade, etc. Mas o discurso será em vão, se a franqueadora não der o exemplo, que tem impacto muito maior do que o gerado pelos treinamentos.
Mapa das Franquias: A padronização dos processos transmitida pelo treinamento da franqueadora pode ser substituído pelo “jeito do dono” de cada franquia no dia a dia? Até que ponto ele pode imprimir sua marca pessoal?
Rodrigo Morgan: A padronização visual, dos serviços, produtos e até mesmo dos processos é fundamental para que um sistema de franquias trabalhe de maneira uniforme e consistente. Uma rede sem padronização corre enorme risco de seus clientes migrarem para marcas concorrentes padronizadas, onde saberão exatamente o que encontrar. Há marcas mais exigentes e outras menos com relação a padronização do seu modelo de negócio mas, em linhas gerais, a recomendação é que o estilo pessoal do dono fique dentro dos padrões estabelecidos pela franqueadora para se evitar a descaracterização da rede.
Treinamento contínuo
Mapa das Franquias: Uma vez treinado o franqueado, assunto encerrado? Ou ele deve passar por reciclagens periódicas?
Rodrigo Morgan: O objetivo do treinamento é o aprimoramento na realização das diversas funções em uma franquia. Ele deve ser recorrente. Cabe à Franqueadora liderar este processo, identificando as principais necessidades da rede e provendo os treinamentos de acordo estas necessidades, assegurando tanto os padrões do negócio como a melhoria nos níveis de produtividade. Por um outro lado, os franqueados também podem e devem buscar alternativas de treinamentos fora da franqueadora com o objetivo de se desenvolverem constantemente, do ponto de vista técnico, de gestão ou de vendas.
Mapa das Franquias: Além do franqueado, a equipe da franquia é treinada? O que acontece quando ocorre rotatividade de funcionários?
Rodrigo Morgan: As equipes da franquia também devem ser treinadas. O problema de rotatividade de funcionários é um desafio para qualquer tipo de negócio, seja no sistema de franquias ou não. Quando algum funcionário treinado sai da franquia, invariavelmente, o franqueado deverá efetuar treinamento para o novo funcionário. Neste caso a melhor forma de valorizar os investimentos com treinamento ainda é se praticar políticas de retenção de funcionários, que parte desde a contratação dentro do perfil ideal para cada função, passa pela compatível remuneração e pelo clima organizacional que o funcionário vai encontrar.
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