O cliente tem sempre razão! Este é um jargão que surgiu nos Estados Unidos há muitas décadas e virou slogan de empresas mundo a fora. Ao decorrer dos anos foi criado até um dia que o homenageia (15 de setembro). O pós-venda evoluiu e ganhou departamentos especializados como o atual sucesso do cliente ou Customer Success termo em inglês, mais empregado no mercado.
A Usaflex, empresa do setor de calçados e acessórios, que é referência em conforto no País, é novamente indicada ao prêmio do site “Reclame Aqui”. A empresa possui nota de 9,3, em uma escala que vai de 0 a 10. Para alcançar o sucesso, a companhia definiu o propósito e objetivo do setor, investiu no treinamento de sua equipe com cursos de aperfeiçoamento, pesquisa de satisfação, foco na experiência do cliente, atendimento humanizado gerando conexão, análise diária dos resultados, ações de encantamento e a entrada no canal de WhatsApp, que facilitou e aproximou a conexão.
Todas as medidas tomadas pela Usaflex fizeram com que o atendimento ficasse mais rápido com atenção e escuta ativa ao consumidor, inclusive aplicando efetivamente as dicas e sugestões, por eles concedidas, nos canais de comunicação. Isso tudo em um ambiente harmônico com pessoas mais empoderadas, dedicadas ao trabalho, que recebem retorno semanal de performance e avaliam os resultados.
Segundo a coordenadora de atendimento receptivo da Usaflex, Aline Rohsler Reinhardt, o sucesso se deve à transição de visão de foco. “Antes nos preocupávamos com o processo do produto, agora, focamos no cliente e exclusivamente para a experiência dele”, afirma a coordenadora da empresa que já foi indicada quatro vezes ao Prêmio Reclame Aqui.
Quando o assunto é atendimento ao cliente a Usaflex coleciona cases de sucesso, entre eles, uma consumidora que precisava realizar uma troca de produto por conta de um inchaço nos pés decorrentes de sua gestação. Depois de não encontrar o que desejava contatou o SAC da empresa, que não só resolveu a questão, como enviou uma carta escrita à mão lhe desejando boas vibrações para o momento que vivia e ainda viveria, além de um mimo com o nome do bebê.
Outro case que vale mencionar é de uma senhora que gostaria de realizar a troca e foi atendida pelo canal de comunicação de sua preferência, o WhatsApp. Após grande identificação entre atendente e a cliente, o departamento decidiu realizar uma ação com diversas mensagens positivas, que foram depositadas em uma urna personalizada com flores, para que ela pudesse ler diariamente e se sentir parte da família Usaflex.
Estas e muitas outras ações são de encantamento. Mais que fidelizar clientes o propósito é de surpreendê-los. A venda, neste caso acaba sendo consequência positiva de ações de uma companhia que respeita seus consumidores.
A Usaflex não está focada apenas em obter a nota máxima atribuída pelos clientes e trabalha sempre de acordo com o código de defesa do consumidor. “O nosso retorno é sempre antes do prazo de 30 dias, conforme o código do consumidor e nosso foco não é a nota, mas sim a melhor experiência do cliente. Nossa nota é consequência de uma equipe dedicada, engajada e que busca surpreender em cada atendimento, porque o cliente sente quando se trabalha com amor”, finaliza Aline Rohsler Reinhardt.
