Não é novidade que o consumidor está mudado. Nos últimos anos, vimos a ascensão da classe C, a evolução tecnológica e uma modificação significativa no modo de consumo da população mundial. Além disso, já foi o tempo em que os as pessoas buscavam por empresas optando apenas por qualidade, preço e conveniência, agora quem disponibilizar tudo isso em um só pacote, podemos dizer que encontrou o pote de ouro.
De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, consultoria e auditoria, 84% dos entrevistados afirmaram que a experiência de compra é tão importante quanto o produto em si. Dito isso, as marcas que até então estavam 100% empenhadas em oferecer o melhor produto, tiveram que começar a dividir sua atenção em proporcionar uma jornada diferenciada e impactante, desde a realização da compra até o seu pós-venda.
Vale lembrar que o brasileiro é o mais sensível no que diz respeito a precificação dos produtos e serviços. E com a internet, ficou muito fácil consultar se o valor que estamos pagando está dentro ou não na média do mercado e isso nos permite fazer um comparativo com outras lojas. Atualmente, mais de 80% das pessoas consultam o valor antes de realizar uma compra. Com isso, podemos perceber que se antes as companhias podiam cobrar a mais pela comodidade, hoje isso é inviável porque é possível encontrar no mercado serviços que cobram mais para oferecer um atendimento e uma melhor experiência de compra.
Diante disso, as empresas precisam ficar atentas a esses números e começar a agir. Vale lembrar que não existe uma solução pronta, cada marca deve olhar internamente e promover iniciativas de ganho de eficiência, escalabilidade e que leve preço justo para o seu consumidor de acordo a sua necessidade. A Amazon é um ótimo exemplo e grande disruptor do varejo, que nasceu com o propósito de oferecer excelente atendimento e com baixo custo, e ela tem crescido muito com isso. Além disso, soube usar muito bem o que a tecnologia poderia proporcionar de melhor aos clientes sem ter que cobrar mais pela comodidade que oferece.
Esse movimento será ainda mais comum, assim como foi com a chegada dos carros compartilhados. Passado a euforia, a discussão é outra, por que usar o Uber e não 99? O que um se difere e oferece melhor do que o outro? O mesmo movimento vai acontecer com os negócios em diversos segmentos.
Vale lembrar que a tecnologia é apenas o meio do caminho para oferecer qualidade, preço e conveniência. Com certeza sem ela não seria possível inovar tanto como temos visto, mas o mais importante é esse mindset ficar bem definido. A Smartfit, maior rede de academias da América Latina, por exemplo, consegue proporcionar toda experiência única e “barata” sem o uso da tecnologia.
Ou seja, nem sempre será necessário grande investimento para propiciar um serviço mais acessível com pouco ou muito uso de soluções. Isso se deve em ter o cliente no centro da estratégia do negócio, ter um propósito a partir daí, com escala e eficiência, reduzir custos e saber a melhor forma de repassar ao público. Outras empresas precisam se espelhar na rede de academia, caso não queiram investir em tecnologia. Mas saiba que é possível conceder um bom atendimento sem ser caro, quanto mais simples melhor.
