Em janeiro, depois de exatos nove meses em que tudo mudou por conta da pandemia do coronavírus, a Euro Colchões, uma das maiores empresas de colchões do Brasil, percebeu que havia uma maneira de inovar e continuar com o propósito de cuidar muito bem dos seus clientes: era preciso oferecer um novo atendimento, muito mais sintonizado com os consumidores no atual momento.
Ao invés de ter como canais de contato apenas os endereços e telefones das lojas no site, a companhia entendeu que as pessoas que buscavam o melhor colchão procuravam por um apoio especializado antes da compra.
“Já oferecíamos a compra online, mas notamos que as pessoas que buscavam pela Euro Colchões não queriam apenas escolher o produto e esperar chegar em casa. Elas queriam entender se o que estavam imaginando era, de fato, a melhor escolha”, conta Ariane Vasques, gerente de Marketing da Euro Colchões.
Foi neste momento que a empresa decidiu buscar por um parceiro de negócios que pudesse combinar o atendimento digital ao conhecimento dos vendedores. Depois de buscas no mercado, a escolhida foi a ZENVIA, plataforma que empodera as empresas a criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes.
“Pelo nosso Programa de Parceiros, combinamos a força da ZENVIA e do hub de tecnologia Zero Treze para transformar o atendimento da Euro Colchões. O objetivo era oferecer uma maneira muito mais fácil, ágil e eficiente de o cliente fazer uma compra consciente e inteligente”, relata Murilo Costa, Chief Revenue Officer da ZENVIA.
A união fez surgir o Fale com o Especialista, projeto desenhado e colocado em prática em um mês e meio, com o potencial de mudar completamente a experiência do cliente. Hoje, ao invés de entrar no site da Euro Colchões e ter de procurar o contato da loja mais próxima, para depois ligar e tirar as dúvidas, basta clicar em “Fale com o Especialista” para ser direcionado à conversa no WhatsApp com o vendedor da loja mais próxima.
“Temos uma força de vendas de mais de 200 pessoas para 58 lojas, todas no Brasil. Com isso, conseguimos chegar à média de 400 a 500 atendimentos por mês desde a implantação do projeto, em janeiro deste ano. Também realizamos treinamento para que a pessoa não espere mais do que 5 minutos para ser atendida pelo vendedor durante o funcionamento das lojas, das 10h às 22h”, explica Ariane.
O que é simples e ágil para o cliente esconde uma engrenagem bastante funcional: uma aplicação (API) de WhatsApp da ZENVIA integrada ao sistema da Euro Colchões, com 58 atendentes que, antes de entrarem na conversa, já recebem o nome, o e-mail e o motivo do contato do cliente, fazendo a comunicação fluir de maneira mais natural.
Os resultados, em termos de vendas e tempo de atendimento, estão sendo mensurados pela Euro Colchões. Mas Ariane garante que a mudança já é notável. “Até mesmo lojas franqueadas que não quiseram adotar o atendimento no começo mudaram de ideia em poucos dias, ao perceber o quanto a nova forma de se comunicar tornava o contato com o cliente ainda mais próximo, com impacto direto na fidelidade e nas vendas”, diz.
Com esse cenário, dá para pensar em expandir. Até o fim de 2021, a Euro Colchões deve ter mais oito lojas e oito atendentes no Zenvia Chat, com a API do WhatsApp. Também está prevista para 2022 a abertura de nova fábrica, somando duas no Brasil em 16 anos de história.
