O culpado não é o mordomo

Publicado em 06/10/2016 por Luiz Marcondes

O enigmático caso da intoxicação alimentar e como evitar que problemas como esse prejudiquem demais sua marca

Uma loja da rede Koni de fast food japonês teve recentemente 43kg de alimentos apreendidos pela fiscalização no Rio de Janeiro, fato que foi noticiado pela mídia e gerou repercussões negativas junto aos consumidores. Não faltaram relatos de casos de vômitos e desinteria.


A Rede Koni afirmou à imprensa ficou surpresa pelo ocorrido, pois trabalha com nutricionistas preparadas para atuar em seus restaurantes, o que, teoricamente, deveria prevenir esse tipo de caso. Ainda segundo a Koni, o fato foge completamente do padrão que a rede exige de seus franqueados. Mesmo assim, o mistério permanece. Consumidores e franqueados se perguntam, como num filme de suspense: “De quem é a culpa?”


Para ajudar a desvendar esse caso, chamamos não um detetive, mas uma especialista, Elaine Bezerra fundadora da Troow Gestão & Franchise, consultoria especializada em desenvolvimento, organização e gestão de franquias e empresas. Confira o que ela tem a dizer sobre o acontecimento e sobre a prevenção de incidentes semelhantes.


Mapa das Franquias: O que situações como a da rede Koni podem nos ensinar?


Elaine Bezerra: Que o treinamento inicial dos franqueados, suporte, consultoria e auditoria constantes são necessários para verificar se as unidades estão seguindo os padrões estabelecidos pela Franqueadora.  Em muitas situações a franqueadora não possui a estrutura adequada para fiscalizar, ou se possui, os processos estão incorretos para se chegar a esse caso como da Koni.


Mapa das Franquias: Como evitar esses tipos de problema?


Elaine Bezerra: Realizando a consultoria de campo constantes e sempre estar atentos as leis e normas vigentes e estabelecidas pela Vigilância Sanitária.


Mapa das Franquias: O deslize foi do franqueado, do franqueador ou dos dois?


Elaine Bezerra: Dos dois, o franqueado sabia que estava agindo de forma incoerente e o franqueador por não manter uma auditoria constante também deve ser responsabilizado, pois se mantivesse um contato mais frequente com o franqueado e realizasse visitas sempre esse tipo de problema não teria ocorrido.


Mapa das Franquias: O que isso pode gerar de desgaste para a marca?


Elaine Bezerra: Desconfiança do consumidor e em último caso o mais grave essa desconfiança pode levar ao fechamento das lojas devido à baixa de clientes por falta de credibilidade.


Mapa das Franquias: Este tipo de problema só afeta franquias do setor alimentício?


Elaine Bezerra: Não, podemos ter em qualquer setor caso não ocorra a consultoria de campo, obrigatória por lei em qualquer tipo de negócio.


Mapa das Franquias: Que outros tipos de deslizes costumam comprometer as redes?


Elaine Bezerra: Produtos com defeitos que demoram a ser repostos, erros na área da saúde, serviço mal prestado estão entre alguns.


Mapa das Franquias: Qual seria a estratégia de “contenção de danos” depois do estrago feito?


Elaine Bezerra: Uma excelente estratégica de marketing que comunica a todos os consumidores das medidas tomadas e seus respectivos resultados.


Prevenir é melhor do que remediar


Mapa das Franquias: E para prevenção de problemas semelhantes?


Elaine Bezerra: A realização de consultoria de campo e treinamentos constantes são requisitos básicos para evitar qualquer problema nesta proporção. Devemos lembrar que no caso de rede de alimentos lidamos com vidas e uma intoxicação alimentar em último estágio pode levar muito mais que a reações gástricas pode levar à morte.


Mapa das Franquias: O público consumidor esquece ou tem “memória de elefante”?


Elaine Bezerra: Geralmente esquecem, mesmo assim os responsáveis devem ser punidos.


Mapa das Franquias: É possível recuperar uma marca manchada por um incidente como esse?


Sim, com marketing informando todas as medidas tomadas.


Mapa das Franquias: Como? E quanto tempo leva?


Não podemos precisar, depende de como o público receberá cada informação. Tem que ser medido a cada publicação, como faturamento bruto das unidades.


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Palavras-chaves: Franquias , Franquias de alimentação , Koni Store , Franquias de fast-food , Gestão de franquias , Franquia de comida asiática , Troow Gestão & Franchise