A Petland é uma franquia que comercializa filhotes e produtos para animais de estimação, além de proporcionar serviços para cuidar dos bichos com carinho. Ela foi fundada em 1967, Inspirada na filosofia de entretenimento americana. A empresa iniciou seu processo de expansão por franquias em meados da década de 1970 e se espalhou pelo mundo a partir do Canadá. Atualmente, sua rede tem 150 lojas em 11 países: Estados Unidos, Canadá, Japão, China, África do Sul, México, Brasil, Honduras, Guatemala, El Salvador e Nicarágua.
Conversamos com Rodrigo Albuquerque, sócio-diretor da Petland, que nos falou sobre a universidade e os rigorosos treinamentos para quem deseja quer cuidar dos preciosos pets. E mais: detalhou como é possível treinar a distância e muitos outros temas. Confira:
Mapa das Franquias: O que é a Petland University e qual seu objetivo?
Rodrigo Albuquerque: Ed Kunzelman, fundador da empresa, teve a iniciativa de criar a Universidade Petland, um Centro de Treinamento para formação de pessoas que vai muito além das aulas teóricas. Esse modelo de gestão foi sendo aperfeiçoado ao longo dos anos e, atualmente, é aplicado com sucesso nas 150 lojas da marca, em 11 países.
Ao se tornar um franqueado ou funcionário da empresa, é necessário passar por um treinamento de 10 dias na universidade, sendo três de aula teórica e os demais dias em campo, onde se aprende sobre o planejamento estratégico da operação, especialmente para orientar os clientes em relação às quatro necessidades básicas que melhor se ajustam ao seu animal de estimação. Na prática, é combinar o animal certo com a família certa, avaliando as quatro necessidades básicas – ambiente, comportamento, manutenção e nutrição.
Tecnologia que aproxima
Mapa das Franquias: Como funciona a universidade online? De que modo ela complementa o trabalho da universidade presencial? Dá para fazer esse treinamento sem o contato físico com os pets?
Rodrigo Albuquerque: A universidade online é a nova plataforma de comunicação extranet da Petland. Por este canal os “petlanders”, como são conhecidos os franqueados e colaboradores que fazem parte da rede internacional de franquia, têm acesso e compartilham informações sobre serviços, produtos, fornecedores, performance das lojas, eventos, promoções etc.
A internet tem a velocidade que a universidade presencial não consegue oferecer, por limitações de tempo, agenda, mobilidade etc. A partir dessa ferramenta, acreditamos num avanço qualitativo da gestão com todos os envolvidos.
O contato com os animais é fundamental e está inserido nos treinamentos dos franqueados e colaboradores.
Para ajudar os clientes a escolher o pet ideal, a Petland tem um book de raças, com fotos e informações inerentes ao comportamento de cada raça. O Pet-kit, material de apoio que contém um DVD com fotos e orientações sobre cuidados com os cães, também é entregue para os clientes manterem-se informados no dia a dia.
Mapa das Franquias: Todos os franqueados precisam passar pela Universidade? Qual a opinião deles sobre a universidade online? Existe algum tipo de resistência ao ambiente virtual?
Rodrigo Albuquerque: Sim, pois este aprendizado da cultura do negócio Petland vai ajudá-lo a atingir bons resultados e ter sucesso.
Um das ferramentas de controle e mensuração dos resultados, adaptada do modelo da Petland americana para a operação brasileira, garante 100% de eficácia das lojas. São 90 itens avaliados, incluindo até prazo de validade do produto. A planilha deve ser preenchida pelo franqueado e acompanhada por ele diariamente. Essa ferramenta de “inteligência” do negócio tem enorme “peso” na performance do franqueado.
Todos os franqueados receberam um manual com as orientações sobre como explorar as ferramentas da extranet que, a partir de agora, é o principal canal de comunicação da rede Petland.
Não identificamos esta resistência, pois o franqueado entendeu que ele será o principal beneficiado. A internet está inserida no dia a dia das pessoas e, no ambiente corporativo, se torna vital para otimização dos processos.
Compartilhar para capacitar
Mapa das Franquias: Compartilhar informação beneficia a franqueadora e o franqueado? Como?
Rodrigo Albuquerque: Com certeza a informação em qualquer negócio é a “moeda de troca”. Nosso objetivo é justamente ampliar a troca de informação com a rede de franqueados. Ele recebe notícias do mercado pet, canis homologados, documentos, apresentações da Petland, aprova peças de marketing, entre outras informações que possam ser úteis para melhorar a performance da loja e a relação com os clientes.
Mapa das Franquias: Qual foi o impacto do online no custo de treinamento? Houve redução? Qual percentual?
Rodrigo Albuquerque: Na verdade, nós entendemos como um canal a mais de transmissão de informação, mas no mundo online, não se substitui a necessidade de treinamento presencial no início da operação e nem das auditorias mensais, que indispensavelmente devem ser feitas na loja.
Controle de qualidade
Mapa das Franquias: Por favor, conte-nos um pouco sobre o trabalho de campo de auditoria e os mais de 40 itens avaliados.
Rodrigo Albuquerque: Como mencionei, atualmente são 90 itens avaliados. Na vistoria da loja, o franqueado recebe notas que vão de 0 a 10, de acordo com o seu desempenho. Da saudação quando o cliente entra na loja, passando por itens de segurança do local e do canil, higiene geral, aparência e saúde dos filhotes até a abordagem no contato com o cliente, especialmente para cumprir as quatro necessidades básicas, tudo é rigorosamente avaliado.
E como o negócio tem que ser rentável, as metas de faturamento também são analisadas e justificadas, sempre com o objetivo de melhorar cada vez mais o crescimento da franquia. Além do treinamento teórico e da vistoria em campo, os franqueados participam do Programa de Acompanhamento Petland (PAP), que também é auditado uma vez por mês em toda a rede.
“O pet certo para o dono certo”
Mapa das Franquias: Como é o conceito de “encontrar o pet certo para o dono certo”? Quais os parâmetros nesse processo?
Rodrigo Albuquerque: A filosofia da Petland é levar informação para as pessoas. É importante que o dono conheça as necessidades do seu pet, que classificamos em ambiente, comportamento, manutenção e nutrição. Usamos um checklist dos Estados Unidos, para homologar somente os canis que sigam as condições adequadas de higiene e saúde dos animais.
Para comprovar todos os procedimentos praticados pela Petland, os clientes têm acesso ao book dos canis cadastrados, em que se podem atestar as instalações e condições gerais do local. Somos a favor da transparência total, por isso demonstramos todos os procedimentos aos clientes, sendo a maneira mais correta de se propagar o bem estar animal.
Por isso, a empresa é referência mundial na adoção e venda de cães, pois investe no controle de qualidade de vida e bem estar dos filhotes. A Petland é a rede de franquias que mais vende e adota animais o mundo! . São 400 mil filhotes/ano que encontram seus lares.
Temos parceria exclusiva com a AILA (Aliança Internacional dos Animais), segunda maior ONG do Brasil, nas campanhas de adoção de cães e gatos. A ação, auditada pela Petland, acontece uma vez por mês nas unidades próprias e franqueadas
Por isso, investimos na formação dos nossos petlanders.Todo esse suporte oferecido pela universidade tem como missão aumentar a participação de acessórios, diminuir a dependência do serviço e da ração e, ainda, agregar valor ao mix com a possibilidade da venda de filhotes. Desta forma, é possível melhorar a distribuição da receita aos franqueados.
Sem crise
Mapa das Franquias: Quais os resultados de expansão deste ano e quais as perspectivas para o ano que vem? É possível crescer em meio à crise?
Rodrigo Albuquerque: A Petland trouxe ao mercado brasileiro o conceito único no mercado pet. Lojas de bairro que forneçam uma experiência de compra inesquecível. Possuímos animais nas lojas e áreas de socialização, permitindo que as pessoas brinquem com os filhotes e tenham uma experiência de fato diferente. Atrelado à interatividade, nossos petlanders são devidamente capacitados para vender informação e não simplesmente produtos.
Atualmente, estamos com 17 lojas, entre abertas e em construção, o que representa uma loja aberta por mês, desde que inauguramos o primeiro petshop (loja-piloto) em São Paulo, em maio de 2014. Atingimos no mês de agosto desse ano o melhor resultado de faturamento em várias unidades da rede.
Em outubro, serão inauguradas a segunda unidade em Curitiba e as primeiras lojas no Espírito Santo. O faturamento da empresa vem crescendo de 10% a 12% ao mês. Desta forma, o ponto de equilíbrio da operação é atingido, em média, dois meses antes do previsto.
Os números confirmam o sucesso da operação no Brasil, segundo maior mercado pet do mundo, mas que ainda é explorado de forma desordenada.
Não existem redes que operem nesse segmento de maneira profissional e que tenham capilaridade. Olhando o tamanho do mercado pet e o altíssimo nível de pulverização de lojas – 95% operam de maneira individual, enxergamos uma das melhores oportunidades de negócios no país de hoje para daqui a 10 anos. Unindo mercado pet que cresce a 8% ao ano e mercado e franquias que cresce a 10% ao ano. O plano de expansão se acelera quando colocarmos o modelo de conversão de bandeiras ativo. Isso deve ocorrer em meados de 2016.
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