Entenda como sua franquia deve gerenciar reclamações de clientes

Publicado em 25/09/2015 por Rosana Fernandes

Com o avanço da internet, a agilidade da comunicação e o surgimento de diversos canais de atendimento aos clientes, a facilidade de expor opiniões impulsiona o aumento do número de reclamações sobre franquias.


Por isto, toda reclamação deve ser tratada com muita atenção e cuidado, pois seu poder devastador é capaz de arruinar até mesmo o modelo de negócios mais interessante e com planejamento bem estruturado presente no mercado.


Isto porque além de “manchar” a imagem da loja na qual houve o problema com o cliente, a reclamação de franquias atinge também a marca e toda a rede, além disso, pode trazer prejuízos financeiros através de problemas junto ao Procon e processos judiciais.


As reclamações e os ricos de perder a franquia
Além dos pontos mencionados anteriormente, as reclamações podem ocasionar um prejuízo ainda maior para o franqueado. Quando não gerenciadas da forma correta, ela pode ocasionar inclusive, o fechamento da franquia.


Há casos em que está previsto no contrato cláusulas específicas que implicam em rescisão em decorrência de reclamações severas sobre a marca. Embora isto possa variar entre as diferentes franquias, é primordial ao franqueado não somente observar esta condição contratual, como se empenhar para minimizar as possíveis perdas decorrentes de reclamações.


O debate sobre esta cláusula é muito polêmico, pois o processo de retirada de uma franquia de um franqueado não é tão simples assim. Há inúmeros questionamentos que podem ser feitos de acordo com a relação entre franqueador e franqueado considerando pontos como o nível de suporte fornecido, a transferência de know-how, fornecimento de matérias primas e outros materiais, por exemplo.


O mais importante para o franqueado que quer abrir seu negócio e conquistar sucesso é saber que a preservação da marca depende de todos os membros da rede, da confiança entre franqueador e franqueado e principalmente da condução cautelosa do relacionamento com o cliente.


As responsabilidades do franqueador na qualidade do atendimento
Como o maior compromisso de toda a rede de franquias é com a qualidade e o desenvolvimento da marca, o franqueador também é co-responsável pela qualidade no atendimento e gerenciamento de reclamações de clientes, mesmo que de forma indireta.


Para quem está ingressando agora como franqueado, é importante saber que seus direitos e obrigações a serem cumpridas pelo franqueador estão previstos na Lei da Franquia, no 8.955/94.


Nesta lei, conforme diz o art. 3º, o empresário que adotar o sistema de franchising para expandir seus negócios tem a obrigatoriedade de oferecer informações detalhadas sobre a oferta da franquia. Nestas informações devem constar obrigatoriamente informações como:
• Descrição geral do negócio
• Atividades a serem desempenhadas
• Indicação detalhada do que o franqueador oferece ao franqueado como:
     o Supervisão de rede
     o Serviços de orientação
     o Treinamentos (tipos, duração, conteúdo e custos)


Diante desta obrigatoriedade, o know-how sobre boas práticas de atendimento, como gerenciar relacionamentos com clientes, gerenciar reclamações entre outras informações estratégicas ligadas aos cuidados com a imagem deve ser transferido, tornando assim, o franqueador um co-responsável pela qualidade na gestão deste serviço.


Quer saber mais sobre este assunto? Confira as dicas que separamos em nosso outro artigo: “Saiba como transformar as reclamações dos seus clientes em tesouros”.


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Palavras-chaves: Franquias, Gestão de franquias, Lei de franquias, Relação franqueador e franqueado, Contrato de Franquia